(天津师范大学图书馆，天津 300387)

　　利用互联网获取信息已经成为人们的习惯，作为图书馆主要服务之一的参考咨询服务也顺应时代潮流，从传统的面对面咨询服务转为网上虚拟参考咨询。咨询问题日益增多，用户需求不断深入，为了给用户提供更便捷的服务，需要咨询员将咨询信息的问题和答案进行编辑、整理，形成能够供用户查询的参考咨询知识库。因此，知识库的质量直接决定了虚拟参考咨询服务的质量。本文在总结参考咨询知识库的基本功能需求的基础上，从服务内容和服务方式两个方面阐述了基于用户需求的参考咨询知识库构建思路，以期为咨询知识库建设提供参考。

1 参考咨询知识库构建现状

通过对国内高校图书馆、公共图书馆参考咨询知识库及联合参考咨询知识库的建设情况进行调研，目前参考咨询知识库存在的问题总结起来包括以下几个方面：一是知识库的检索方面，检索途径单一，大部分仅提供了基于关键词匹配的基本检索，而忽略了多关键词逻辑组配的高级检索以及关键词的语义扩展，影响了查全率和查准率；二是知识库的分类方法上，分类标准不一致，缺少按学科分类的导航；三是个性化服务的欠缺，参考咨询知识库的检索界面不够智能化，降低了用户对知识库使用的满意度；四是缺少质量服务评价机制。

　　针对上述问题，国内很多学者展开了对参考咨询知识库的优化研究，并取得了一定成果。理论研究方面，汤宪振从构建内容和检索形式上对国内20所高校图书馆参考咨询知识库进行了统计分析，针对存在的问题提出了面向学科的参考咨询知识库构建策略。程荣芳、陈少波提出合作开发参考咨询软件，从采用统一的元数据标准和设计智能化的人机交互界面两方面加强知识库的检索功能。技术上，郭金龙、许鑫等将基于经济领域叙词表的语义查询扩展技术引用到虚拟参考咨询知识库中，并用实验证明了在提高查全率和查准率方面的有效性，但存在叙词表规模小、仅对单关键词扩展等不足。

　　为深入了解天津地区各高校图书馆虚拟参考咨询知识库的建设情况，笔者对天津10所高校图书馆进行了调研，调研方法以网站访问为主，结果如表1所示。这10所高校图书馆的咨询知识库类型主要为FAQ和天津高校图书馆CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统(CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS)知识库，电话咨询也是常见的方式，但是其文本信息需要咨询员进行整理后才能加入知识库中，故暂不考虑。调研结果发现：一是多数高校的FAQ没有分类也不能检索，而仅仅是图书馆相关问题的罗列，有分类且能检索的仅有天津理工大学图书馆(旧版)和天津中医药大学图书馆。天津大学(新版)、南开大学、天津医科大学、天津科技大学图书馆主页上没有“常见问题”栏目，而是将这些常见问题分散到了各个服务模块中。二是CVRS在天津地区开通已有6年时间，10所高校均为CVRS的成员馆，但是很多高校都是在经过简单测试之后就没再使用，甚至有些学校图书馆主页上找不到相关的链接，即使有链接的学校也将链接置于图书馆主页的二三级栏目上，不能引起读者的注意。因此学校图书馆的宣传力度不够是导致这项服务使用率低的原因之一。CVRS的知识库本身也存在一定的问题，如用户只能在本馆的知识库中检索相关信息，并没有发挥出联合参考咨询知识库的作用；检索界面不够智能化，无法为用户提供个性化服务等等。三是在自建虚拟参考咨询知识库上仅有天津理工大学建设了自己独有的在线咨询平台——理工在线咨询，但是该平台没有分类也不能检索查询。需要说明的是以上信息来源于天津理工大学图书馆旧版的网页。从上述分析可以看出天津理工大学在咨询知识库的建设方面优势比较明显，其他高校也应该引起重视，至少应该充分发挥自己在联合参考咨询服务中的作用，加强服务的协作性和互动性。

　　

　　表1 天津高校图书馆参考咨询知识库构建情况

2 参考咨询知识库需求分析

参考咨询知识库不应仅是存储咨询信息的仓库，而应是可供用户查询，帮助用户自助获取参考咨询服务的平台。其他馆员也可以通过平台中丰富的案例进行学习交流，以提高自己的服务水平。对于任何一个问题，参考咨询平台应实现“提问—回答—反馈”的知识服务模式，因此参考咨询知识库至少应包括以下几个部分。

