(长春图书馆，吉林 长春 130021)

1 引 言

公共图书馆是各级政府举办的公益事业，政府主导是公共图书馆事业发展的重要支撑。但是，如果仅仅依靠政府的力量是远远不够的，还需要各种社会力量的支持才能获得持久发展的动力。在欧美发达国家，国家公民具有强烈的“主人翁”精神，他们既是公共图书馆的用户，也是图书馆的志愿者，经常在闲暇时间参与图书馆的志愿服务，为图书馆事业的发展奉献自己的精力和时间。我国台湾地区是世界上第二个颁布《志愿服务法》的地区，也是较早在公共图书馆引入志愿者服务机制的地区。早在1990年，台湾学者林胜义经过调查发现，在接受调查的145个公共图书馆中，有43个图书馆开展了志愿者服务项目，占所有被调查图书馆的29.66%。因此，林胜义提出，公共图书馆要积极引入志愿者服务制度，这样不仅可以弥补图书馆工作人员和经费的不足，而且还可以扩大社会参与的机会，带动民众自我成长。福建省图书馆是我国大陆地区第一个开展志愿者工作的公共图书馆。1996年，福建省图书馆借鉴了美国公共图书馆的做法，建立了一支志愿者服务队伍，很好地补充了图书馆的人力资源。随后，广东、北京、上海、辽宁以及河北等地区的公共图书馆相继开始开展志愿者服务项目，并且取得了很好的社会效果。和我国大陆地区公共图书馆相比，台湾地区志愿者服务工作开展时间早、服务范围也比较广泛，而且还拥有一整套完善的志愿者管理制度。对台湾公共资讯图书馆志愿者管理进行研究，能为我国大陆地区公共图书馆志愿者管理提供有益参考。

2 台湾公共资讯图书馆志愿者服务管理分析

台湾公共资讯图书馆自1991年开始招募志愿者，至今已经组建了一支超过400名成员的志愿服务团队。团队成员来源广泛，既包括大学学生，也包括教师、退休成员、家庭主妇以及工商业从业者等。此外，经过20多年的发展，台湾公共资讯图书馆形成了独具一格的志愿者管理模式，不仅制定了完善的管理政策和法规，而且在志愿者的责任和权利的规定、志愿者的招募和培训、志愿者的服务设计以及志愿者的考核和奖励上积累了丰富的经验。

2.1 管理政策与法规

为了激励社会民众发挥助人精神、积极参与到志愿服务中，台湾地区“内政部”在1995年颁布了《广结志工拓展社会福利工作——祥和计划》，对志愿者的服务组织、教育培训以及评价奖励等事项进行了规定。2001年1月，“立法院”通过了《志愿服务法》，台湾成为世界上第二个颁布志愿者服务法规的地区。为了配合《志愿服务法》的使用，台湾还陆续颁布了一些关于志愿者管理以及奖励的法律及规定，为志愿者项目的管理和运行提供了法律保障。这些法律及规定包括了《志愿者服务奖励办法》《志工伦理守则》和《志工申请志愿服务荣誉卡作业规定》等。除了政府颁布的法律法规外，一些公共图书馆结合本馆的实际也制定了志愿者管理章程和办法。如台湾公共资讯图书馆颁布了《台湾公共资讯图书馆志工队章程》，对志愿者服务的宗旨、组织、遴选聘任、职责、志工例会、干部会议、考核奖励以及干部离职处理等内容进行详细规定，为图书馆志愿者的管理提供了具体细致的指导。

2.2 志愿者责任与权利

《台湾公共资讯图书馆志工队章程》规定，图书馆志愿者皆为非在职人员，必须遵守图书馆的各项规定和与志愿者相关的法律法规。具体而言，图书馆志愿者具有以下几项责任：1)在服务期间注重个人仪态形象，佩戴志愿者证和志愿者背心，并且遵守图书馆考勤制度。2)每时段以服务三小时为原则，严格遵守志愿者服务排班安排。3)参加各项应该参与的会议和活动，协助宣传图书馆各项服务设施。除了对志愿者的责任进行规定外，台湾公共资讯图书馆也制定了一系列措施保障志愿者的权利。台湾公共资讯图书馆为每位志愿者都购买了人身意外保险，并且在举办一些特定活动时为活动购买其他保险，保障志愿者的合法权益和人身安全。此外，图书馆还根据每位志愿者的服务天数给予一定的交通补贴和午餐补贴，让志愿者参加图书馆专门为志愿者举办的培训和联谊活动，丰富志愿者的业余生活。

