(浙江传媒学院图书馆，浙江 杭州 310018)

　　用户是图书馆一切工作的中心，对于作为图书馆重点和核心业务的数字参考咨询服务(DRS)而言，充分地满足用户的信息需求体现图书馆的服务价值，这是DRS的根本目的和源动力。用户因素对DRS的过程、质量与效果带来了巨大的影响，其服务质量的评价也应由用户来决定，只有达到或超过用户期望的服务才是优质、高水平的服务。因此，图书馆界在DRS开展中要加强对用户的关注度，重视用户因素的研究。

1 新信息环境下图书馆DRS用户影响因素

从图书馆数字化参考咨询的实现过程来看，影响其过程及质量的用户因素主要有用户需求、用户行为、用户心理等方面，以下就此进行深入的探讨和分析。

1.1 DRS用户的信息需求特点

1.1.1 信息需求的多元化。随着以网络为核心的信息时代的到来和发展，一方面咨询用户不再局限于某个领域、某部门、某地区，而是包括各领域、各行业、各阶层的人们；另一方面，新的学科不断涌现，各学科相互交叉渗透，咨询用户的信息需求呈现出多样化趋势，不再局限于与职业相关的学科领域，还需要与众多领域有关的多样化、综合性的信息。

　　1.1.2 信息需求的个性化。个性化指的是用户信息需求的专业化及“特殊化”部分，用户对某个问题或某一知识领域有独到的研究和追踪，要求不断地补充符合用户兴趣、身份特定需求的信息，以便尽可能系统、全面地拥有所研究、追踪对象的信息。这就要求图书馆在开展DRS时应该提供更具有针对性、个性化的服务。

　　1.1.3 信息需求的网络化与数字化。互联网拥有庞大的信息资源、功能强大的信息搜索工具以及高效快捷的新型信息服务交互性功能，容易激发用户的信息意识、需求和行为。咨询用户能够利用各种信息获取渠道，如搜索引擎、网络下载、电子邮件、用户互助论坛等，方便、快速地获取多种信息。信息获取的方式从接受专业人员提供信息服务的被动方式越来越多地转变成用户参与式与自助式的主动方式。因此，咨询用户在提高其信息获取与利用效率的同时，会更加依赖数字化技术的运用。

　　1.1.4 信息需求的知识化。随着现代信息环境的改变，咨询用户的信息需求发生了质的转变，即转变为专业化、集成化、个性化、智能化的知识需求。单纯的文献提供已经满足不了用户的需求，用户更多地追求知识上的满足，更青睐于对文献内容进行深层次开发后形成的信息产品。

1.2 DRS用户行为的特征

1.2.1 信息行为的目的性。用户的信息行为是具有目的的，其目的无非是查询信息、跟踪信息的进展、学习研究、娱乐消遣或是满足好奇心。依据哈贝马斯的交往理论，其中蕴含了选择性，即用户往往需要在不同行为可能性之中做出相应的选择。在DRS过程中，咨询用户对获取的信息进行吸收和利用，并且转化为自己知识的一部分从而用于解决实际工作和生活中出现的各种问题。

　　1.2.2 网络技术的易用性倾向。美国情报学家穆尔斯(Moores)认为如果一个情报检索系统使用户取得情报要比他不取得情报更费事更麻烦的话，这一系统就得不到利用。这表明用户在获取信息时更愿意选择简单易用的搜索引擎、数据库等信息工具。因此，在实际操作中，从信息提供方的角度来看，咨询机构系统的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用，咨询软件系统应支持多种浏览器，允许用户通过E-mail、Web表单、实时咨询等多种方式获取服务。

　　1.2.3 信息行为的经济性选择。用户在咨询过程中，需要衡量获取信息的成本。用户总是追求付出最少的费用满足自己尽可能多的需求，以降低成本来提高咨询服务效益。因此，免费的或是所需费用较少的信息资源是用户获取信息的首选标准。另外，用户获取信息所花费的时间成本也是一个重要的因素，用户更愿意选择自己熟悉的获取渠道、信息工具和信息方法，追求咨询服务的高效化。

　　1.2.4 信息行为的习惯性。经调查研究发现，用户比较倾向于使用自己最开始接触的搜索引擎为起点查寻信息，比如浏览器里的收藏夹功能。收藏夹里一般都会存储很多用户经常使用的网址，通常用户会把查找限定于某一个网站的某一部分，这也体现了用户信息行为的习惯性。

1.3 DRS用户的心理特性

1.3.1 信息焦虑心理。在DRS中，用户的信息焦虑心理主要源自以下几方面的因素：服务界面复杂，不熟悉网络工具的技术，实时咨询中图像和声音信号的传输不稳定和畅通，利用E-mail和Web表单咨询对问题理解的偏差，咨询回复不及时，用户在搜索所需信息时耗费较多的时间和精力，等等，而这些因素往往与用户咨询时所面临的障碍有关。

