章 文

　　(杭州图书馆，浙江 杭州 310016)

　　微信作为移动社交软件中的佼佼者，以其双向性、互动性和共享性的特点吸引了庞大的用户群，且影响力不断扩大。截至2016年12月，微信及WeChat合并月活跃用户数达8.89亿。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，任何个人和企业都可以打造一个微信的公众号，实现和特定群体进行文字、图片、语音的全方位沟通、互动，至2016年开通的微信公众平台账户已经超过 2 000 万。

　　“互联网+”与图书馆的深度融合,驱使图书馆转变服务理念、创新服务内容,从而实现图书馆由传统图书馆向全媒体复合型图书馆转型。杭州图书馆近年来一直紧密关注新媒体发展，并不断尝试将新技术、新手段运用到读者服务上。微信公众平台的出现为图书馆推广阅读资源，宣传馆内活动，传播服务理念，满足用户公共文化需求，扩大图书馆影响力提供了全新的渠道，也成为杭州图书馆(以下简称“我馆”)近年来重点打造的线上服务平台。

　　笔者从2016年开始负责运营我馆微信公众号，本文将以笔者一年多来的运营实践经验为基础，对杭州图书馆微信公众号的运营现状、特点进行阐述，分析其不足，并提出优化建议，希望我馆微信公众平台能更好地为读者提供服务。

1 杭州图书馆微信公众平台概况

微信公众平台作为我馆服务在移动端的延伸，其强大的自定义菜单功能、亲密的互动性和信息传播的快速性，成为我馆读者服务的有效利器。我馆于2014年1月23日开通微信公众平台订阅号，并于2014年3月26日通过认证，正式运营。截至2017年7月31日，订阅用户 155 373 人，公众号的开通除了满足读者日常借阅需求，也成为读者与图书馆之间沟通的桥梁，更是我馆构建自身文化品牌的重要平台。运营3年多来，我馆微信公众号影响力稳居全国公共图书馆微信公众号排行榜前列，并于2016年、2017年两次荣获“大众喜欢的50个阅读微信公众号”称号。公众号的运营取得了良好的服务效益和社会影响。

2 功能设计

随着移动网络设备的不断普及，公共图书馆增加移动服务功能成为必然趋势。微信公众平台的自定义菜单功能恰好满足读者的基础服务需求，比起开发图书馆APP，微信公众号维护成本低、无需下载安装、占用移动端内存低，使其更受用户青睐。

2.1 自定义菜单

我馆从2014年6月起，在微信公众平台上设计自定义菜单，随着微信公众平台功能的不断改进与升级，目前我馆公众平台的自定义菜单设计为3个一级菜单：“微服务大厅”“杭图悦读”和“我要上网”。

　　2.1.1 微服务大厅。“微服务大厅”与我馆业务系统相连，其特点是整合常用功能，如读者证绑定、书目检索、续借查询、活动报名、通借通还(服务点)、附近图书馆、机器人咨询、智慧墙等功能，实现读者的一站式自助服务。

　　(1)读者证绑定、书目检索、续借查询是图书馆的基础业务功能，满足读者日常借阅需求。

　　(2)活动报名。便于用户查看图书馆举办的活动信息并报名，我馆从2015年4月开始使用线上报名系统，近80%的活动报名由公众号上的报名系统完成。2017年1月至2017年7月，从自定义菜单进入活动报名首页的浏览量达 284 570 次，月均浏览量达 47 000 余次。

　　(3)智慧墙。图书馆智慧墙系统是以大数据技术为依托，根据数据采集情况和数据挖掘结果，提取图书馆业务信息、服务动态数据及数据之间的关联性进行集中展示并实时更新，并在微信公众号上进行动态展示。让读者全面了解图书馆的动态，熟悉图书馆的服务情况、资源利用情况和绩效情况等。

