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　　(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

　　从一线服务岗位读者咨询问题看提升图书馆服务质量的方法与措施

　　兰

　　旻，谭华玮

　　(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

　　针对图书馆一线服务岗位一年时间搜集到的七百多条读者咨询问题进行整理分析，探讨提升图书馆服务质量的可行性方法。

　　读者咨询；一线服务岗；图书馆服务质量；读者类型；情绪耗竭

　　读者光临图书馆时,通过服务传递系统的“前台”,即读者能看到的有形产品(文献资源)、实体环境、一线馆员并与之进行接触和互动来体验和感受图书馆的服务。一线工作人员的服务质量对读者的满意度有极大影响。一般读者遇到问题时，不管是文献资源、实体环境还是各种设施问题，会首先选择向一线服务岗工作人员反映情况、寻求帮助。所以，读者向一线工作人员所做的咨询、提出的问题最直接和直观地反映图书馆的服务质量、反映图书馆所提供的服务和读者诉求之间的差距。一线读者服务岗具有搜集第一手资料的便利条件。以下是对广西壮族自治区图书馆(以下简称“我馆”)工作人员用一年时间搜集到的七百多条读者咨询问题，从读者咨询的类型、反映的情况等方面进行整理分析，以期发现当前我馆读者服务工作存在的问题，探求改进服务，提升图书馆读者服务工作质量的方法和措施。

1 问题类型

搜集到的读者咨询问题大致可以分为以下八类：

　　1.1 询问如何获取书籍或资料

　　某本书在哪里；有没有某某书；某个号的书在哪里；如何查询图书；某一类型的书在哪里；某篇文章在哪里；某本书为什么找不到……

　　1.2 关于图书馆的设施与功能分区的问题

　　厕所在哪里；样本库在哪里；综合书库在哪里；能不能连接Wi-Fi；哪儿有开水；有没有充电器、笔、卷笔刀；文学书库在哪儿；少儿馆在哪儿……又比如在图书借阅室询问：我想借医学类的期刊来看；怎么查找论文；少儿的书能不能在成人阅览室还等问题。

　　1.3 对图书馆功能的误解

　　我想买这些书；我想买某些书，你们有没有；租书要钱吗等问题。

　　1.4 对于图书馆相关规定、运行规则的疑问

　　几点开馆；周末是否开馆；假期什么时候开馆；为什么有逾期费；借书证挂失之后为什么不能借书；借书证欠款之后为什么不能借书；借书证过期需要验证是否要交钱；书还了以后放哪儿；书逾期后怎么处理；如果逾期费超过了押金，可以不交吗；逾期费是不是从押金里扣除；为什么别人预约的书我不能继续借；为什么借阅书籍要规定期限……诸如此类问题。

　　1.5 人机交互出现问题而咨询一线工作人员

　　不会使用自助借还书机、不会刷借书证、还书不成功、网络问题和机器故障等。

　　1.6 指示语的问题

　　有些指示语相对专业或存在歧义，读者无法理解或者容易产生误解。如“续借”功能，读者理解为“继续借”，即将书籍再借一次，而不是图书馆设置的“延长十天借期”的功能；自助借还书机使用“请将书脊朝下”的提示语，读者对书脊没概念，听成“书籍”，不理解如何将“书籍”朝下，尝试将书口、书根、天头朝下放置……诸如此类。

　　1.7 对于服务设备和手段的疑问

　　我们可以用支付宝支付吗；我们可以用微信支付吗；可以转账吗；可以实现异地借书吗……诸如此类的问题。

　　1.8 投诉

　　书籍被损毁；随书光碟遗失；空调太冷；某位读者大声喧哗或是在座位上接手机；某位读者有不雅举动等诸如此类的问题。

2 读者咨询的原因

通过对以上问题的比较分析和进一步的细化研究，可以把读者各种疑问产生的原因分为读者个人因素和图书馆因素两方面。

　　2.1 读者因素

　　读者的因素有如下几点：1)读者不理解图书馆运行规则，即读者缺失关于使用图书馆资料、资源的知识和常识；2)读者未掌握使用现代工具的技能；3)相对于通过其他方式获得信息，部分读者更倾向于通过询问工作人员获得信息；4)一般读者本身知识储备和学习能力存在差异；5)特殊读者需要工作人员提供更多帮助。

