汤丽媛，秦岽力

　　(江苏财经职业技术学院 a.图书馆 b.现代教育技术中心，江苏 淮安 223001)

　　创新和转型是当今图书馆发展的重要主题。数字技术的飞速发展，服务手段的智能化和用户学习的终身化将图书馆的信息资源服务推向开放知识环境的范畴。“开放、共享、协同、创新”作为业界共识的核心理念，逐渐成为构建下一代智慧图书馆的重要指导思想，国内日益开放的科学数据、教育资源和学术交流环境也对图书馆的知识服务提出新的要求：一方面，开放知识环境下的各种信息和资源已经不知不觉地嵌入到人们的生活和学习中，时刻影响着用户的各种决策，而用户在多载体、多途径、多方式的信息服务面前无所适从，时常陷入“信息过载”的困境；另一方面，图书馆面向的读者，不再是需求一成不变的用户，而是在不同时间、不同场合、面临不同任务时呈现出不同信息需求的新型用户。在日常的科研服务中，基于这样的环境变化前提，图书馆的服务主题也必须由传统的单向服务机制逐渐转向开放知识环境下的自适应机制，可以通过感知用户的行为特征、工作场景和自动获取科研用户需求情景及其变化，搭建起一种有效的“服务场景”，为不同的用户匹配精准的信息资源和服务模式，从而提升其个性化服务的准确性和可靠性。

1 开放知识环境下的科研用户和图书馆

1.1 基于“大数据用户画像”的科研用户需求识别

图书馆在与用户发生各种交互服务和多维互动的过程中，积累了大量的用户数据。在过去的传统服务模式中，这些大量的、杂乱的信息并没有被有效地关联和应用，成为“沉默数据”[1]57，随着大数据技术在智慧图书馆中的使用，以用户数据为基础、运用数据分析技术和智能建模的手段勾勒出来的“用户画像”及其应用，逐渐成为图书馆界研究用户的一个重要手段，“用户画像”这一概念的提出和研究以一种较为准确、直观的方式将各类图书馆用户的群体特征和潜在需求生动地展现在我们面前(以高校科研用户为例)：从时间维度来看，图书馆科研用户对信息资源的需求逐渐呈现出随时随地、无缝获取的特点；从空间维度来看，一个可以满足科研人员阅读思考、学习交流、知识发现、学科服务等一站式需求的虚实结合学习共享空间亟待建成；从信息资源的利用情况来看，用户对科研信息的需求趋于深层次、跨学科、集成化、个性化的特征；从整个科研工作生命周期来看，科研人员需要的学科服务并非仅限于其中的某一过程，而是希望图书馆能走出来，利用独特的科研资源和服务支持平台，以一种主动嵌入的模式为整个科研工作的生命周期提供服务，让图书馆的学科服务发挥出其应有的作用。

1.2 图书馆可以感知用户

开放知识环境下的众多高校图书馆经过转型，逐渐摒弃了传统的“图书借还中心”角色，转而以“知识发现与传递”作为新时代图书馆的服务定位，在将本馆的信息资源、空间服务、学科馆员有效地嵌入用户科研行为的过程中，图书馆本身也经历了一个面向用户、感知用户的过程。从技术层面来讲，如今的智慧型图书馆可以利用大数据、云计算、物联网等智能化手段建立智能感应系统，通过图像识别、语音识别、实时定位、跟踪服务等方式来实现馆藏资源信息与用户、阅读设备及地理位置的有效对接[2]，方便图书馆实时获取用户信息。从服务层面来讲，智慧化图书馆可以通过个性化推荐服务、数据关联推荐服务、协同过滤推荐服务等方式[1]58来实现对个体用户、群体用户、特定用户、潜在用户的多维感知，如可以对相似行为轨迹的读者进行聚类分析，利用群体中的数据差异情况来总结归纳不同数据代表的个性化需求，利用群体中的数据关联结果来挖掘更多的潜在用户，利用群体中个体的“兴趣过滤”原则查缺补漏，实现精准推送。这样一来，即使处在一个不断变化发展中的环境，图书馆也可以有效感知用户所处的场景，精准捕捉用户在特定场景下的需求，从而提供更优质的服务。