　　我馆公众号目前展示的业务动态信息包括读者办证数据(今日新证数量、本月新证数量、读者证总数量等)、读者流量数据(今日进馆人次、本月累计进馆人次、今年累计到馆人次、各时段的进馆人次折线图等)、图书借还数据(今日借出总册次、今日还回总册次、本月借还总册次等)、资源利用数据(新书通报、热门图书榜等)。

　　(4)机器人咨询。智能机器人与图书馆业务系统对接，用户与机器人一问一答。当用户从自定义菜单进入机器人咨询后，人工智能开始发挥作用，可查找馆藏书目、图书馆相关信息、杭州地方文献等。智能机器人还导入了查询天气、股票、百度百科等知识库。智能机器人会自动根据用户输入的关键词“猜”出用户可能会有疑问的几个点供选择，能准确引导相似问法，推送相关的问题；针对某个服务点有不同的问法，并能给予解答。它还能陪用户聊天，从而增强用户的交互体验乐趣。

　　如遇到智能机器人解决不了的问题，可以转人工或留言咨询。机器人咨询也主要承担微信公众平台上的参考咨询功能。

　　2.1.2 杭图悦读。“杭图悦读”中包含悦借服务、活动公告、每月活动一览、在线阅读等。

　　(1)悦借服务。2016年12月我馆推出“悦借”服务，这是借助互联网与物联网技术打造的借阅O2O平台，读者可以像在网上购物一样，只需点点手机就能完成网上借阅。读者打开悦借服务菜单，用读者证登录，在线选择图书放入“借书架”后提交订单，支付运费后，图书馆工作人员会在第一时间配送图书，并通过邮政EMS派送到读者手中。还书时，只需在线提交还书请求，邮政EMS就会上门取书。读者可在“悦借”服务平台上借到图书馆的热门书、畅销书。平台还上架新华书店的最新图书，实现图书上市时间和阅读时间的无缝对接。

　　“悦借服务”上线半年多来，图书借阅量近6万册，公众号粉丝量在开通后一个月内增加5万多人，目前以每月 3 000—5 000 人的速度不断增长。

　　(2)在线阅读。点击此菜单可使用我馆购入的数字资源，目前接入微信公众号的数据库有博看书苑、中文在线电子书、天天微学习中心等8个，我馆在采购数据资源时也会特别要求数据库厂商提供移动端版本。除中文在线电子书需注册登录外，其他都可直接登录使用。

　　2.1.3 我要上网。在图书馆内的读者点击菜单“我要上网”可直接认证连接图书馆Wi-Fi。

2.2 回复咨询

微信公众号目前日均咨询量达80多次，已成为我馆受理咨询投诉的主要平台，咨询方式分为人工咨询、自动回复咨询、机器人咨询。

　　为了第一时间响应用户咨询，工作人员会不停刷新后台消息和文章留言，及时收集读者提交的意见、建议，并反馈给馆内相关部门，做好后续反馈工作。

　　关键词回复主要是针对用户常见问题的自助回复功能。目前该功能主要设置的关键词有：办证须知、开馆时间、图书馆地址、图书续借、图书逾期等。关键词回复功能作为人工回复的辅助，大大提高了咨询解答的工作效率，管理员也会根据咨询关键词的出现频率，适时增加关键词，更新自动回复内容。

　　微信平台的后台智能程度还不能达到自行学习的程度。微服务大厅中的“机器人咨询”正好弥补了自定义回复智能程度不高的缺陷。

2.3 照片打印机

我馆在大厅放置了2台照片打印机，打印功能设置与我馆微信公众号关联，用户须通过扫描二维码关注我馆公众号后，方能打印照片。这种基于O2O的推广形式在一定程度上能引导转化潜在用户，增加微信公众号的关注量。