　　2.1.1 读者不理解图书馆运行规则。以读者询问某书如何查找为例，读者咨询此类问题，可能存在一些与读者无关的因素，如：按索书号查书，该书不在规定架位。这种情况可能是未上架、错架、其他读者阅览中而尚未办理借阅手续等。

　　与读者有关的因素：读者对图书的分类和排架方式不了解。例如，一名男性“50后”的读者，询问：“你们这排架怎么排？为什么零以后就没有了？”实际上读者指的是“O”类。一名女性“70后”的读者咨询：“请问‘勾’类的书在哪？”实际上指的是“J”类。一名“90后”的女性读者问：“请问i类的书在哪里？”实际上指的是“I”类。这三位读者分别把《中国图书馆分类法》前面的字母认成了数字、扑克牌、拼音。说明部分读者对《中国图书馆分类法》中的图书分类和排架没有弄清楚。

　　另外，有时读者对于要查找的内容只有一个模糊认识，没有具体的想法。在这种情况下的提问可能更倾向于希望工作人员提供相关的资讯，比如给予阅读建议、指导检索方法等。这也反映出读者对图书馆概念的模糊。这类读者认为“图书馆是一个提供知识和书本的地方”，而通过什么方式提供，他们并不了解。

　　2.1.2 缺少使用现代工具的技能。近几十年科技飞速发展，对于大众的生活产生了根本性的影响，而一般民众的知识、技能的更新未必能保持同步。例如，计算机、自助借还书机、微信的使用对于一些年龄较高的读者或受教育水平相对较低、学习能力和学习意愿相对较低的读者来说，是存在挑战的。

　　2.1.3 部分读者获取信息的方式更倾向于向工作人员询问，原因主要有两方面。

　　(1)读者的认知习惯倾向于从他人处获取信息：对比于通过文字和图片、语音等自主学习，部分读者更倾向于在人与人的交流过程中获得信息。例如：许多读者在使用借书证一段时间之后，仍不了解自己能借什么书，能借几本书。实际上，借书证申请表对借书证的类型、押金、权限等有详细说明。又例如，自助借还书机全程有语音提示并在面板上有简洁、明了的文字说明。但即使工作人员的提示与自助借还书机的语音提示在内容和表述方式上没有明显区别，读者仍然更容易“听懂”工作人员的指示。

　　(2)读者不想花费时间观察和思考，而是直接询问工作人员以节省自己的时间和精力。例如：读者站在某个阅览室的指示牌前，询问：“某阅览室在哪儿”；当读者不想自己去查找某书时，会让工作人员帮助自己查找。

　　2.1.4 一般读者差异性及原因分析。

　　(1)受教育程度和年龄导致差异。

　　在整理材料时发现：有几个类型的读者，总体上较少询问如何查找文献、如何使用自助借还书机等问题。这类读者包括：受教育程度较高的读者；年龄层在十几到二十来岁之间的读者；老年人中，仍然做研究和学习专业知识的读者。也就是说，是否能理解文献分类方法、排架方式及图书馆的各项规则，是否能流畅使用图书馆各种设施，跟年龄和受教育程度呈现明显的相关度。

　　原因可能如下：由于高等教育的进一步普及，十八岁以上的读者受高等教育的几率大大增加。而高校有文献检索课程——1984年原国家教委《印发〈关于在高等学校开设“文献检索与利用”课的意见〉的通知》(教高一司字004号)下发后，文献检索课被正式列入我国高校文理工科各专业的教学计划。理论上，高校学生经过培训，对文献检索和图书排架有基本的认识。

　　年龄较小的读者多由于居住在南宁市区，从小使用图书馆资源，当从少儿图书馆进入面向成人的图书馆会自动把相关知识迁移到图书馆各项资源的使用上。

　　(2)学习能力和知识储备会对读者使用图书馆资源的便利性产生影响。初次使用图书馆设备的读者，对图书馆资源的使用必然存在一些问题，但不同教育背景和学习能力会导致读者的行为产生明显差异：会使用电脑的读者在了解到图书馆网站可检索图书后，可以自行检索。一些读者首次借书时，可以在工作人员或者机器的提示下较快完成借阅手续。这部分读者大多受过一定教育、年龄分布在十几到四五十岁之间，也就是所谓的零零后至七零后这一个年龄层；而有些读者本身会使用电脑，但操作不熟练；或者有部分读者基本不会使用电脑，例如一些老年读者，验证时看到“查看详情”、“点击延期”等文字说明，无法理解其中内容，在工作人员的提示下仍然不知道或者不愿意点击。这些读者对于新事物有恐惧感，不轻易尝试。这类型在出生于20世纪60年代以前、受教育程度较低的读者中出现比例较高。

