(东莞图书馆，广东 东莞 523000)

　　东莞地区图书馆员工满意度调查与分析研究

　　张艳嫦

　　(东莞图书馆，广东 东莞 523000)

　　图书馆员工是组成图书馆的重要部分，图书馆员工满意度的高低会影响员工工作的态度和表现，同时会体现为员工对读者的服务态度和服务热情。本文将以东莞地区图书馆员工作为调查对象，通过制定调查问卷进行随机问卷调查，并根据调查结果提出从制度保障、薪酬福利、情感关怀、再教育培训的方式来提升图书馆员工满意度调查。

　　图书馆员工；满意度；东莞；策略

1 引 言

员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。而图书馆员工满意度的高低会影响员工工作的态度和表现，同时会体现为员工对读者的服务态度和热情。因此，开展员工满意度调查是提升图书馆服务的必要环节。

　　从2004年开始，东莞市委市政府提出打造“图书馆之城”。经过十多年的发展，东莞地区图书馆获得了飞跃式的发展。图书馆的发展，离不开图书馆馆员的努力和汗水。因此，只有提升图书馆员工的满意度，才能推动东莞地区图书馆事业的不断前进。

　　为了更好地了解东莞地区图书馆员工满意度的情况，从2016年3月开始，在全市范围内开展为期一个月的图书馆员工满意度调查。本次调查的主要对象为东莞地区图书馆总分馆员工，包括1个公共图书馆和51个镇街分馆。调查问卷采用不记名投票方式，共设置了11个维度合计37个题目。11个维度分别为：工作条件、工作兴趣、工作强度、薪酬福利、个人发展、员工培训、合作和谐度、信息开放度、图书馆了解度、组织参与感和图书馆发展前景。

2 调查结果的分析

本次共发出调查问卷550份，其中，回收问卷508份，有效问卷426份，有效问卷率达77.45%。问卷各维度指数满分为5分，其中有8题为主观选择题，不计入指数分内，其余29题总平均分为3.81分。

　　2.1 人员基本情况分析

　　

　　表1 人员基本情况

　　本次调查基本涵盖了东莞地区图书馆总分馆体系中的所有员工。从调查结果的人员构成来看，东莞地区的图书馆员工以女性为主，各年龄层分布较为平均，基本以中青年为主。此外，图书馆员工的服务年限在一年以上的占94.37%，由此可见图书馆队伍较为稳定。此外，图书馆员工本科以上学历占66.90%。

　　2.2 各员工满意度得分情况分析

　　2.2.1 东莞地区全体员工得分情况(见图1)。

　　

　　图1 东莞地区各维度满意度

　　(1)工作条件的满意度：本维度共设置了3个单项选择题。分别是关于图书馆工作时间、工作环境和工作中提供的资源的满意度，各题得分分别为3.83分、3.77分、3.67分，从调查结果看出图书馆员工对图书馆的工作环境较为满意。

　　(2)工作兴趣的相关度：本维度共设置了2个单项选择题和1个主观选择题。从调查结果显示，员工普遍反映在图书馆工作能给他们带来乐趣，同时也希望通过岗位调动，让他们能够学习到更多的知识。

　　(3)工作强度的满意度：本维度共设置了2个单项选择题和1个主观选择题。员工反映在工作的过程中，虽然偶尔会比较拖延，但总体来说都能积极主动地完成工作任务。此外，在本维度中，得分较低的为员工在工作以外有精力和兴趣开展业务研究的满意度，得分为3.40分。

　　(4)薪酬福利的满意度：本维度共设置了3个单项选择题。值得注意的是，本维度设置关于薪酬制度、收入与付出、休假制度的满意度均为本调查表得分最低的三个题目，得分分别为3.34分、3.31分、3.40分。

　　(5)个人发展的满意度：本维度共设置了3个单项选择题和1个主观选择题。本维度是除了薪酬福利的满意度以外得分较低的维度。员工对图书馆的晋升制度、个人发展的满意度、工会等组织对员工支持的满意度分别为3.51分、3.64分、3.52分。此外，员工反映在工作过程中，除了薪酬福利，员工最看重同事之间和谐的人际关系，占比为38%，然后是个人成长空间，占比为27%。

　　(6)员工培训的满意度：本维度共设置了3个单项选择题和1个主观选择题。从调查结果来看，员工对图书馆开展的业务培训内容、频率、对个人的影响的满意度较高，得分均为3.70分左右。从培训方式的选择来看，员工希望能外派培训的比例最高，达29%，其次是不同部门之间的岗位交流。

