陈 敏

　　(武汉轻工大学，湖北 武汉 430000)

1 知识服务概述

1.1 知识服务的概念

当前，无论国内还是国外，学术界和业界都尚未出现一套能够得到各方面普遍认可的知识服务概念。国内知识服务概念的研究中，较为具有代表意义如张晓林(2012)在其发表的论文中指出：“知识服务从本质上来说是一种认知和组织服务为基础、以用户目标为依托的一种用户解决方案。”赵英(2013)则认为，知识服务和知识经济的发展之间有着直接的内在联系，是一种以信息技术和信息管理、知识管理为基础的，为用户知识需求的满足为主要目的创新型服务模式。因此，本文研究中将知识服务界定为：以当前经济新常态下知识需求的泛在化、智能化、绿色化以及无定向知识环境等特征为基础，通过以移动终端为代表的智能化设备为用户多样化知识需求提供满足的一系列知识服务的一体化创新型增值服务的总称。

1.2 知识服务的特征

相对于传统意义上的服务来说，知识服务具有自身鲜明的特征。首先，知识服务是一种典型的用户目标驱动的服务模式，具有专业化、个性化、多样化特征，能够为不同需求的用户提供具有高度针对性的个性化定制服务支持。同时，知识服务还具有知识密集性、高附加值性等方面的特征，能够在知识供给的过程中通过一系列方式方法增加爱知识的附加行，从而保证服务效果的最优化。

1.3 知识服务钻石体系

在李光正所发表的论文中，重点强调了知识服务中的分类、存储以及获取的作用。也同样有专家学者在研究成果中将知识管理纳入知识服务体系中来，并从相关数据对知识服务体系进行了重点研究。而在本文研究中，为了保证后续研究中所创建的评价指标体系能够清楚、明白地说明各项指标的层级，所以构建了一个完整的知识服务钻石体系，对咨询、获取、挖掘、分享四方面的内容做出了重点分析，在所构建的模型中通过箭头将彼此之间的循环关系明确地表述出来，并凸显了用户在这一过程中所具有的驱动地位。

　　在本文所构建的知识服务钻石体系中，用户和知识是核心服务对象。而和其他类别的服务一样，任何服务项目的开展，其本质都是对用户某一方面需求的满足，都必须以客户为根本的出发点和落脚点。而体系中的知识，则为用户的适用对象，为其他构成要素作用的发挥提供了基础的载体作用，如果没有知识，那么其他的功能的实现也就成了无源之水、无本之木了。以上几个部分的循环往复，为个性化知识服务的开展提供了强有力的支持。下面将对这一体系的实际运作流程加以详细论述。

　　首先，通过知识咨询获得用户的实际知识需求，然后通过知识获取、挖掘、重组等多个环节，配合知识和用户，就构成了一个完整的钻石服务体系模型。其中，知识咨询主要承担用户对知识获取途径、知识分类鉴别等基础资料的查询工作；知识挖掘则主要是从用户的实际知识需求出发，为其在浩如烟海的知识库中找寻所需要的知识，并将知识内在联系展现出来的过程；知识获取则是用户获得参考资料的基础途径；知识重组是一种提升知识利用效率的方式，为用户知识的整体利用效率的提升提供了更多的选择方式；而这里所介绍的知识存储是用户使用过程中所积累下的知识的存储过程；知识共享则是用户通过一系列交互途径，将知识分享给其他用户的过程。其中，用户和知识在以上内容中都有着基础性的作用，并且彼此之间有着紧密的内在联系。用户和知识之间的关系，形成了一个犹如钻石一般的知识服务体系。

2 知识服务视域下的数字图书馆数字资源评价指标体系构建

2.1 基本原则

2.1.1 准确性原则。在构建评价指标体系的过程中，所选指标必须有较好的准确性才能够保证对目标对象的有效评价。一方面，我们要保证指标选择目标的明确，从而保证所选择目标能够具有较强的指向性和针对性；而另一方面我们要保证指标选择范围的具体化，从而为指标的准确选择提供必要的支持。基于上述要求，在开展知识服务视域下数字图书馆数字资源评价研究过程中，应完全剔除那些和知识服务没有直接联系的指标，同时也要完全放弃那些和图书馆数字资源评价无关的指标。