　　2.1.5 特殊读者咨询的原因。特殊读者包括幼年读者、老年读者、情绪与精神状态较差的读者、情绪异常的读者、精神异常的读者等。

　　(1)幼儿与老年人由于其认知能力和知识储备等条件所限，对一线工作人员的依赖性较强；有些老年人甚至只有读书意愿，从借什么书、如何查询、找书、如何办理借阅手续等都需要工作人员的帮助。

　　(2)情绪和精神状态较差的读者：一些空巢老人，对一线工作人员有情感索取，会比较依赖服务人员的陪伴；一些读者可能处于比较疲惫的状态，反应较迟钝，例如有个八零后的母亲，带着孩子，满脸疲惫，精神恍惚，对于工作人员的回答反应迟钝，经过数次提示才明白如何刷借书证、输入密码；另一个八零后的读者，在被提示借书证密码默认为身份证上的出生年月日时，数次输入不成功，又将身份证取出对照输入，经过十几次输入才操作成功。显然读者当时的精神状况处于不太良好的状态。

　　(3)学习能力相对弱、适应能力相对较差的读者：如前所述，这类读者需要工作人员反复、耐心解释每一步骤的操作环节，甚至代替他们操作。

　　(4)有情绪问题的读者：这类读者对于自己的语言和行为不太节制，有意识地向工作人员倾泻自己的负面情绪，甚至羞辱工作人员，意图激怒工作人员以发泄自身对社会的不满。部分读者有不雅的举动，或者在阅览室接听电话，工作人员屡次劝阻不听从。有些读者会毫无预警、没有理由地跟工作人员或者其他读者发生争执。

　　(5)精神异常类读者：有些读者会表现明显不同于常规人群的状态，通过大叫、大笑、跳跃、反复询问工作人员各种问题来吸引工作人员和其他读者的注意，或者大量抽取图书到处堆放等。

　　以上类型的特殊读者需要工作人员投入更多的时间，付出更多的精力。

　　2.2 图书馆本身的因素

　　2.2.1 指示不明确、功能流程设计缺陷。如图书馆使用的一些术语存在歧义和非普遍性，例如上文在读者咨询的问题类型中，提到的读者对“续借”功能的误解，对自助借还书机语音提示“请将书脊朝下放置”的“书脊”的误解都属于此类情况。另外一些功能操作流程的设计存在缺陷。如逾期的书，在点击还书之后，自助借还书机会有突出显示，提醒读者该书逾期，需要再次点击才能完成还书手续，这本来是一个比较贴心的设计，目的是提醒读者缴纳逾期费，以免耽误借书。但实际上，有部分读者会以为点击一次已经完成还书任务，不会再次看屏幕，所以会导致书籍未完成还书手续而被上架的情况。还有一部分读者认真看提示之后，会向工作人员反映：“机器不让归还，要先交纳逾期费”，工作人员解释需要先归还之后才会产生逾期费，逾期也可以还书，但读者仍然不太信任，有些读者会产生委屈、恼怒的情绪。工作人员需要安抚读者的情绪，将读者带到还书机前，指导读者完成还书操作，再让读者回到柜台交纳逾期费。这实际上给读者造成不必要的麻烦，也增加了工作人员的工作量。另外，图书证验证的流程也存在问题。系统升级之后，在检索用电脑上，读者验证需要点击“检索”按钮才能点击进入登录界面。“检索”与“验证”之间不存在明显的语义关系，读者没法把两者联系在一起，所以导致熟悉电脑操作的读者在验证时也不得不向工作人员求助。这有违让读者自主验证、为读者提供便利的初衷。

　　2.2.2 实际藏书地点的名称和检索时所显示的名称不一致。例如“中文综合书库”包括几个书库，读者在询问工作人员的时候，坚持说要找的是“中文综合书库”，工作人员需要反复解释，询问读者所要借的书，才能给予针对性的意见。但读者会不理解工作人员为何不直接回答自己的询问，所以再次强调自己找的是“中文综合书库”，工作人员再次向读者解释综合书库包括几个地方、图书馆是按照分类放置图书的。这些问题虽然简单，但确实令读者产生困扰。

　　2.2.3 显示在馆但无法借阅的情况。例如图书馆由于架位有限需要不定时下架图书，因为下架的时间并不完全一致，会出现读者前一天看到某一本书还在，第二天检索显示图书在库，但无法提取、无法借阅的情况。这种情况会让一些读者难以接受。