2.1 友好的人机交互界面

一个系统的界面是留给用户的第一印象，其质量好坏直接影响了用户对该系统的使用率。笔者认为一个友好的参考咨询知识库界面至少应具备快速分类导航、简单检索入口、多维检索方式等功能。

　　快速分类导航。对参考咨询知识库进行分类，目的是使读者能够快速找到自己所需的知识。目前大部分天津高校图书馆的参考咨询知识库按图书馆业务进行分类，包括图书馆规章制度、图书借阅、电子阅览等方面，而越来越多的用户想得到更加学科化、专业化的咨询服务。为此可以将知识库分为图书馆业务和学科两大类，然后再按照具体的图书馆业务和每个高校设置的学科进行细化。

　　简单检索入口。这种思想来源于百度、谷歌等搜索引擎，以简单的检索框的形式呈现也会给用户带来很好的用户体验。

　　多维检索方式。拥有检索功能的参考咨询知识库多数实现了根据关键词检索的一般检索模式，这种检索方式仅适合一般用户，但是对于有较好信息素养的资深科研人员来说往往需要进行精确定位检索记录，因此还需配备高级检索模式。在咨询类别上不再仅限于“问题”和“答案”两个方面，还应加入“主题”、“咨询馆员”等方面，再结合“或”“与”“非”等逻辑词进行高级检索。为给用户提供更精炼的检索结果，还可采用二次检索的方式。

　　除此之外，可以将常见问题和热门问题列于检索框的下方。国家科学图书馆采用了标签云的方式将咨询问题中的关键词根据重要程度设置不同字体大小和颜色，起到了很好的视觉化展示效果。CNKI推出的新功能“智能问答”将热点示例、热门求助等置于检索框的下方，不仅可以使咨询平台界面更加美观，也可以为用户咨询节约时间，提高咨询效率。参考咨询知识库平台的设计也可以以此为借鉴。

2.2 丰富的参考源

图书馆丰富的资源是参考咨询服务中解答用户问题、满足用户需求的物质基础，尤其是数字资源的应用。数字资源不仅包括图书馆购买的电子资源，还应包括网络资源，高校图书馆已经建成或正在建设的特色数据库，也都将成为信息咨询工作重要的参考源。这些资源存在多样化、异构的特点，为了打破这些资源在时间和空间上的限制，就需要充分利用各种技术手段和工具对资源进行整合。目前基于语义的信息资源整合成为研究热点，本体作为其核心技术将图书馆资源进行规范化描述，实现知识共享和重用，而且在此技术支撑下可以实现知识的语义查询，进而提高馆员利用这些资源进行查询的效率，也为用户提供更好的服务感受。

2.3 严格的知识库管理流程

参考咨询知识库不是简单地将咨询问题进行罗列，而且涉及图书馆所有的业务部门参与，因此为了保证知识库建设的规范性和实施的可持续性，就要制定一套严格的管理流程。

　　首先是内容编写与审核。咨询案例的编写每个馆员都有义务和责任，特别是直接面向用户的一线服务馆员，应及时将自己在日常工作中遇到典型咨询问题进行梳理总结，参考咨询员需要将咨询记录进行筛选和整理，形成咨询案例。编写内容包括问题、答案、问题分类等信息，每个案例完成后应经历从部门主管/学科专家进行一级审核，审核内容包括案例实用价值、回答是否准确、格式是否规范等方面；再到业务馆领导进行二级审核，审核内容包括内容是否严谨、案例涉及范围等方面。两次审核通过后，才可进行入库操作。

　　其次是内容完善与更新。用户的需求在不断变化，知识库的内容也应该进行不断的补充与更新。一是对知识库存在的案例定期进行梳理统计，将那些访问量高的案例列为常见问题，将过期的案例进行删除；二是及时将新的咨询案例补充，供用户开放使用。

　　最后是评价与反馈。允许用户对检索的问题答案进行满意度的评价，以此作为衡量参考咨询知识库质量的标准，对满意度低的咨询案例进行修改和完善。

2.4 分明的权限管理功能

按照参考咨询知识库的使用者，将参考咨询知识库分为普通用户、咨询员、管理员三种权限设置。

　　普通用户可以对知识库进行浏览和检索，不过为了能够给用户提供个性化的信息推荐服务，就需要获取用户的兴趣爱好，因此用户进行注册登录后才可以对咨询案例进行检索。一个完整的参考咨询平台除了知识库外，更重要的是提供咨询服务，经过检索查询后仍得不到满意的答案，就需要向系统提问。

