(广州图书馆，广东 广州 510623)

　　公共文化服务是人民政府向人民群众提供的一项重要服务，对于丰富人民群众精神文化生活，增强文化自信，提高全民族文明素质具有非常重要的作用。公共文化服务效能是公共文化服务领域的重要内容，是公共文化服务质量的保证。公共图书馆作为政府主导重要的公共文化服务场所，切实保障广大人民群众的“文化民生”，完善公共文化服务体系，是进一步提升人民群众精神文化生活的保障，是满足公众服务体验与需求的着力点。公共图书馆其服务的出发点和立足点是满足读者需求，只有了解读者需求，才能决定服务标准提供、服务内容和形式，创新服务供给与需求的关系，以高质量的服务供给带动读者需求，达到切实提升公共图书馆服务效能的目的。

1 我国公共图书馆服务效能之现状

图书馆学家、苏州图书馆原馆长邱冠华认为，公共图书馆服务效能是指：公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬性和软性条件，通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划，为用户提供符合需求均等化、专业化服务的程度。简而言之，就是公共图书馆履行使命的程度。

　　近年来，公共图书馆在针对服务效能提升等方面有不少的举措，政府主导统筹规划，社会力量参与其中。公共图书馆的触角延伸至街镇、社区及乡村，读者对服务必要性认知水平逐年提高，因而对公共文化服务的需求水平也逐步提升。然而通过观察不难发现，公共图书馆服务现状还存在着一些问题。

1.1 人力资源得不到保障

人是图书馆实现高效管理和优质服务的核心要素，人力资源的有效保障决定着图书馆活力和事业发展水平，是实现图书馆服务过程中所依赖的智力资源的主要因素。以广州图书馆为例，广州图书馆总建筑面积9.8万平方米，地下二层，地上北楼十层，南楼八层，是世界上规模最大的城市图书馆之一。2017年，广州图书馆在职工作人员428人(在编人员295人，编外人员133人)，全年接待到馆读者795.3万人次，人均接待到馆读者 18 581 人次。除闭馆日外平均每天接待读者2.5万人次，高峰时期超4万多人次。除去管理书架及二线内部工作人员，对外接待读者的专业咨询服务工作人员平均在每个楼层只有2名，在忙于应对人流量、座位的管理协调以及书籍管理调整的工作之余，面对读者精细化的要求，如定位找书、书海导航、课题咨询、活动开展等都无法给予读者有效的解答、满意的服务，满足不到读者多元化个性需求。

1.2 地域分布不均等，服务水平参差不齐

以广州市公共图书馆建设为例，2017年，广州市共有公共图书馆及分馆156个，123个街镇范围内有实现通借通还且对公众免费开放的公共图书馆，图书馆覆盖率达72.35%，极大地方便了公众对图书馆的需求。但因资源分配不均匀，中心区域多，边远地区少；宣传不到位，辐射范围窄；活动形式种类少等因素，导致很多时候读者在使用图书馆时产生迷茫，不知服务场所的地理位置，对分馆的开放服务时间不了解。有些分馆的随兴性、服务的均等性在不同人群、不同地域都存在明显差异，导致读者流失，需求与服务脱轨。

1.3 受政府财政经费投入及重视程度的制约

财政对公共服务设施、资源、保障、人员等投入力度不足，以及各级政府重视程度不同，造成区域性公共图书馆发展水平高低有别，基层图书馆固定设施陈旧、资源更新慢、计算机设备落后、无数字化资源提供等，直接影响到服务效益的提升。

2 公共图书馆服务效能与读者之间即供给与需求关系

公共图书馆的基本宗旨是服务，开展多样化的公共文化服务，满足民众对公共文化方面的需求。印度图书馆学家阮冈纳赞的图书馆五定律，其中三个定律“每个读者有其书”“每本书有其读者”“节省读者时间”都很好地揭示了图书馆学科与读者紧密相连的关系。关注“人”(即“读者”)和“读者需求”，是图书馆必须时刻秉承的原则。因此，图书馆公共文化服务与读者需求的关系即为服务提供方与服务受用方的关系，既涉及服务供给的质量问题，又涉及读者需求的服务体验，如何将二者关系和谐统一，需要构建读者服务需求的表达机制，了解需求的群体差异和层次性，据此设计与需求相适应的活动场馆、活动内容、活动形式，让读者愿意利用图书馆，走进图书馆，体验图书馆服务，有的放矢地改善服务质量，提升服务效能。