2.3 志愿者招募与培训

志愿者招募的目的是弥补公共图书馆人力资源的不足，提高图书馆的服务容量和服务能力。台湾公共资讯图书馆志愿者招募限制不多，只要求志愿者年满18周岁，具备高中以上学历并且身体健康即可。一般而言，台湾公共资讯图书馆志愿者招募由图书馆根据业务的需要不定期公开招募。招募对象分为三种，分别是志工、志工干部以及顾问。志工根据服务的时限又可以分为见习志工和正式志工。招募到的新志愿者面试合格之后需要先见习三个月，见习期满并且通过考核和完成职前讲习基础教育训练12个小时后才能成为正式志工。表现良好的志工可以申请成为志工干部，参与志愿者队伍的管理以及志愿者项目的建设。顾问从志愿者队长中选出，要求参与招募顾问的志愿者担任过队长并且对本队有特殊贡献。为了提升志愿者的服务能力，台湾公共资讯图书馆注重志愿者的培训，要求志愿者在正式上岗之前必须进行职前基础训练，完成图书上架、读者服务、图书推荐、馆内使用导引以及读者交流等课程的学习。此外，台湾公共资讯图书馆还会定期举办专题讲座、小组讨论和实践锻炼等活动，灵活调整志愿者培训的形式和内容，提高培训的趣味性和有效性。

2.4 志愿者服务内容

在成为图书馆志愿者之后，台湾公共资讯图书馆会将志愿者安排到各个部门之中，根据部门的服务性质确定志愿者的服务内容。总的来说，台湾公共资讯图书馆志愿者的服务内容包括以下几个方面：1)文献资源整理及排架。包括儿童学习中心、四楼和五楼阅览区、报刊阅览区、黎明分馆、中兴分馆以及柜台的纸质图书、试听资料和书目资料的整理及分装。2)解答图书馆用户咨询。流通服务柜台、五楼柜台和书刊阅览区的志愿者要负责解答用户的咨询，帮助用户查找所需要的信息资源。3)图书馆资源使用指引。包括图书馆纸质资源的查找、图书馆自助借还书机和其他电子设备的使用指引。4)文档处理工作。包括档案资料整理、文件整理、设备盘点、文件打印、出版品校稿、文书处理等。5)活动协助及调配。在图书馆举办各种阅读活动时，志愿者要负责各项活动会场工作，包括活动的宣传、活动现场布置、活动人员组织以及现场秩序维护等。

2.5 志愿者考核与评估

台湾公共资讯图书馆对志愿者的考核方式有两种，一是服务区考核，二是辅导推荐科总评。服务区考核由各工作单位主管及联络人依据志愿者的服务工时、服务态度、工作绩效及配合情况为志愿者打分，以此为志愿者的考核结果。辅导推荐科总评由辅导推荐科进行，评价依据是志愿者服务时数。为了配合志愿者考核工作，台湾公共资讯图书馆还制定了一系列的奖励措施，鼓励志愿者的志愿服务。具体而言，台湾公共资讯图书馆奖励方式有三种，分别是公开表扬并颁发感谢状或者荣誉奖牌、向各级相关单位推荐予以表扬以及优先续任下年度志愿者等。此外，图书馆还根据志愿者当年的服务总时长向志愿者授予优勤奖和荣誉奖。其中，优勤奖用于奖励年度服务时长达百分之百并且有服务绩效的志愿者。荣誉奖根据服务时常的不同又可以分为一、二、三等荣誉奖，金质奖，金赞奖，绩优服务奖以及服务优良奖。