　　咨询员是参考咨询服务运作的重要组成部分，关系到参考咨询服务的质量。咨询员除了图书馆的资深馆员外，还应将某一学科领域的带头人、学科专家也纳入进平台中，保证对学科内专业问题解答的准确性。主要功能权限为用户问题解答、咨询案例编写等。

　　管理员的功能主要为用户管理，包括用户的基本信息、用户的咨询记录管理，及信息发布审核等。

2.5 个性化服务功能

为深入了解读者的兴趣爱好，给读者提供真正满意的信息资源，个性化服务功能是参考咨询知识库必有的功能。系统中可以设置“我的问题”“热门推荐”“访问统计”等栏目，“我的问题”栏目中不仅记录用户提问的问题，也要记录用户浏览的问题；“热门推荐”中根据系统中用户的行为记录将相关的热点信息进行推荐，而且最好以知识地图的形式呈现；“访问统计”中将用户提问及浏览记录以数据列表和可视化的形式展现，方便用户对自己的兴趣有直观的了解。

3 基于用户需求的参考咨询知识库设计

高校图书馆服务对象主要为本校的学生和教师，在设计参考咨询知识库时应充分考虑用户信息需求的特点。由于用户的学科背景、学历层次不同，所咨询的问题存在差别。文章按照服务对象的知识水平将参考咨询服务分为初级、中级、高级三个层次。其中初级参考咨询知识库主要面向低年级的本科生，中级参考咨询知识库主要面向高年级的本科生和研究生，高级参考咨询知识库主要面向教师。设计方案如表2所示。

　　

　　表2 基于用户需求的参考咨询知识库设计

3.1 初级参考咨询知识库

3.1.1 服务内容。低年级的学生用户咨询内容主要集中在图书馆借阅制度、文献资料查找、数据库讲座培训等图书馆的相关知识上，因此参考咨询知识库主要提供一些基础信息咨询，以便让这些用户能更快地了解图书馆，为更好利用图书馆资源打下基础。

　　3.1.2 服务方式。由于用户的信息需求明确，所需答案相对固定，用户只需进行简单检索或分析即可得到想要的答案，所以咨询服务以查询知识库为主，实时咨询为辅，我们将这种方式称之为简单型咨询服务方式。图书馆咨询员对图书馆的常见问题进行梳理总结，形成结构化资源加入知识库中，供用户查询。该层次的知识库在撰写和维护上比较简单，所以服务主体的人员配比可以相对较少，或直接由中高级参考咨询服务人员兼职即可。

3.2 中级参考咨询知识库

3.2.1 服务内容。高年级的本科生和研究生咨询问题主要涉及课题研究和论文写作等方面，用户需要图书馆提供文献资源查找途径、论文写作技巧和投稿指南等服务。为此中级参考咨询知识库中可以汇集以下内容：1)各学科重要数据库和期刊列表，提供文献检索的途径与方法，可以以课件或视频的方式呈现给用户，以提高用户自身的信息素养水平；2)学位论文的写作规范要求、国内外期刊论文投稿指南、论文写作技巧等；3)写作过程中常用工具的使用方法，如论文编辑软件Word、LaTex，文献管理工具E-Study、Endnote、NoteExpress，统计分析工具Excel、SPSS，可视化分析软件CiteSpace，引文分析软件Histcite等。

　　3.2.2 服务方式。当知识库的内容不能使用户需求得到满足时，用户需要通过表单咨询或实时咨询的方式与咨询员进行沟通，所以咨询服务需要检索和咨询相结合。用户在科研的初级阶段，往往对自己的需求不是很明确，需要咨询员加以引导，才能将用户未表达出的需求甚至用户还未意识到的潜在需求挖掘出来，该方式称之为引导型咨询服务方式。面对用户复杂的需求，一个人可能很难解决，往往需要其他人员的帮助，为了达到更好的咨询效果，可以采用合作咨询的方式共同解答用户提出的问题。逐步明确用户信息需求后，咨询员进行相关知识推送，并对用户的研究阶段进行持续跟踪，最后将整个咨询过程进行整理，形成咨询案例，加入到咨询知识库中。