　　2.2.4 图书馆本身的设施问题。比如机器老化，频繁出现各种故障；或者设备不足；门禁无故报警等。

　　2.2.5 资料遗失问题。由于书籍自助借还，而读者的素质良莠不齐。缺少了还书过程中检查书籍这一项手续，没有办法在程序上制止读者对于资料的损坏或对损坏图书馆的行为加以惩戒，所以出现更多书籍被撕毁、割裂、污损等情况。

　　近年随书光碟暴增，由于工作量的原因，采编在处理时光碟随书。读者所办理的借阅手续，只体现书籍的信息而并不记录光盘的借阅信息。出现大量随书光盘不归还、随书光盘遗失的问题。

　　2.2.6 人员与工作量、工作强度的问题。排架、服务读者、阅读推广等活动是一线岗位的工作人员需要同时段处理的问题，因人员有限，在高峰期，工作人员可能处于一种疲于奔命的状态，有时不能及时为读者提供服务，导致读者产生意见。而工作人员本身长时间、高强度服务各类型读者，容易导致工作人员情绪耗竭。这对工作人员的身心健康产生危害，并影响他们对之后读者的服务质量，导致职业倦怠感。心理学家霍克希尔德最早提出来“情绪耗竭”这个概念，情绪耗竭是与他人相处的时候情绪上枯竭的感受，生理和心理上失去关怀、信任、兴趣，感觉枯竭和疲惫，久久难以恢复。实际上这是长期在一线服务岗位的工作人员或多或少、或长或短都有过的体验。而读者在咨询的时候所表现的负面情绪和攻击性会加剧这种耗竭程度。

　　以上一些情况，有些是当前条件所限，没有办法立刻解决，需要向读者做出说明和解释，而有一些则是可以改进的。

3 提升服务质量的一些可行性措施

3.1 通过读者培训先期解决读者可能遇到的问题

　　无论是一般读者的问题还是图书馆本身的问题，包括读者对图书馆功能、运行规则的误解，图书馆现阶段条件的限制等问题，可以通过加强读者和图书馆之间的信息交流来解决和弥补，也就是对读者进行培训。通过读者培训，可以先期解决读者向一线工作人员咨询的大部分问题。图书馆可以考虑读者办证之后的进馆培训，培训的内容可以涉及以下几个方面：

　　(1)介绍图书馆的基本功能，让读者了解图书馆的服务内容、服务对象和操作方法；介绍图书馆的活动和展览、电子资源等，使读者能够更充分地了解和使用图书馆的各项服务；了解图书馆的服务理念。

　　(2)带领读者参观各个阅览室，了解图书馆的功能分区和布局，了解图书馆基本公共设施的使用。

　　(3)让读者实际操作，了解图书馆借阅的基本规则和操作流程。

　　通过这些培训，可以减少读者在使用图书馆各种资源时不必要的麻烦，减少读者的焦虑感和挫败感，同时相对减少一线服务岗工作人员的工作量，使他们可以节省时间服务更多的读者，提供更优质的服务。

　　3.2 规范服务，提升读者服务质量

　　3.2.1 服务中贯彻读者教育的理念。由于培训本身不可能穷尽读者在使用图书馆资源时所有可能遇到的问题，而人类对于人与人的信息获取方式、交流方式有天然的亲近和依赖感。此外，前文分析过读者的类型，读者学习能力和学习意愿存在差异以及特殊读者等因素，一线岗位工作人员面对读者咨询的工作量不可能大规模减少。所以，要对一线工作人员的工作量有一定的预期。同时，工作人员在工作中要随时有读者教育的概念。图书馆本身有社会教育的功能，工作人员应在服务中贯彻这一理念，让读者理解图书馆功能、运营的模式、规范法则等内容，帮助读者提高使用图书馆资源的能力。实际上，以教育者定位自身工作，也有利于提高工作人员的职业自尊。在实际工作中，有些读者并不尊重工作人员。特别是当部分读者以不太良好的态度称呼工作人员为“服务员”时，工作人员会感觉到工作价值被贬低、自尊受损。而当工作人员记住自己读者教育的职责，在服务中展示自己的专业性，可以提高自信，同时获得读者的尊重。