1.3 我国高校图书馆学科服务平台发展现状

随着“双一流”建设目标的提出，我国众多本科院校将学科建设作为核心任务，先后搭建起各具特色的学科服务平台，并逐渐建立适合本校本馆发展特色的学科馆员制度。以目前的研究结果来看，多数图书馆在软件配备方面都选择使用Lib Guides、维普系统、Subject Plus等系统打造学科知识服务平台[3]；在内容和模块设置方面，国内高校图书馆学科服务平台均以学科指南、资源导航、动态资讯、科研支持、学科馆员等作为主要的栏目；除了利用现有的平台系统，也有不少馆员普遍使用QQ群、微信公众平台、学科博客等新媒体手段与师生进行交流。但从实际运行效果来看，图书馆的学科服务普遍未达到一个理想的利用情况，也未从根本上引起学院和相关职能部门的足够重视：从院校学科建设的长远发展来看，权责边界模糊、体系建设不畅、协调联动机制缺位、学科服务整体规划缺失等都是摆在高校图书馆学科服务面前的管理问题；从图书馆自身来看，平台内容单薄、指南类型数量较少、缺乏用户参与机制、维护更新滞后等一系列突出问题将学科服务平台引向形式大于内容的怪圈[4]。产生这些问题的原因是多方面的，除了在管理体制、运行体系上的不完善，现有的高校学科服务平台在建设过程中都以图书馆的资源为中心，在一定程度上忽视了用户的体验感，没有引入“用户—资源—情景”之间多维度的匹配，从而未将用户需求和服务密切关联起来，也就无法实现将服务嵌入用户科研工作的各个阶段。在日益开放的知识环境下，面对不断变化的知识服务情境和科研用户需求，这种单向模式的学科服务平台体系显然是需要进一步优化的。

2 高校图书馆场景化学科服务模式研究

2.1 场景化学科服务的概念内涵

“场景化”概念的提出源自商业领域，起初是指在感知消费者需求的基础上为之搭建合适的营销场景，从而实现精准营销的目的。随着“阅读推广”“图书馆营销”概念的提出，场景化的营销和服务在图书馆领域也有了新的探索，如：近场通信NFC技术的工作模式及其融入图书馆服务过程的可行性、蓝牙i Beacon近场感知技术在图书馆实时服务的应用、图书馆情景敏感服务模式及支撑技术，以及基于物理位置感知的图书馆推荐服务系统等方面的研究[5]。笔者认为，场景是建立在人的需求和活动基础上的，图书馆学科服务的场景化就是通过感知科研用户当前所处的情境和场景，进一步分析用户的需求场景和任务情景，利用智慧智能手段主动嵌入用户场景需求中，从而为用户提供服务的一种方式；开放知识环境下的图书馆学科服务场景化应该同时包含三个层次的内容，即空间场景、技术场景和服务场景，面对不断变化的用户需求，图书馆将在充分感知用户的基础上通过这三个层次为用户提供一种引导式、精准式和嵌入式的服务。