　　2.1.2 完整性原则。完整性原则主要是指，所选择的指标应具有一定的覆盖能力，在本评价体系中，则要求指标应最大限度的覆盖数字资源、知识服务的各个方面。如果指标的完整性得不到保证，那么最终评价结果的有效性和针对性都会大打折扣，无法实现有效的评价。

　　2.1.3 实用性原则。实用性原则同样是我们研究知识服务视域下数字图书馆馆藏资源评价体系的重要原则之一。在所选择的指标中，必须保证所有指标都具有较强的可操作性和实用性。不能为了操作方便而忽视指标的实用性。这是保证这套评价体系能够真正的应用于实践的基础和前提。因此在本研究中指标的选取过程中，充分考虑了权重指标赋予的需求，保障了所选取指标的实用性。

　　2.1.4 便利性原则。指标选取过程中，应充分考虑该指标的相关数据获取方面是否便利，如果指标数据无法顺利获取，那么后续研究也就无从谈起了。

2.2 指标确立及解析

2.2.1 数字资源挖掘。数字挖掘是评价数字图书馆数字资源利用情况的重要指标之一。主要是指从浩如烟海的各类型数据资源中，按照用户的知识使用需求提取有用资源的过程。在实际的应用过程中，数字资源承担了丰富信息资源、扩充知识容量的作用。在本文研究中，数字资源挖掘涵盖了引证文献、交叉资源等多个领域的内容。而在这些内容之中，资源计量统计分析是数字资源利用过程中的重要途径，通过一系列计量工具的集中应用，对资源进行统计和挖掘。而引证文献关系则是以统计为基础，对文献资料加以更为深入的分析和解析。高相关度资源主要是为用户解决问题过程中所需要的大量文献资料需求提供支持的服务，为其提供更为丰富的关联信息。交叉资源是用户从宏观的角度挖掘数字资源之间的隐含关系，为用户获取更广阔层面上的各类资源提供帮助。

　　2.2.2 数字资源检索。所谓数字资源检索指的是结合计算机集成信息资源的总和，通过多样化用户检索，最终获得多样化的数字资源。数字资源检索在高校图书馆领域中得到了广泛的应用，是用户最常见的一种获取数字资源的方式。本文充分考量诸如一站式检索会议论文、电子书、电子期刊以及多媒体资料等各类数字资源检索，并以此作构建指标评价体系的依据。检索目录具体可分为两部分，首先是馆藏目录，其次是检索联合目录。前者主要针对的是图书馆当前所拥有的资源，而后者主要针对尚不具备的资源。检索数据库主要可分为：自建数据库、试用数据库、特色数据识库等等，同时涉及具体的数据库类型、范围等。检索的效果主要体现以下几个方面：多样性的检索方式、精准的检索内容、完善的检索功能、高效的检索效率、简洁的检索导航、稳定的检索平台。学科信息具体又可分为重点学科资源、学科检索导航以及单学科资源、学科覆盖率等各个层面。此处，考虑到教材是国内很多高校图书馆没有单列，但却是用户需要的内容，由此将其看为一项指标。

　　2.2.3 数字资源共享。数字资源的开发和利用过程中，数字资源共享作为所有服务的根本出发点和落脚点，对于图书馆文献建设工作的顺利开展有着至关重要的作用。在不涉及版权、个人隐私的资源的共享过程中，可以有效地强化数字资源的整体利用效率，同时对于图书馆本身来说也有着重要的现实意义。

　　在数字资源的共享中，要从数字图书馆自身的实际建设情况出发，充分发挥图书馆联盟的作用，促使学科馆员可形成服务共享，广大用户只需要进入并登录共建网站，即可在线咨询相应的学科专家。用户通过在线交流这一个平台，即可随时通过分享、传递等方式，完成信息的分享、交流。

　　2.2.4 数字资源重组。作为数字资源建设过程中最为关键和核心的一环，重组数字资源不仅可进一步挖掘数据资源，而且也能够最大限度迎合客户的个性化需求。数字资源重组通过重组资源调度的方式展开，具有重复性低、更新频率快以及创新性强等特点。另外重组资源更新频繁会直接影响系统的个性化知识服务水平，具体包括跟踪文献、查新科技以及定题服务等。而资源重复即会削弱用户检索的效率，造成极大的经费浪费。创新性即体现在时刻保持资源的活力，这里的创新可以是形式上的、特色上或者内容的创新。由于各大数据库未能全面统一调度标准格式，由此必然需要重组资源调度，具体结合用户的需求以方便用户的检索、查找为标准。