3.3 高级参考咨询知识库

3.3.1 服务内容。教师是高校教学及科研任务的主要承担者，因此他们也是参考咨询服务的主要对象。当然他们通常都有较好的信息素养，其咨询问题更具针对性。其咨询问题更多地集中在对某一课题追踪报道服务或某一学科的定题服务。参考咨询知识库与学科或某一课题相结合，能够使用户的信息需求更为具体化，咨询案例也更具参考价值，所以又可以将高级参考咨询知识库称为案例库。以课题研究为例，高级参考咨询知识库案例撰写时应包括以下内容：课题立项阶段的热点追踪、文献调研，课题研究阶段最新研究成果，课题结题阶段的科研绩效分析。知识库案例不仅要将搜集整理的知识内容进行罗列，还要标明知识来源，为查询案例的用户提供知识线索。

　　3.3.2 服务方式。教师或学科带头人的信息需求往往比较复杂，通过对知识库进行检索仅能为其提供解决问题的思路和方法，不能解决其实际问题，所以该层次的咨询服务需要以咨询为主，检索为辅，这种方式称为综合型咨询服务方式。图书馆参考咨询馆员要组成咨询服务团队，按照服务职责可以将服务人员分为参考馆员和学科馆员，全程跟踪参与某课题的研究过程。学科馆员有相关专业背景，能更好地了解用户的学科信息需求，参考馆员则利用图书馆丰富的资源和分析工具对将资源进行深入挖掘和整理，通过两者合作为用户提供嵌入式科研服务。

4 参考咨询知识库构建注意事项

4.1 知识库质量控制

参考咨询知识库的构建有利于加强图书馆的服务能力和知识管理水平，也有利于促进知识的共享与交流。知识库的内容质量直接关系到知识库的应用价值。为确保知识库的内容质量，首先要控制元数据质量，制定相应规范标准，如数据来源、数据格式等；其次在编写咨询案例时，也应制定统一的编辑原则，如命名规则、文献引用规则等，避免对信息资源的非法利用。知识库的形式质量，要通过咨询知识库管理员来控制，对重复收录的内容不予收录，对过期的咨询内容及时删除。知识库的访问质量上，需要改进知识库平台的软硬件性能，硬件方面保证网络的稳定性，软件方面应充分考虑用户的习惯，以简单易用作为基本的设计原则。

4.2 注重用户隐私保护

利用网络技术提供参考咨询服务，能够提高服务质量和效率，但同时也给用户的隐私安全带来了威胁。参考咨询知识库的构建过程中，涉及的用户隐私威胁来自两个方面：一是用户在进行问题咨询时，通过咨询平台进行实时咨询或表单咨询时留下的交流信息，或者用户在检索知识库时，为了了解用户的关注热点，系统会自动采集用户的个人信息及行为信息；二是参考咨询员将典型咨询问题纳入知识库中时，如果不事先对用户的个人数据进行保护处理，用户的隐私就存在泄露的风险，如用户课题研究动态等。所以图书馆要选择强有力的措施和技术手段对用户隐私进行保护，包括制定隐私保护声明或隐私保护政策、咨询记录及时删除和备份、编写咨询案例时将敏感信息进行匿名处理等方面。

4.3 加强人才培养

图书馆馆员是参考咨询服务的重要组成部分，其服务水平、知识结构、业务素质等在参考咨询知识库的构建和运行过程中都会产生不同程度的影响。高水平的参考咨询服务背后需要一支业务熟练而且最好有相关专业背景的参考咨询队伍作为支撑。图书馆要从以下几个方面对馆员的能力和素质进行培训：一是良好的沟通能力和用户需求的分析和判断能力，层次越高的参考咨询知识库建设，对咨询员这方面的能力要求越高；二是对信息资源的整理加工和分析能力，咨询员要了解各类资源的特点，能够利用各种分析工具对资源进行深层次挖掘和整合。为激发图书馆馆员的主动性，图书馆可以建立相应的激励机制，如积分机制，根据积分的多少对咨询员进行精神或物质奖励，为实现知识共享营造良好的氛围。

5 结 语

构建参考咨询知识库有利于提高图书馆的服务水平，为实现图书馆的个性化服务，提出基于用户需求分层次构建参考咨询知识库。为了更好地发挥知识库的作用，还可以从以下两个方面进行完善：一是借鉴互动问答平台的经验，虚拟参考咨询知识库可以增加让用户参与问题的解答、补充与编辑修改功能，通过用户间的交互，将更多用户的隐性知识显性化，为用户提供更全面的、深层次的信息服务；二是利用基于语义的自然语言处理技术实现知识库的智能问答，特别是移动设备上实现知识库的自动问答，进一步提高咨询效率。