2.2 基于多元学习情境的实体空间升级

情境认知与学习理论强调为用户创设功能性情境的重要性，馆员服务于师生的教学、学习与科研活动，馆员、教师及学生三者必然要走到具体情境中，如何为他们构建实时交互的协作研讨空间是图书馆学科服务平台场景化的基础[6]。基于此，许多高校图书馆都利用大学信息共享空间(UICS)的重构来适应开放知识环境下的师生学习情境，给予了场景化学科服务的实体保障。场景化学科服务的空间与环境包括静态和动态两种[7]，其中静态场景是指图书馆提供的物理空间及其设施设备，使学科用户到馆后就可以直接使用，如在公共开放区域增设自助区，为读者提供查询、文印、借阅、电子资源扫码下载等需求；结合师生团队研讨的学习需求，增设科研小间、案例分析室、小型会议室等区域；针对院校的学科建设需求，增设学科馆员工作站，为师生的科研工作提供嵌入式学科服务；针对本校的精品课程打造教师创客空间，为教师提供团队研讨、精品课程录制、教学资源数据库建设等方面的服务；而动态场中的科研用户可以利用移动终端设备，随时随地进入图书馆获取服务。处于不断变化场景中的用户行为，利用各类虚拟平台在用户、学科馆员、信息资源、服务系统之间构建了多个学术交流小组和学科研讨空间，在不同群体之间的实时交流过程中建立了小组成员与学科馆员之间的实时协作交互机制，在开放知识的大环境下共同生成了日益活跃的图书馆学科服务动态化场景。

2.3 依托于互联网智能技术的虚拟场景应用

场景化应用的实质就是数据链接，即利用数据技术、智能化技术深入用户所处的环境中，增进与用户之间的动态交互，建立用户与所需资源之间的多元化链接，实现精准服务。因此，图书馆首先可以借助移动智能设备，将服务贯穿于用户所处的场景中，借助云计算、位置导航、移动支付等技术，搭建符合用户需求的场景应用，再利用微信公众号、微博、校园OA系统等为用户提供进入特定场景的渠道，方便用户快速获取所需资源的链接和查询所接受服务的具体情况，如科技查新、馆际互借等，并对馆员提供的服务进行评价，实现图书馆服务与多种场景的无缝对接。其次，当感知端传感设备捕捉用户场景信息后，图书馆可以通过采用大数据分析技术及开源Hadoop云计算技术，从数据采集与分析入手，建立用户智能标签与行为预测模型，利用人工智能技术建设服务营销输出系统，再进一步利用数据资源分析、资源揭示与发现工具、学科文本分类、文献资源智能问答系统、个性化知识服务支撑工具等向用户群体提供相应的信息资源与服务，帮助用户深度揭示资源库知识，旨在实现图书馆线上线下学科服务的一体化，满足用户便捷化和精准化的服务需求[8]。最后，还可以通过D Space v1．3等开源软件建立学术机构知识库，帮助学术机构或学术人员记录其学术活动、学术过程和学术成果[9]；或是积极引入新一代图书馆平台FOLIO系统，依靠开放的社区平台来构建图书馆、用户、数据开发商的数据交互机制，搭建一个真正开放、共享、协作、创新的满足新一代图书馆智慧学科服务的生态场景。

2.4 以用户为中心的嵌入场景式学科服务模式

开放知识环境下用户所要面对的是海量的数据资源、多元化的信息载体和形式多样的获取方式，要满足自身的需求必然会带来时间成本的增加和使用操作的困扰。而场景式服务是以人为本、因人而异、因情而异的服务，是将数字图书馆的信息空间与用户的信息需求相融合，将图书馆服务嵌入用户活动及其任务过程而开展的服务。因此，在进一步推进资源和场景构建的基础上，图书馆场景化学科服务模式必须满足两个要求：一是要以用户为中心、二是要将知识服务嵌入用户正常的学习工作生活中。基于此，我们可以将图书馆在日常学科服务中可能出现的任务情境予以分类，再给出相应的嵌入服务方式。

　　2.4.1 科研人员知识需求演化情境分析。科研人员知识需求演化会受到用户自身知识特性和科研任务的驱动。用户面对巨大的科研压力，潜在知识需求会不断积累，用户实际需求也随之增多。另外，也有研究表明，用户的需求会因价格水平、忠诚度等因素的影响而发生转移[10]。那么学科馆员在与研究人员的信息交互过程中要时刻注意由科研人员知识需求变化带来的知识服务情境的变化。首先，馆员要加强同科研人员的沟通，通过进一步地互动交流减少用户知识需求认识偏差，促进科研人员潜在需求向显性需求的演化；其次，馆员可以根据现有的用户数据积累，通过分析用户知识需求演化的相关影响因素来构建嵌入式服务下科研用户知识需求演化的模型，再利用模型全面支持图书馆场景库或知识谱系的构建，据此帮助馆员更加准确地把握用户的潜在需求，感知用户的资源使用场景，实现用户情景与资源、服务场景的情景敏感匹配，自适应地调整系统服务行为，使服务更好地融入用户学习、教学和科研的整个过程。