2.3 评价过程

作为一项系统的活动，本文所研究的面向知识服务的高校图书馆数字资源评价本身具有一定的针对性和时效性，所以所评价的对象必然是某一个时间段内的数字资源，因此评价过程上有一定的问题值得我们给予应有的关注和重视。通常情况下，对图书馆馆藏资源进行评价，应包括准备阶段、实施阶段、检验阶段、完善阶段四个方面的内容，彼此之间具有相互影响、相互制约的关系，下面我们将针对知识型数字图书馆馆藏资源的评价阶段，加以详细讨论。

　　2.3.1 准备阶段。准备阶段的工作包括资料的搜集、整理、评价以及评价标准的制定工作。在本文中，主要有对知识服务评价相关文献的搜集、数字资源评价相关研究成果的整理等。本文中从知识服务视域对当前我国数字图书馆馆藏资源情况进行了分析，因此也同样进行了相关数据资料的收集和整理，并通过问卷调查等途径，搜集了数字资源使用者的意见和建议，为评价体系的构建提供了必要的支持。评价标准主要是指，以评价方法为基础所设定的具体指标。由于本文中所使用的指标主要为定性指标，所以需要对其进行量化处理，本研究中采用专家赋权法完成对所考察指标的量化处理工作。

　　2.3.2 实施阶段。实施阶段是构建评价体系过程中最为重要的一环，涵盖了评价指标的确定、评价方法的选择、评价对象信息的搜集和整理以及具体的指标赋权等一系列过程。本文重点分析了图书馆馆藏资源的挖掘、共享、检索以及重组四个方面展开研究，并以层次分析法作为主要评价方法开展具体的评价工作。实施阶段对于最终的评价效果有着直接的影响，值得给予应有的关注和重视。

　　2.3.3 检验阶段。检验阶段也同样是本文的一个重点和创新点，涵盖了评价指标的检验工作以及评价结果的分析等多方面的内容，在实际的操作过程中，检验阶段是我们从具体的评价结果出发，制定相应策略的重要出发点，保证了整个评价体系的针对性和实用性，也同样是数字图书馆馆藏资源合理采购、进一步拓展的重要途径。检验阶段对于本文所创设的评价指标体系有着重要的作用，通过该阶段可以帮助我们更好的改进评价体系，从而为后续研究工作的开展奠定坚实的基础，从而保证了这套评价体系的针对性和有效性。

　　2.3.4 完善阶段。在通过检验阶段完成了评价指标的检验之后，需要进一步完善、优化评价指标，并对评价过程进行评价，从而为评价体系的进一步优化提供必要的帮助和支持。在完善阶段，主要工作在于对上一阶段所发现的不足和问题进行优化、改进，对相关指标进行调整，从而使得指标更为贴近实际情况。完善阶段从某种意义上来说，是一种“对评价的评价”，高屋建瓴的对宏观评价过程加以分析和讨论，不仅是一次评价的终点，也同样为下一阶段评价工作的开展提供了强有力的支持，因此也是下一阶段评价的起点。循环往复的评价和完善，构成了一个不断螺旋上升的完善过程。

3 层次分析法确定指标体系权重比例

3.1 构建层次模型

构建层次分析模型需要掌握一定的基础数据。基于本文的研究目标，选择了专家访谈法。访谈主要目的包括：1)了解用户对于数字图书馆的实际使用需求；2)数字图书馆在使用过程中对用户体验的主要影响要素；3)验证数字资源的挖掘、检索、共享和重组这4个方面的具体影响能力。

　　

　　表1 访谈结果整理

　　通过对表1的分析可以发现，信息质量中，效能相关性影响能力最强，而系统的效率对于系统质量的影响能力最大。除此之外，服务质量方面用户更为看重基础服务。

　　以上文分析为基础，构建如图1所示层次模型，按照指标重要程度差异，共设置3个层级的内容。

　　

