(桂林理工大学图书馆，广西 桂林 541004)

1 研究问题及现状

随着信息技术的飞速发展，以大数据、云计算、物联网技术、人工智能(AI)及区块链等为代表的先进技术对图书馆产生了深远的影响，其影响带给图书馆的绝不仅仅是技术上的革新，还体现在服务维度的扩展。在这样的大背景下，高校图书馆信息资源、用户信息行为、服务环境都在发生广泛而深刻的变革，必将从物理图书馆和数字图书馆走向智慧图书馆，从知识管理转向智慧管理，从知识服务提升到智慧服务。目前，学术界针对智慧图书馆服务的研究基本分为三个方面：第一，对于智慧图书馆服务内涵和价值的阐述，张延贤等认为图书馆智慧服务是图书馆对读者工作的自主选择，可以分为智能性服务、知识性服务和理念性服务，而刘秋让等认为智慧图书馆作为一个开放的体系概念，其自我价值与社会价值相互促进，完美结合；第二，对于智慧图书馆服务模式及策略的探讨，尹克勤等建立了以读者为中心，以物联网、无线传感、云计算为服务手段的服务模式，满足读者一站式检索，知识深度挖掘方面的信息需求；第三，对智慧图书馆个性化服务进行探讨，包括智慧图书馆门户网站建设、全面感知的服务研究、开放获取环境下的服务转型、嵌入式知识对服务影响的探析等。那么，高校图书馆如何发展成为智慧图书馆？以一种什么样的模型更容易实现智慧图书馆？

　　笔者认为，实现智慧图书馆的关键是创新，服务是高校图书馆立身之本，实质上是对图书馆进行服务创新。学者们对“服务创新”的关注和研究始于20世纪80年代。加德雷(Gadrey，1985)指出，服务创新就是寻求一个解决问题的方案、方法、措施，是一个运作过程，并不是一个事物产品，而是将很多不同能力的人力、技术、组织集中起来寻求针对顾客和组织的解决方案。随着研究的深入，服务创新的研究领域逐渐扩张，比尔德贝克(Bilderbeek)等学者在1998年提出服务创新的“四维度模型”，其内容包括新服务概念(维度一)、新的顾客界面(维度二)、新的服务传递系统(维度三)、技术(维度四)。该模型全面地阐述了服务创新的具体维度及维度之间的关系，任何一项服务创新都可以看作模型中四个维度的某种特定组合，全面涵盖服务创新涉及的各种要素(见图1)。

　　

　　图1 服务创新四维度模型结构图

　　服务创新四维度模型为服务创新提供完整的概念性框架，任何一项企业服务创新都可以看作模型中四个维度的某种特定组合，实现创新的战略规划。学者们运用该模型根据实际情况选择适合自己的创新模式，基于服务的视角全面揭示旅游、医疗、文化、房地产、学术图书馆等领域的服务创新模式，深化了相关领域服务创新模式探讨，丰富了行业内服务创新的理论体系，为实现相关领域服务创新理论与实践提供了依据及指导。有研究表明，利用服务创新四维度模型有利于构建学术图书馆基本的服务创新理论模型，揭示服务创新内在规律。高校智慧图书馆与学术图书馆有相似之处，具有多维性、系统性、联动性，且智慧图书馆服务有其独特性，应用四维度模型研究智慧图书馆服务创新有利于丰富服务创新理论，揭示服务创新内在规律，更好地实现服务创新的联动性及智慧图书馆的针对性。

2 构建高校智慧图书馆的服务创新四维度模型

高校智慧图书馆服务创新四维度模型以学生、教师等服务对象为中心，以图书馆为主体，以传感器、可穿戴设备、终端等硬件及大数据、云计算等算法为手段，将图书馆的线上资源和线下资源进行整合，从中挖掘服务创新点，最终实现图书馆和服务对象的有效交流互动、服务质量的提高。该模型应当应符合以下要求：首先，深挖各维度的本质特征，以本质特征决定模型在不同情境适用过程中的细微区别，将四个维度有机结合成一个有效的服务产品。其次，建立起智慧图书馆的新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和支撑技术四者之间的有效关联。选择能发挥最佳效果的服务传递系统(服务渠道)，将图书馆和服务对象有效连接，注重技术对其他三个维度的支撑作用，使模型各维度的交互方式可以更好地为服务创新这一最终目标服务。最后，将四个维度构成一个完整的系统，并均衡四个维度各自的内容，避免由于某一维度在模型系统中权重过重，或者部分维度缺失导致最终服务产品偏离目标。