2.1 地域经济及文化状况对需求的影响

图书馆的服务效益受到所处地区的经济文化影响与制约，地方财政直接影响到对图书馆的经费投入，投入不足，图书馆的主体运行难以正常维持，也就无法满足读者的需求。文化落后的地区，受读者个人文化水平的限制，如果没有外界推动，也难以产生对图书馆这种具有强烈文化属性服务产品的需求。

2.2 政府行为对图书馆需求的影响

近年来，政府对公共文化设施的经费投入不断加大，鼓励和支持图书馆事业的开展，促使图书馆加强和改进自身的业务能力以适应读者需求。《中华人民共和国公共图书馆法》从用地、经费、人员、文献信息资源等方面给予了明确规定，切实提高我国公共图书馆服务的供给能力和水平，并从人口数量、地理特征、经济发展水平等方面提出了明确要求，着力促进公共图书馆服务的均等化、逐步培育和激活读者阅读需求、改善公共图书馆服务需求等问题，从法律层面上推进公共图书馆建设，满足读者需求。

2.3 图书馆自身硬、软件对读者需求的影响

当图书馆的硬件设施建筑物、环境、藏书状况等达到一定标准时，会吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆。而当条件没能符合读者的心里预期时，读者自会寻求其他的方式来消遣休闲时光。图书馆员的知识水平、文化修养、敬业精神等软件条件也直接影响到读者对图书馆的利用，通过潜移默化，较高的知识水平和文化素质来引导和满足读者较高层次的精神需求。

3 公共图书馆服务效能提升路径与读者需求有效对接

公共图书馆服务效能提升的标志：设施、资源、服务与需求有效对接，公众利用图书馆的范围、程度、效益等得到最大化。随着时代进步，读者需求也发生变化，从服务场所数量、资源、参与的便利性；服务时间、宣传渠道与范围；服务内容、质量和形式；服务人群的个性化等方面有了更多的要求，公共图书馆需要从服务方式的创新，技术、理念、管理方式的变革，服务路径的扩展等方面，来满足读者多元化的需求。

3.1 政府主导，完善图书馆服务体系建设与管理，鼓励社会力量参与

《中华人民共和国公共服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》都明确地指出，政府在图书馆公共文化服务供给以确保读者文化权益方面的责任主体地位。以政府主导，拓宽民营资本与社会组织有力的合作，增强服务弹性；以财政小额投入撬动社会力量大额资金，弥补资金上投入的不足，激发各类社会主体参与公共文化服务的积极性，提供多样化的产品和服务，增强图书馆发展活力。广州市于2015年提出“图书馆之城”建设，截至2017年底，与社会力量合建分馆21个，均已纳入通借通还服务体系。与镇街分馆共同形成覆盖式的服务，以扩大图书馆服务半径，拓展服务区域，让读者尽可能就近享受图书馆服务，形成完善的服务网，利用现有图书资源，最大限度地满足读者需求。

3.2 优化资源组合，以读者需求为导向，推动馆藏资源科学建设

在文献资源建设过程中，读者是图书馆服务的主体。引导读者读好书，广泛收集读者需求，在读者需求的基础上科学分析读者结构、借阅习惯、阅读倾向，科学规划馆藏结构，制定采购政策，向精细化、个性化的文献馆藏建设发展，力求做到文献建设的共知、共建、共享。随着互联网技术的快速发展，新老介质阅读之间相互借鉴融合，公共图书馆“走出去”与出版社、新华书店等各方资源加强合作为读者开拓更广的阅读空间。例如，广州图书馆、重庆图书馆等公共图书馆大力开展的“你选书，我买单”，杭州图书馆“阅读”服务等将借书现场推进购书中心。书店新书多、更新快，对读者需求反应灵敏，等同于图书馆的新书阅览室。由读者自由选购，图书馆买单，不仅增加了图书的销售量，而且提高了图书的使用率，破除了原有的体制障碍，以改革创新的精神将主动权交给读者，既提升了借阅量，又丰富了馆藏文献，且有效地解决公共图书馆馆藏建设与读者需求的对接，满足读者喜新、个性、快速的需求。