　　1.3.2 过度期盼心理。在DRS中，大多数的用户希望通过此服务能获取任何形式且免费的信息，希望咨询馆员能即时、准确地解答问题。总体而言，用户的服务预期呈现出不断提高的趋势。但事实上，用户的服务预期与实际服务情况存在一定的差距，服务预期越大，咨询馆员所承担的压力就越大，反之亦然。

　　1.3.3 更强的求快求新求全心理。DRS能够充分利用网络的协同力量，将各图书馆的大量信息资源整合起来，借助统一的服务平台实现资源共享，以便用户能以更快的速度查找到广泛的、最新的信息。这就导致用户在信息需求满足的过程中求快、求新、求全的心理更强烈。为满足信息用户的心理需求，咨询馆员需要充分发挥其专业优势，寻求新的“一站式”服务模式，为用户提供丰富的信息资源，最大限度地满足用户不断增长的信息需求。

　　1.3.4 更高的求准、求精心理。在DRS中，用户面对大量庞杂无序的信息，迫切希望咨询馆员能够尽量减少用户过滤信息的工作量，为其筛选出关键的、有价值的信息。这就要求DRS的信息检索系统具备较高的检索效率，通过采用高效的检索机制，实现最佳的检索效果。

　　1.3.5 防范心理。在DRS中，由于服务对象的不确定，服务双方关系不明确，回答行为和回答内容不确定等因素，导致用户在使用咨询服务时，对咨询馆员所提供信息的可信度产生怀疑，不敢轻易相信的心理。这就要求咨询馆员在服务过程中，不断地提高自身的服务水平，完善服务质量来消除用户的防范心理。

2 基于用户的DRS质量评价指标

用户的因素影响着整个DRS质量的优劣，从用户的角度提出DRS评价指标是判定咨询结果成败的关键所在。基于用户的DRS质量评价指标主要包括用户的意识性、满意度以及忠诚度。关于在用户视角下的DRS质量评价指标的各层结构层次(见图1)。

　　

　　图1 基于用户的DRS质量评价指标

2.1 用户意识性

用户的意识性是指用户对DRS的了解程度，主要体现在咨询过程中提问用户的数量、用户登录咨询访问次数两方面，在咨询服务过程中起着关键性的作用。如果用户能够对服务有一个及时、准确、全面的了解，则DRS质量将得以进一步提升。从当前我国图书馆的实际情况来看，使用DRS的用户还为数不多，对此项服务尚未引起足够的重视，这是受到用户自身状况及图情机构缺乏对服务的宣传推广等因素的影响。因此，提高对DRS的认识，增强用户对该服务功能的了解，将DRS作为为用户服务的重要组成部分是图书馆界面临的首要问题。

2.2 用户满意度

图书馆DRS是面向用户的，评价DRS质量也必须从用户的角度来审视，以用户是否满意作为服务质量评价的重要标准。用户满意度指用户对咨询服务整体情况的满意程度，主要体现在用户对咨询人员、系统性能、咨询政策、问题解答效果满意度这4个二级指标。将用户满意度作为DRS服务质量评价的核心要素，有利于了解和掌握用户的需求特征，进而为用户提供针对性的服务；强调用户的感受和体验，把用户满意作为DRS的出发点和落脚点，将有助于DRS质量的持续改进。

2.3 用户的忠诚度

DRS的服务质量不仅取决于用户的满意度，还与用户的忠诚度有紧密联系。忠诚度的构成指标表现在重复登录咨询网站的用户、重复咨询的用户数量两方面，其反映着图书馆与用户之间是否建立起了长期的依存关系，预示着用户未来对图书馆的利用程度及对图书馆服务质量的潜在评价。高满意度一定会带来高忠诚度，低满意度不会必然导致低忠诚度。DRS始终本着以“用户为中心”的理念，时刻围绕用户的需求，强调用户的感受和体验，力求为用户提供高效、优质的服务，必然会赢得用户的认可和支持。

3 DRS用户满意度调查实证研究

3.1 调查对象

笔者将用户满意度这一最关键的评价指标做进一步的调查分析。选取在国内DRS领域中较具影响力和代表性的咨询系统——国家科学数字图书馆参考咨询台、联合参考咨询网、CALIS虚拟参考咨询系统，将这3个咨询系统的用户作为考察调研的对象。用户的类型为利用与体验图书馆虚拟参考咨询服务的各类用户，包括学生、教师、科研人员及社会人员等。

3.2 数据控制和分析

本研究主要采用发放E-mail问卷的形式。问卷根据上述DRS用户满意度的指标体系来设计问题，要求用户根据自己的实际感知判定其服务的满意程度，给出等级评价与相应的分数。评分标准主要分为五个等级：非常满意(8—10分)、满意(6—8分)、基本满意(4—6分)、不满意(2—4分)、非常不满意(0—2分)。