　　综上，构建服务创新四维度模型的总体架构(见图2)。在模型中，高校图书馆在支撑技术支持下，开发出“新服务概念”，通过新的服务传递系统(服务渠道)及新的用户界面传递给服务对象，这个传递过程伴随着服务价值的流动；服务对象对新服务产品的体验感受和对服务的需求向智慧图书馆传递，用于不断改善服务产品。

　　

　　图2 智慧图书馆服务创新四维度模型总体架构图

3 高校智慧图书馆服务创新及四维度模型的完善

3.1 维度一：新服务概念

高校图书馆是提供服务产品的主体，是进行服务创新、创造服务价值的主体。这种创新并不是生产实体产品，而是由服务对象所驱动提出解决问题的方案或者概念，保证创新服务产品比竞争者提供的产品具有更强的竞争力，对服务对象有更强的吸引力，保障服务创新结果的有效性。新服务概念包含理念创新和概念创新两个方面。

　　3.1.1 理念创新。以人为本的个性化服务。智慧图书馆将“以人为本”作为其发展的核心理念，引入智能技术，构建立体化的服务环境、扩大服务范围、优化服务手段和服务方式，提供人性化、精准化的服务，用户在不知不觉中使用并依赖图书馆。个性化服务是坚持以人为本，通过对不同服务对象的行为分析，为其独特的需求提供精准多样的服务。在这种理念下，智慧图书馆实现了从“人找书”到“书找人”，减少了“服务噪声”的干扰，避免了图书馆服务资源的浪费。同时，虚拟现实、增强现实、体感技术等新技术也在不断涌现，充实了图书馆的服务内容，为后期开发更加个性化的服务产品提供技术支撑。这种理念有别于传统图书馆，智慧图书馆的服务从“千人一面”向“千人千面”发展，不同的服务对象可以定制符合自己实际要求的服务。

　　一站式服务。高校智慧图书馆一站式服务是以用户需求为中心，将图书馆的服务和资源集成、整合，在一个实体空间内满足用户多种需求使其享受到多元、快捷、高效的图书馆服务。实现一站式服务要做到以下方面：第一，所有软件实现充分互联，用户在任何一个模块登录后，都可以无缝进入其所拥有的软件模块，不需要重复登录。第二，统一数据中心，所有应用子系统、各模块之间高度集成，网页可以和学校其他系统进行集成，实现互联互通、信息共享、安全畅通的高校智慧图书馆服务平台。第三，提供一站式大数据解决方案，并综合各业务系统数据，结合大数据算法，对数据进行统计、分析、输出，使之对用户和管理者的工作、学习提供支撑作用，帮助用户快速搭建大数据分析平台，敏捷制作专属分析报告，并为用户提供灵活的交互式分析操作，在业务协作过程中快速释放数据价值，实现高校智慧图书馆的“一站式”服务。

　　3.1.2 概念创新。高校智慧图书馆的智慧服务首先体现在智慧的行为，智慧的行为是智慧图书馆的基本特征，体现为全面感知和自我管理。全面感知是利用温湿度传感器、光线感应器、红外传感器等设备和RFID、NFC等信息技术对图书馆设施设备、图书馆内外用户的不同状态予以感知。例如，采用温湿度传感器和光线感应器可以感知馆内环境的变化，自动调节温度湿度和光照强度；GPS、RFID、NFC等技术结合使用，可以准确感知用户位置和移动轨迹、馆藏资源使用频率，汇总形成数据库，为图书馆工作人员决策提供数据支持。自我管理指的是在图书馆实现全面感知的基础上，通过图书馆管理系统分析，实现对图书馆设施设备、资源、人员的有效自动管理，避免了不必要的人为控制与干涉。例如，结合当天室外气温、自然光照强度等数据，将馆内温湿度、光照强度自动调节到人体最为舒适的状态。此外，对馆藏资源使用频率、用户行为数据分析后，可以实现图书等实体资源自动盘点、自动定位、合理排布，电子资源的自动筛选优化、相关度分析、资源推荐等，减少了人工成本，降低了差错率。

　　更加泛在的关联，利用信息和通信技术(ICT)，在时间和空间维度上向外扩展，构造无线泛在的使用环境。第一，将图书馆内部各类设施设备、馆藏资源、馆员这些形式相异、内容不同的系统通过物联网关联，与服务进行整合，使资源从分散、异构向集约、统一转化，为与图书馆外部系统的连接提供统一接口。第二，服务对象通过图书馆提供的接口能够在任何时间、任何地点以任意方式获取到所需的资源、信息和服务，使图书馆的服务效率和资源使用率最大化，真正做到用户在哪里，图书馆就在哪里。