　　图1 数字图书馆数字资源评价模型

　　层次分析法赋权：

　　

　　矩阵中aij为指标中i对指标j的相对重要性，且满足aii=1，aij=1/aji

　　(1)将矩阵A第i行元素相乘作为列向量B的第i个元素：

　　

　　(2)将矩阵B中的各元素开3次方根得所有元素的集合平均值；

　　(3)将w归一化后计算得：

　　W1=w1/(w1+w2+w3)

　　W2=w2/(w1+w2+w3)

　　W3=w3/(w1+w2+w3)

3.2 构造对比矩阵

本研究中，利用T.L.Satty提出的“1—9标度法”对调查过程中所获得数据进行分析并确定每一个指标的权重比例，通过最大特征值max求取一二级指标权重W、W1，并根据一致性指标CI求一致性比率CR，若CR≤0.1，则通过一致性检验，说明矩阵具有较好的一致性。

　　通过一二级指标的权重W、W1，求第三层即二级指标的组合权重W2。可得到如表2、3所示的指标对比结果统计表。由于篇幅所限，这里仅将第三层指标中的数字资源挖掘数据加以展示，其余三项相关矩阵图表省略。

　　

　　表2 二级指标两两比较判断矩阵

　　

　　表3 三级指标两两比较判断矩阵

3.3 结果分析和应用

3.3.1 结果分析。通过上文研究结果数据的分析，我们可以发现数字挖掘的占比较高，而资源的充足性表现则位居第二，说明这两项对于我们评价数字图书馆数字资源尤为重要，并证明了用户在获取数字资源的过程中对这两项有着较大的需求。而数字共享也同样占有一定的比例，值得我们给予更多的关注和重视。

　　3.3.2 应用分析。通过对表2、表3的分析，可以得到如下几个结论：

　　(1)引证文献关系所占权重较大，是当前数字图书馆所提供业务中最受欢迎的项目，是否提供此类服务，对图书馆所提供知识服务水平的评价有直接关系。引证文献作为当前阶段数字图书馆馆藏服务的重点和难点问题，始终是广大图书资源使用者所广泛关注的问题，因此在对馆藏资源进行有效的优化和整理的基础上，应在数字资源评价方面将引证文献加以突出，将其作为评价图书馆馆藏资源的重要指标，为我们更为全面而有效的评价馆藏资源提供了支持。

　　(2)资源创新度对数字图书馆资源评价影响能力较强，通过以上分析也可以发现其所占比重较大。通过本文研究可以发现，资源创新度已经成为当前阶段我国数字图书馆在日益白热化的市场竞争环境中抢占一席之地的重要前提，进一步提升资源创新度不仅有利于数字图书馆综合服务能力的稳步提升，同时对于图书馆在数字资源供给市场中所占的地位也有着直接的影响，所以将其纳入数字资源评价体系中来是非常有必要的。

　　(3)资源创新性对于图书馆用户的重要性较高，因此在今后的经营过程中应注意购买更多新的数字资源。通过以上对比分析之后我们可以发现，资源的创新性对于馆藏资源需求者来说无疑是非常重要的，因此在数字图书馆的发展过程中，应重点强调馆藏资源的创新性，为不同数字资源使用需求的有效满足提供强有力的支持，从而保障馆藏资源能够充分地发挥作用，提升整体影响力。

　　(4)馆藏资源共享权重较高，因此馆藏资源共享应成为我国数字图书馆今后发展的重点项目。通过研究我们可以发现，馆藏资源共享是当前我国数字图书馆发展过程中的一个新功能，也同样是提升综合服务水平的一个重要突破点。馆藏资源共享对于数字图书馆本身的发展来说，无疑是提升数字资源总体规模的有效途径；而对于数字资源的使用者来说，也同样是降低数字资源获取门槛的重要途径，值得我们给予应有的关注和重视。

4 结 语

本文从我国知识服务的基本概念出发，结合所掌握的一手资源构建了一套基础的评价体系，并重点分析了二级评价指标，以此为基础找寻了我国数字图书馆提升知识服务能力的途径并给出了一些浅显的意见和建议。由于研究时间和篇幅的限制，本文在三级指标的分析上仅讨论了几个指标，今后将对其他指标开展进一步的讨论和研究。

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