3 对公共图书馆志愿者管理的启示

随着我国公共图书馆志愿者服务的日渐兴盛，在志愿者管理上出现的问题也越来越多。台湾地区公共图书馆志愿者服务比大陆地区早，经验也比大陆地区丰富，值得其他公共图书馆的学习和借鉴。笔者认为，我国大陆地区公共图书馆要加强志愿者服务法规和制度建设，健全志愿者服务管理和权利保障机制，根据志愿者专长开发多层次的服务项目，扩大志愿者的服务队伍。

3.1 加强志愿者服务法规和制度建设

台湾公共图书馆志愿者服务之所以能够保持良好的发展，与其具有一套完备的法律保障机制是分不开的。如果说志愿文化和志愿精神是推动公共图书馆志愿者活动持续、蓬勃发展的动力，那么完善的法律和政策体系则是志愿者服务强有力的支持。除了颁布全国范围的《志愿服务法》外，台湾地区还根据实际发展的需要出台了一系列关于志愿者管理和奖励的规定，保障了志愿服务项目的长久稳定运营。虽然我国大陆地区的公共图书馆也在积极发展志愿者服务项目，但是在志愿者服务相关法律法规的建设上，大陆地区还有待进一步完善。就目前而言，大陆地区并没有制定专门的政策鼓励公共图书馆志愿服务，也没有划拨专门财政经费支持志愿者行为。因此，随着我国公共图书馆志愿者服务的发展，我国大陆地区应该积极建立健全相关的法律法规和组织机制，对志愿者的权利、义务、选拔、奖励、考核以及培训等进行明确规定，划拨专门的经费支持志愿者服务，确保志愿者的合法权益。

3.2 健全志愿者服务管理机制

合理健全的志愿者管理机制是发展志愿者服务的基础。公共图书馆在开展志愿者服务项目时要对每一个管理环节进行精心设计，为志愿者服务管理提供切实可行的指导。首先，公共图书馆要规范志愿者招募程序。公共图书馆可以借鉴台湾公共资讯图书馆的做法，采用公开招募的形式，注重志愿者结构的多元化，丰富志愿者的年龄结构和知识结构，建立志愿者登记制度，及时更新志愿者信息。其次，公共图书馆要细化志愿者的培训。公共图书馆不仅要对志愿者进行图书情报知识培训，而且还要对志愿者进行人际交往、用户心理学、儿童教育学以及服务精神的培训，全面提升志愿者服务的理念、技能、态度、质量和水平。再次，公共图书馆要完善志愿者考核和奖励机制，对志愿者的出勤、服务态度、工作绩效和工作技能等方面进行全面考核，制定多种激励措施，激发志愿者的服务精神。

3.3 根据志愿者专长开发多层次的服务项目

公共图书馆志愿者服务项目的开展，不仅在一定程度上弥补了图书馆人力资源不足的缺陷，而且也为志愿者提供一个相互交流、共同进步的平台。公共图书馆志愿者来源广泛，不仅涵盖了各个年龄层次，而且也来自不同的职业和不同的教育背景。因此，公共图书馆要合理设置志愿者服务内容，根据志愿者的专长开发多层次的服务项目。例如，对于有讲故事特长的志愿者，公共图书馆可以将其安排在少儿服务部门，利用志愿者的特长开展亲子故事会和绘本故事会服务。对于有设计特长的志愿者，公共图书馆可以安排其到营销推广部门，协助图书馆员设计图书馆宣传海报和馆刊馆讯。此外，志愿者还可以根据自身情况开辟新的服务项目，形成公共图书馆的服务特色和服务品牌。

4 结 语

作为公共服务机构，图书馆的发展和运营离不开志愿者的支持。作为台湾地区公共图书馆的代表，台湾资讯公共图书馆拥有完善的志愿者招募体系、培训课程、责任机制、评价措施以及奖励方式，还拥有强大的法律法规保障，在志愿者管理上算是一个比较成功的典范，对于我国其他地区公共图书馆而言具有重要的借鉴意义。但是，由于各个公共图书馆的实际情况不同，公共图书馆在借鉴台湾资讯公共图书馆的做法时要从本馆实际出发，制定适合本馆的管理体制，吸引更多的社会力量参与到图书馆建设之中。

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