　　馆员的智慧对图书馆实现智慧服务有着举足轻重的作用，馆员及其智慧是智慧图书馆开展智慧服务及其智慧管理的核心。高校图书馆在不同发展阶段的业务内容和工作重点是不同的。智慧时代业务架构、业务内容、业务流程等都需要重新建设，业务体系必须重新调整和分配，对馆员的业务能力和素质的要求也相应提高。图书馆员不仅要有规范化的服务技能，还要有智慧服务的能力。所以，在人力资源建设上不仅要有高水平的技术人才，还要有专业的学科馆员，以及全面服务能力的复合型人才。

3.2 维度二：新用户界面

原模型新顾客界面指服务提供者与顾客之间交互界面创新。肖斯塔克(Shostack，1985)提出服务交互概念，包括服务人员与顾客的交互、顾客与设备和其他有形物的交互，还包括顾客之间的交互。高校智慧图书馆的服务交互是馆员与用户的接触面，用户与图书馆物品(包括实体与电子的资源、设施设备等)的接触面，用户与用户之间的接触面。服务对象指的是享受智慧图书馆服务的主体。对于高校智慧图书馆来说，服务对象除了本校的学生、教师以及图书馆员工，根据服务深度和广度的差异，还有合作企业的科研人员、校友以及馆际交流的外馆用户等。图书馆应以需求为导向，着重搜集现有服务对象和潜在服务对象的需求信息，做好用户界面设计，将服务推荐给用户，并做好与用户的交流与合作方式的设计。

　　3.2.1 学生需求的界面设计。学生对智慧图书馆的需求包括两方面：一是学习引起的需求，要求创新服务可以更好地满足学生智慧学习、移动学习的需求。图书馆管理系统根据学生用户个人信息和阅读行为数据挖掘结果，及时更新馆藏资源、门户网站、移动客户端内容信息，提供学习资料的阅读链接或馆藏地址，做到内容更新与教学进度相适应。学生可在图书馆管理系统中完成作业、互动学习，游戏学习、增强现实环境体验等新型学习模式，如上海交通大学图书馆的智慧泛在课堂、天津工业大学图书馆的自主学习智慧学习中心等；二是社交实践引起的需求，要求图书馆提供包含场地、硬件和技术的空间。这个空间应当有舒适的环境、专业工具和馆员，能够激发学生的激情和创新力，满足有相同目标和爱好的用户群特定需求。如智慧共享空间集合了图像、视频、音频编辑器和演示软件，可以满足学生中摄影摄像爱好者的需求；创客空间配备了3D打印机等设备，可以满足学生动手实践的需求。这些图书馆服务为高校学生自主学习、协助学习、自由交流以及创新创业提供了专业的信息知识和平台。

　　3.2.2 教师需求的界面设计。高校教师的需求包括两方面，一是教学引起的需求，要求图书馆打通教务、教学、课程之间的“经脉”，简化教学与管理工作。图书馆管理系统可与教务系统、课程系统融合，获取教学大纲、课程进度、教学重难点、学生接受程度、考试成绩等信息，提供教学方法建议、学生学习薄弱环节等教学辅助信息。教师能够在图书馆系统中一站式完成教参信息设置、作业与参考书布置、课程安排等工作，如移动信息服务门户，通过在线课程、在线交流、公开课等实现移动教学。二是科研引起的需求。利用大数据技术在网络上抓取热点问题、整理相关资料，如智慧办公区间，采用智能优化算法消除噪声干扰，提高数据有效性，减少查找最新文献及数据耗费的精力。为科研团队创建电子档案，记录成员基本资料、研究方向、项目进度等提供相关的文献资料、学术会议交流活动以及科技查新报告等材料。

　　3.2.3 馆员需求的界面设计。学者对馆员的研究多集中于核心能力的建设上，馆员是智慧图书馆不可忽视的服务对象之一，是内部服务的重要参与者。馆员需求分为两方面：一是工作引起的需求。图书馆员需要智慧图书馆能够为馆员日常工作服务。例如，基于超高频RFID技术和物联网技术的智能仓储管理可以感知图书位置，实现图书的追踪，也为馆内智慧导航、图书整理排架、智能书架、安全门禁等功能的实现提供可能，减轻馆员工作负担，提高工作效率。二是个人发展引起的需求。基于软硬件技术、组织管理等手段的自助应用服务，将高层次人才从简单劳动岗位中解放出来，转移到学科服务等更高层次知识密集型劳动中，为图书馆员的个人发展提供相应的平台。