3.3 利用智慧图书馆为读者提供数字阅读，提速数字化建设，引入“互联网+”，建立高效的服务需求对接渠道

随着信息社会的到来，文献的载体不再局限于本馆的纸质馆藏，而由纸质文献的提供转变为知识服务、智慧服务，信息资源共享库建设，多渠道、多路径网络提供文化服务。互联网技术支撑图书馆创新，服务形式与服务内容进一步完善，从流动图书馆到掌上手机图书馆，微信、微博公众号的开设，服务半径及密度通过数字资源覆盖，读者不再受馆舍、交通、时间等影响，打破时间和空间限制，实现城乡文化服务标准化、均等化，随时随地获取资源。读者需求、阅读体验得到多方位满足，资源利用率得以提升。

3.4 建立需求机制，有针对性地开展图书馆推广服务

图书馆需要加强对读者需求的了解，建立长效的需求表达机制，增强与读者之间的互动，充分了解读者对活动内容、形式、设施、场馆等方面的需求，通过网络调查、留言板、问卷调查等方式，让读者及时反映需求。打造自身服务品牌，精准制定服务项目，挖掘特色资源，形成具有文化含量的品牌服务。如广州图书馆2017年举办活动 2 631 场次，参加人数高达184.9万人次，开创公共交流活动品牌43个。特色品牌“粤曲粤剧大家谈”“音乐零距离”，公共交流活动品牌“遇见·图书馆”“羊城学堂”“广州读书月”等深受读者欢迎。在面向未成年人及特殊群体开展了“‘小樱桃’阅读树”“无障碍电影欣赏会”“广图盲读快乐营”等对象形品牌服务，细分服务对象，突出分众服务，活动形式与内容多样化、差异化。对不同职业、不同年龄、不同收入水平的人群，提供有针对性的服务以充分满足读者需求。

3.5 优化馆员结构，建立健全馆员培训机制，加强人才队伍建设和发展，合理设置服务岗位，以多样性、多类型配备馆员

随着社会的不断发展，图书馆的管理模式、服务方式及文献提供的样式等都发生很大的变化，图书馆员的职业角色也随之而变，从简单的纸质文献提供、咨询解答发展到延伸性的服务创新。不仅需要提供传统的借还服务，还要利用现代信息技术满足读者多方位信息需求，为机构和企业提供信息导航、科技查新、舆情监测、定题检索、全文传递等服务。同时，需要开展各类丰富多彩的活动，如讲座培训、创客空间、手工制作、绘本讲故事、口译电影，等等。延伸性服务活动的开展拉近了馆员与读者的距离，对馆员的专业素养及文化素养要求更高，需要馆员进一步拓宽知识面、完善知识结构、提高专业能力，来适应角色的转变。在与读者互动过程中，以自身专业魅力联动读者，让读者参与其中，走入图书馆，提升图书馆服务效能。

3.6 依托志愿者队伍，向社会广泛招募文化志愿者，建立文化志愿服务机制

当代图书馆正向多元化发展，它不仅是信息、知识储备、社会教育的文化场所，更是社交、娱乐、吸收新事物和传统文化的交汇地。通过组建有项目有成效的文化志愿者队伍，建立文化志愿者网站和管理平台，建设文化志愿者的信息数据库，对志愿者的专业类别与人才结构及知识侧重点进行数据分析，根据志愿者的兴趣、爱好、专业搭建志愿队伍，做到人尽其才，使志愿服务与培训由“面”向“点”转变，组成有特色、有重点的志愿者队伍。以读者需求为导向提供针对性、个性化、多元化服务，并在第一时间收集、整理和反馈读者需求，将读者需求落到实处，充分发挥志愿者的作用。

　　随着我国经济的持续增长，读者需求也进入到高速增长时期。图书馆优质服务能提升读者对文化感知、创作、传播的能力。由空间、人才、资金、资源、技术、管理等形成的公共图书馆服务能力虽然是有限的，读者需求却是无限的，供给与需求之间的矛盾永远存在。在这有限的条件下服务效能得以提升，实现与读者需求之间的动态平衡，引导积极健康的生活方式，读者获得幸福感与满足感，即为公共图书馆存在之意义。党的十九大提出的“坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛”，旨在提高公民的科学文化素质，增强文化自觉和文化自信，使公民能成为有知识文化涵养和思想道德高尚的人。因此，公益类文化服务机构公共图书馆未来之路任重而道远。