　　笔者对2016年12月至2017年7月我馆微信公众平台自定义菜单的点击量情况进行统计，在“微服务大厅”“杭图悦读”“我要上网”三个一级菜单中，“杭图悦读”的访问量占总访问量的49%，“微服务大厅”的访问量占总访问量的38%，而在二级菜单中，“悦借服务”的访问量占一级菜单“杭图悦读”总访问量的83%。从统计情况看，用户对我馆微信公众平台的使用主要集中在网上借书和图书馆基础业务上。

3 内容建设

面对数字阅读兴起带来的碎片化阅读,开通微信公众号是实现图书馆突围的一个有效策略。浅阅读、功利阅读、浮躁阅读现状表明碎片化阅读需一定引导。公共图书馆公众号的主要任务是推动全民阅读，推送内容除图书馆自身业务外，还应为读者带去丰富多彩的阅读体验，满足读者的阅读兴趣和文化需求，增加知识见闻，并通过阅读向读者传播正能量，树立积极向上的价值观。

3.1 推送内容

随着自媒体队伍的不断壮大，越来越多的公众号开始注重原创内容的分享，这些内容紧贴社会热点，可看性高，图文排版精致，往往能吸引更多用户的眼球。为了弥补我馆公众号原创力的不足，采用选取优质文章以授权转载或进行二次编辑的方式发布，以图书推荐、知识分享、休闲娱乐、地方文化、社会热点为主要推送内容，并根据主题推荐馆内相关图书，每天发布2—8条信息，日均图文阅读量达 6 000 次以上。

　　作为我馆活动发布的主要平台，管理员会用幽默接地气的语言编辑活动预告，诸多活动名额须用秒杀方式才能获得。多篇活动推送被杭州市人民政府新闻办公室官方微信公众号“杭州发布”及杭州本地媒体转载发布。

3.2 线上活动

读者活动一直是图书馆扩大影响力，增加读者黏性的重要途径。微信公众平台作为图书馆服务在移动端的延伸，不定期举办线上活动能激发用户的活跃性，能在短时间内吸引大量的用户关注，并在活动期间通过内容推送和服务宣传增加用户黏性，转化潜在用户。

　　2016—2017年我馆公众号策划了“‘我身边的图书馆’摄影作品征集”“‘书脸秀’创意摄影”等多场线上活动。“‘书脸秀’创意摄影”引入欧美社交网站上新兴的一种宣传图书的活动——书脸(BookFace)，通过人书嫁接的摄影方式，营造妙趣横生的视觉效果。活动参与方式以线上线下相结合开展。我馆文献借阅中心挑选符合拍摄主题的图书并设展柜和活动海报，便于读者现场摆拍，读者通过扫描活动海报上的二维码关注我馆微信公众号，并将摄影作品上传至公众号后台，由评委精选30幅作品在公众号上发起网友投票，最终决选出10幅获投票数最高的作品赠送奖品，而入围投票阶段的精选作品将会在杭州图书馆及各地区、县(市)图书馆进行展出。活动为期三周，线上线下参与投稿人数达500余人，投票人数达730余人，该活动参与门槛低、形式新颖、趣味性强，得到众多网友追捧。而活动期间活动主题图书的外借量也有明显提升，形成线上线下双赢的局面。

　　此外，我馆公众号还与其他优质公众号、机构、媒体、出版商等合作，互相转载活动内容，通过赠送图书、展览演出门票、作家见面会门票等方式为用户送福利。2017年已推出30多场赠书活动，送出最新出版图书150多册。赠书活动推文内容由出版商提供，我馆公众号从网友留言评论中随机选取若干获奖留言，将获奖网友地址发给出版社，由出版社直接邮寄图书。这种零成本的推广方式既能提高推文阅读量和图书关注度，增加互动性，也能快速吸粉，扩大我馆微信公众号的曝光率和影响力。

3.3 活动直播

我馆从2014年起就已开始尝试图书馆活动的网络直播，并通过微信、微博进行推广宣传，使部分受空间和时间限制的读者可以在移动端同步参加图书馆的线下活动。2017年先后推出“音乐无穷分享会”“我在图书馆修古书”“唐曦兰：和我一起尬诗吧”等直播节目。