　　而从读者的角度看，他们如果能够理解每一个规则制定的原因，就相对容易接受该规则的存在，同时接受现阶段条件下他们的一些诉求无法得到满足的情况，比如逾期费制度、预约制度、图书下架等。

　　比如一名九零后的读者表示无法理解：为何显示“在库”的样本无法借阅；为何已下架的书无法借阅？她认为工作人员刁难她。工作人员解释了样本书跟一般图书的区别，解释了样本书设置的原因，解释书籍下架的理由，解释下架的书由于空间有限无法排架所以无法提取等问题。读者了解到这些规定的合理性后，疑虑和不满才会被打消。

　　所以，无论是在前期的读者培训还是后期对于读者咨询问题的回答，应该贯彻读者教育的思想，在可能的范围内让读者明了图书馆背后运行的逻辑和基本规则。

　　3.2.2 设计预案，根据读者服务中所遇到的常规问题提供标准化回答和处理方式以供参考。可以通过会议或者其他方式，汇集工作人员在读者服务中遇到的问题，针对问题的类型、服务对象的情况提出比较有效并具有可操作性的处理预案，以便工作人员在遇到问题时用于参考。

　　3.2.3 探索更合理、规范化的服务方式。读者服务需要一些应对的技巧。比如心理咨询中有一个技术是将问题具体化。因为表面上看来一样的问题，其产生的原因和实质诉求可能是不一致的。例如：

　　当读者提问“为什么书借不了”这个问题时，可能是机器状况出问题；也可能是读者不太明白借书证的权限，借书证已满但想要借更多的书；有时候是读者借书证过期；有时候一些读者仅仅是需要通过一个话题跟工作人员保持接触。工作人员要保持耐心，将问题具体化，了解读者真正的诉求，才能快速有效地解决问题。

　　3.2.4 加强交流，促进工作人员心理健康，提升服务质量。从认知行为心理学的角度来看，人们对于某件事的解释方式，可能会导致不同的情绪反应。所以，应该针对读者服务时遇到的不同情况进行讨论，当工作人员在认知上接受可能遇到的问题，再遇到问题和问题读者时负面情绪会相对降低。例如：曾经有个问题读者导致一名工作人员的离职，也给其他工作人员造成很大的困扰。这个读者是图书馆的忠实读者，几乎每天到图书馆看书，但他常常发出声音打扰其他读者，并抽取大量书籍放到其他位置，极大增加了工作人员排书上架的工作量。工作人员在交流中提到这种状况，并提出对这个读者的应对方法，通过交流，工作人员彼此的感受得到认同和尊重，明白自己遇到的问题不是特例，接受了这个读者的特殊情况，再遇到这个读者把大量书籍随意堆放的情况时，工作人员的愤怒情绪和挫败感就能有效降低。

　　当然我们也需要通过更多其他的措施来促进工作人员的心理健康。而服务技术的问题也需要更多的篇幅去做具体的讨论，在此不再进行深入的探讨。

　　3.3 建立读者信誉档案

　　根据服务中观察到的情况，建立读者信誉档案。对于一些公德意识、规则意识较差、屡次受到其他读者投诉或发现有违规行为的读者，建立黑名单，向该读者提出警示，限制读者的权限，帮助读者改正不良行为。

　　3.4 从读者咨询的问题中发现图书馆工作的不足，改进设施和服务手段

　　随着科技进步，新的设备和服务手段不断产生，读者也因此提出新的诉求。图书馆可以通过读者的咨询，与时俱进地改进服务设施。例如图书馆之前通过现金支付的方式收取逾期费，有读者询问是否可以用微信支付。最后我馆应读者要求实现了微信支付。而读者可以便捷地从微信上了解自己的财经信息，增加了服务的透明度。

　　以上是从读者咨询问题切入，分析图书馆服务工作的不足，针对读者服务工作提出的提升图书馆服务质量的方法和措施。

　　[1]张明霞.从服务接触看图书馆的服务质量管理[J].昆明学院学报，2010(5)：141—144.

　　[2]Hochschild，A.Explore the managed heart[M].Berkeley：University of California Press，1983：305—314.

　　[3]大卫.韦斯特布鲁克，海伦.肯纳利，琼.柯克.认知行为疗法[M].北京：人民大学出版社，2014：2—4.

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　　1005-6041(2017)05-0069-05

　　2017-05-25

　　兰 旻(1982—)，女，硕士，副研究馆员，广西壮族自治区图书馆；谭华玮(1984—)，男，本科，助理馆员，广西壮族自治区图书馆。