　　本次调查针对每一个咨询系统各发送问卷60份，总计问卷180份，其中有效问卷175份，有效回收率97.2%。调查结果显示(见图2)，对DRS感到“满意”的用户人数最多，所占比例达40%，其次是认为服务“基本满意”的用户占34.86%，接着是对DRS服务感到“非常满意”的用户占13.14%，认为服务“不满意”和“非常不满意”的用户比较少，仅占10.29%、1.71%。数据表明，用户对所体验到的DRS服务总体满意度还可以，但DRS服务还存在许多欠缺和不足，有待进一步提高和完善。

　　

　　图2 DRS用户满意度调查统计

4 从用户角度提高DRS质量的途径

4.1 鼓励用户参与，建立用户监督体系

DRS质量优劣的衡量只有从用户的角度去评价才有意义。在开展DRS质量评价环节中，应充分调动用户参与的积极性，鼓励用户主动参与，增进与咨询馆员的互动与交流，从而使评价更具可操作性。另外，用户对咨询服务过程需进行有效的监督，使咨询馆员处理问题的过程透明化，不仅能提高馆员的工作责任心，还能提高用户对DRS的信任程度，学习到解决问题的查询途径和方法，以提高自身技能水平。

4.2 正确了解用户的信息需求，针对性地提供咨询服务

了解和掌握用户的信息需求特点是为用户提供优质服务的前提和基础。在咨询服务中，用户的信息需求会受到各种因素的影响，如用户年龄、兴趣、价值观、文化修养等。因此，图书馆应关注与用户有关的信息，建立完整的用户档案，通过数据挖掘等技术来分析和明确用户的需求特点。在此基础上，图书馆可针对不同类别的用户群体，结合用户的研究领域和研究专长，主动开展跟踪服务，研究其学科信息发展态势并定期向用户推送所需信息，为用户提供更为个性化的服务。

4.3 重视用户的培训和教育，提高用户的信息素养

用户教育在咨询服务中起着至关重要的作用。通过用户教育，不仅增强了用户的信息意识、信息获取能力，而且有效提高了信息资源的利用率，让用户从中受益匪浅。在开展用户教育过程中应该注意两方面：一是要融合电子资源、数据库资源与网络资源等内容，系统提供文献检索的理论、方法，培养与增强用户的信息意识，掌握获取文献知识的方法；二是要重视对用户进行计算机及网络知识的教育培训。用户培训的内容具体可包括：1)参考咨询源的分布与组织管理形式；2)专家咨询系统结构及功能的了解；3)用户交互能力的培养；4)信息分析和检索能力的提高；5)信息检索技能的应用；6)网络和信息处理技术的教育。

4.4 设计合理适用的咨询网站，增强咨询软件功能

DRS开展中，以用户为中心的服务宗旨是永恒不变的。因此，国内的网站建设应该把用户的需求体现在系统和服务平台的设计之中，咨询页面的设计应注重界面友好性和易用性，简单、大方的风格才能吸引用户的视觉与符合用户的心理需求。参照ALA参考咨询用户与用户服务协会(RUSA)机器辅助参考咨询提出的最佳咨询网站选择标准，网页设计要考虑：用户界面友好，容易导航；图形设计有吸引力，给用户留下良好的印象；内容广泛新颖，具有深度和有用性；用户使用方便和回复功能快捷、有效，并具有清晰说明的权威性和合法性等11个方面的内容。鉴于当前国内还没有比较理想的实时咨询软件，选择和设计符合图书馆实际与适应用户需求特点的实时咨询软件是图书馆界面临的一项长期而艰巨的任务。这就需要图书馆界加大研制和开发咨询软件的力度和广度，丰富和完善咨询软件功能，促进用户和咨询馆员之间的互动和交流。

4.5 建立用户反馈机制，完善咨询服务质量

在咨询服务中，咨询馆员应加强与用户进行各种形式的交流，根据用户需求的不断变化而相应的改善服务，才能保证该项服务长期持续的质量。用户反馈机制的构建是为了确保与用户建立良好的关系，让用户能够方便及时地了解参考咨询业务的进展情况。用户反馈信息可以通过设计完善、合理的表单，采用问卷调查、E-mail等多种方式来实施。一个用户反馈表单的内容可以是用户对解答结果的满意度，也可以是用户对咨询人员服务行为的评价，还可以是用户对所需要的其他服务的意见等。目前，联合参考咨询网已经在用户反馈平台构建方面做出了有益的尝试。该系统本着“用数据说话”的原则，以用户问题为核心，以用户满意为目标，在每项咨询服务中，为用户提供反馈意见表，具体从回复的查全率、查准率、咨询人员的理解力和服务态度等四方面评价指标供用户来评分。借助用户反馈平台，该系统对总咨询工作量、满意率等进行统计，设立咨询馆员排行榜和咨询馆排行榜等，并将评定结果公布于众。联合参考咨询网重视用户反馈，这对DRS质量的管理和提升具有积极的借鉴意义，值得国内其他咨询系统效仿。