　　2016年纪录片《我在故宫修文物》在网上一炮而红，神秘古老的修复行当成为人们关注的热点，趁着余热，我馆与网易直播策划了“我在图书馆修古书”的活动，超过10万人次在线观看，“择一事，终一生”的工匠精神让我馆的古籍修复师赵凌成为“网红”，也让更多网友认识到古籍修复这项古老又神秘的手艺。中国新闻网、都市快报、青年时报等国内多家媒体对此次节目进行了报道。

4 不足与思考

4.1 培养专业运营团队，提高内容原创能力

目前我馆微信公众平台有2位管理员，且是兼职运营工作，编写原创文章能力有限，只能用获得其他公众号授权转载文章的形式充实推送内容，阅读量在很大程度上也依靠授权文章得到保障。而转载内容时常与其他公众号重复发布，导致新鲜感不足，从而直接影响阅读量。

　　想要成功运营图书馆微信公众平台，最重要的还是要有高质量的原创内容。一个好的微信公众号，必须有一支强大的运营团队进行维护。微信内容的选材编辑，要求运营人员具备较强的新闻敏感性、丰富的知识储备、良好的文学功底、熟练的美工编辑能力等。除此之外，运营人员必须谙熟图书馆的各项业务。更重要的是要对用户有足够的了解，尽量拉近与用户的距离。

4.2 调整自定义菜单，不断优化用户体验

由于自定义菜单中的“微服务大厅”和“悦借服务”系统由不同技术公司开发，目前还无法将两者的业务功能整合在一起，对用户寻找功能入口较为不便，如“缴纳逾期费”“上门取书”需要点击到三、四级菜单。未来希望在业务功能整合上有所改善，将常用功能放在同一菜单中，使读者能快速办理借阅相关业务。

　　“杭图悦读”二级菜单中的“活动公告”“活动一览”是通过超链接到官网的方式提供浏览，而超链接跳转的网页并不适合手机屏幕的浏览，用户需要调整显示大小才能看到网页的各个部分，这给用户的使用带来了不便，需要使用适合手机浏览的移动页面显示。

4.3 增加互动功能，发挥读者创造力

我馆微信公众号基本是以图书馆为主体发布内容，缺乏用户参与的互动性功能，今后可以增加互动性菜单，如书评分享、图书荐购、图书转借、网友投稿、问卷调查、寻物启事等功能。将单向的内容发布变为与读者双向互动，既可以激发读者创造力，为微信公众平台的内容建设助力，又可以增加图书馆微信公众平台的亲民性，更加贴合本地群众的需求。

4.4 打造公众号矩阵，提供个性化服务

我馆目前拥有14家各具特色的主题分馆，各馆都有固定的用户群体，为了给用户提供更精准、更具个性化的服务，多家分馆相继开通公众平台，如“书Today”“杭图生活主题分馆”“杭图佛学分馆”“杭州图书馆科技分馆”“电影图书馆”等，杭州图书馆微信公众号作为主平台，综合发布馆内信息，各子平台负责该馆(部门)特色宣传并服务固定关注的用户群。但目前各公众号都是独立运营，容易产生信息不对称，很多问题无法及时得到反馈。今后将充分发挥微信公众号集群效应，统筹共享资源，协同联动发声，为读者服务发挥重要作用。

5 结 语

微信公众平台现已成为我馆信息发布、阅读推广、读者互动的重要服务平台，相信随着平台功能的不断完善，图书馆服务的应用范围会继续扩大。我馆也会紧跟技术潮流，挖掘服务手段，拓展服务功能，更好地为读者提供方便快捷的移动服务，助力图书馆服务转型，不断提升服务水平，扩大图书馆影响力。

　　[1]微信[EB/OL].[2017-01-09].https：∥baike.so.com/doc/5329667-5564841.html.

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