　　2.4.2 基于科研生命周期的嵌入式服务情境。嵌入科研生命周期式服务是图书馆学科服务中一项重要的内容。基于科研生命周期的嵌入式服务目标就是要嵌入用户科研的不同阶段，融入不同的科研团队、科研小组、科研项目，针对不同层次的用户无缝地提供信息服务。例如，针对教职工的科研生命周期特征，学科馆员可以通过嵌入科研项目和团队中的模式，分别在立项、进行、结项、评价、成果转化等不同的科研阶段嵌入相应的知识服务：科技查新、专题定题、查收查引、学术评价、决策支持等。而对于学生来说，学科馆员可以嵌入学生班级群、年级群、科研小组、创业或创新团队中，实时为不同学科、不同年级的学生分层开展论文开题、写作、发表、答辩等相关培训和指导。

　　2.4.3 基于资源个性化需求的嵌入式服务情境。开放知识环境下用户对信息资源的需求情境发生了很大变化，如需求环境由传统的单向空间变为虚实结合空间、需求的形式呈现出多种载体互相叠加的状态、需求的内容比以往呈现更多专业化、跨学科化、多元化的趋势，总体而言，新时期的用户希望在任何场景中都能获得精准、高效和智能的信息内容。因此，场景化下的学科服务必须将用户嵌入相匹配的资源情境中。首先，图书馆要以电子资源和纸质文献协调发展为建设宗旨，以自有资源、网络信息资源、共享资源以及开放资源等为建设中心，在必要时也可邀请用户参与学科资源建设，使本馆资源逐渐形成符合本校学科发展的多元化资源体系；其次，为了更好地服务学科发展，图书馆在资源建设的过程中应该注重元数据的深度整合，即对资源中所包含的知识进行细粒度化，构建“用户需求—知识聚合—实体资源”的三级映射，为不同的用户群体提供多粒度知识学科服务，并为基于语义的学科信息提取、组织与智能服务提供一个内容相互关联、多层次、多维度的图书馆信息资源体系，使学科服务更有针对性[11]；最后，要在掌握用户场景数据的基础上做好资源的实时性、个性化推荐，当图书馆感知用户的潜在需求后，可利用互联网建立用户与馆藏数字资源之间的开放式链接，在利用用户的搜索引擎自动查询场景建模结果，迅速调取馆藏数据库中的信息资源，根据用户场景数据分析报告实现信息资源的匹配与自动评价，这样不仅为用户实时推送个性化的信息资源，还可以根据推荐引擎上传的反馈信息，及时更新、修正场景建模方式。

3 总结与展望

开放知识环境下用户所处的场景及其信息需求都发生了很大变化，这对图书馆的服务功能提出了新的挑战。针对目前国内高校学科服务平台内容单薄、形式单一、用户参与度不高的现状，图书馆可以利用互联网技术和智能化手段感知用户不同的工作场景，自动获取用户需求情景及其变化，从而建立一种自适应调整机制，在空间、技术、服务等层面为不同的用户匹配精准可靠的知识服务场景，再将服务嵌入场景。场景化服务既是一种新技术，又是一种新理念；既是一种引导性服务，又是一种针对性服务。场景化服务既符合开放知识环境下以用户为中心的服务理念，是重视用户体验和用户交互的创新之举，也是图书馆感知用户、了解用户、掌握用户的重要途径；更是优化图书馆应用环境、提升服务品质的手段。希望本文在高校图书馆学科服务场景化方面的探索和研究，可以为广大同行提供一个解决问题的新思路，从而进一步提升高校图书馆服务用户、服务院校发展的水平。