　　3.2.4 其他需求的界面设计。随着智慧图书馆服务深度和广度的延伸，合作企业也会成为智慧图书馆的服务对象。例如，智能知识服务体系，智慧图书馆在进行RFID、NFC等设施设备的更新和升级时，需要向厂家提供以往的馆藏资源数据、读者行为部分数据、图书馆建筑数据等资料，以便厂家提供有针对性的、适应智慧图书馆发展需求的解决方案。此外，还有智能咨询服务，合作企业也可接入智慧图书馆数据库，查询馆藏资源，充实企业智库，以解决企业遇到的专业难题，加深企业与智慧图书馆之间的交流互动。

3.3 维度三：新服务传递系统

服务传递系统就是生产和传递服务产品的组织。核心是强调现有的组织机构以及现有员工的能力必须适应新服务的需要，通过组织结构重组和人力资源开发促使创新顺利进行。该维度主要是采用怎样合理有效组织结构把新的服务产品推销给用户。高校图书馆每年花费大量的资金购买资源，策划服务，但是服务对象往往不知情、不会用，主要原因是图书馆和服务对象之间缺乏有效沟通和交流。服务传递系统是指将服务产品从图书馆传递给服务对象的途径与方法，是实现两者交流的主要载体，其能否正常运行成为模型成败的关键。

　　在高校智慧图书馆服务创新四维度模型中，新服务传递系统由服务推广渠道和服务享受渠道两部分构成。第一，服务推广渠道着重解决服务对象“不知情”的问题，除了采用图书馆员宣传、海报宣传、网页公告等传统形式推广新服务，还可将服务游戏化、比赛化，引导服务对象自觉关注研究新服务。第二，服务享受渠道着重解决服务对象“不会用”的问题，分为正向渠道和逆向渠道两种。正向渠道即主动将服务推送给服务对象，充分利用人力资源、计算机技术，O2O(线上线下)服务逐渐成为图书馆服务传递的主要渠道。例如，挖掘在服务系统中储存的服务对象的阅读习惯、好友群、反馈评价等信息，综合运用人工神经网络、推荐算法、情景建模等技术，预测服务对象未来的阅读行为，通过泛在网络向终端推送所需的资料或服务，根据反馈实时调整服务策略和推送内容；逆向渠道指的是服务对象主动向智慧图书馆申请服务，如在门户网站上嵌入公开课模块，为学生提供在线课程服务等。

3.4 维度四：技术

技术贯穿于新服务开发的全过程，为高校智慧图书馆、新顾客界面、新服务传递系统(服务渠道)提供支持，可分为三层。第一层是信息与通信技术、大数据技术、云计算技术、深度学习、机器学习等构成服务系统的底层技术，如一卡通的办理、自助借还、电子阅览、读者导读、网上预约、上网，等等。第二层是网站设计、软件开发等面向服务对象的应用层技术，如无线RFID、图书电磁防盗、自助借还书机等。第三是数字门户信息管理(包括电子图书、电子期刊、专题库)服务层技术，包括人工神经网络、行为科学、客户关系管理等直接作用于服务对象的技术，如远程访问、参考咨询、资源检索与利用、资源发布、数字管理，等等。在应用支撑技术时，应充分挖掘技术潜力，从而规避自身局限。虚拟现实和增强现实技术作为一项新兴技术，仅用来引导新用户识别图书馆布局显然用途过于单一，应在不同场景中尝试这种技术，充分发挥功能优势。此外，在面对百度学术、文库等这些“竞争对手”时，虚拟现实和增强现实技术也是图书馆独有的重要优势，能够吸引到对这方面感兴趣的服务对象。(如表1所示)

　　

　　表1 智慧图书馆服务创新过程支撑技术

4 结 语

本文基于服务创新四维度模型，构建高校智慧图书馆服务创新四维度模型：涵盖理念创新和概念创新的新服务概念，满足各对象需求的多功能、多层次的新顾客界面，重视智慧技术推广与服务对象主动申请智慧服务的新服务传递系统，图书馆服务系统涉及的信息、通信、物联网及面向界面设计与开发的新技术等技术四个维度。此研究构建了高校智慧图书馆服务创新理论模型，有利于服务创新理论与高校智慧图书馆理论之间的有机融合，促进智慧图书馆的研究与发展。由于模型有待时间的验证，读者对创新改善后的服务满意度和忠诚度还缺乏足够的数据支持。因此，对模型应用效果的跟进以及根据用户反馈作出相应的修改将会是下一步研究的重点。