　　(7)合作和谐度：本维度共设置了3个单项选择题和1个主观选择题。调查结果显示，员工对上级领导、同事之间的合作满意度较高，得分为4.0分左右。此外，工作中存在疑难时，43%的员工选择和直接上级交流，也有30%的员工支持与同事私下交流，选择发牢骚和其他方式的员工比例较少。

　　(8)信息的开放度：本维度共设置了2个单项选择题和1个主观选择题。本维度为此次调查得分最高的维度。员工对图书馆的规章制度了解程度得分最高，为4.23分。而图书馆员工了解图书馆各类信息的主要途径为图书馆网站或者内部信息，占比约为42%。

　　(9)图书馆了解度：本维度共设置了3个单项选择题。分别调查了员工对图书馆的战略定位、年度目标、业务流程等维度，得分在4.0分左右。

　　(10)组织参与感：本维度共设置了2个单项选择题和1个主观选择题。图书馆重视员工的意见和建议的满意度为3.75分，员工乐意为图书馆发展建言献策的得分为4.01分。此外，员工乐意从事图书馆工作，主要是因为喜欢图书馆文化与氛围，占比约为55%。

　　(11)图书馆的发展前景：本维度共设置了2个单项选择题和1个主观选择题。图书馆员工在图书馆发展前景维度的满意度得分为3.98分，同时感觉到社会公众对图书馆的期望越来越大。此外，被调查的员工觉得图书馆应该在激励与督导方式上不断改善，从而提升员工的总体满意度。

　　2.2.2 总分馆得分对比(见图2)。从调查结果来看，东莞地区总馆平均得分为3.83分，分馆得分为3.78分，总体来说得分相差不大。其中，工作兴趣、员工培训、合作和谐度、信息开放度、组织参与感的得分差距较少。得分相差最大的为薪酬福利的满意度，总馆的得分比分馆高0.42分，其次是对图书馆的了解度和个人发展的满意度，得分相差分别为0.26分和0.24分。

　　

　　图2 总分馆得分对比

3 东莞地区提升图书馆员工满意度策略

这次的调查结果显示，东莞地区图书馆员工满意度普遍不高，总分馆员工满意度也存在一定的差异。要不断提升东莞地区图书馆员工的满意度，需要政府、读者和图书馆员工的共同努力，从而不断增强东莞“图书馆之城”的美誉，共同促进图书馆事业的发展。

　　3.1 制度保障——无规矩不成方圆

　　要提升图书馆事业和图书馆员工自身发展，需要法律和制度的保障。

　　一是立法保障。就目前的现实情况来看，社会各界对图书馆工作的重视程度还不够，《公共图书馆法》还没有颁布实施。因此，全国图书馆界还需要共同努力，促使我国历史上第一部关于图书馆的国家法律尽快出台。《公共图书馆法》是对图书馆员工和图书馆事业的基本保障，是提升图书馆员工工作满意度重要的决策支持。就东莞目前的现实而言，东莞地区的图书馆还需要政府更大的支持和帮助，需要加大对基层图书馆的基础设施建设和技术支持，为广大图书馆员工提供优越的工作环境，从而提升整个地区的图书馆员工满意度。

　　二是公平的晋升制度。只有制定公平合理的晋升制度，才能激发员工工作的激情和动力；制定公平的晋升制度才能使员工在工作的过程中更加投入，更加愿意为图书馆事业服务。建议东莞地区图书馆行业可根据自身的发展需求，通过职称晋升、鼓励员工继续教育晋升、绩效考核晋升等方式制定适合自身发展和公平公正的晋升制度，真正地做到“唯才是用”，让员工工作积极性不断提高，从而提高整个地区图书馆员工的满意度。

　　3.2 薪酬福利——解决员工后顾之忧

　　本次调查结果显示，薪酬福利维度是本次调查得分最低的维度，与最高的信息开放度维度得分相差0.57分，总分馆的得分差距为0.42分，这说明各分馆的员工薪酬福利更应该得到市委市政府的关注。只有提高图书馆员工的薪酬福利，才能保障他们的生活，解决他们的后顾之忧。

　　一是薪酬保障。建议在东莞整个地区图书馆里实施工作量化考核，实行定编、定岗、工作量定额考核，使员工收入与工作量挂钩。此外，如果员工在某项工作过程中表现优异，建议可以给予绩效奖励，同时在有外出培训机会时可优先考虑。合理的薪酬激励是提高员工满意度，吸收和留住人才的重要手段。

　　二是福利激励。严格按照相关法律法规，落实员工的法定福利，如社会保险、带薪休假、法定节假日休息、职业病防治等。此外，各图书馆可以根据自身的实际情况，合理安排员工组织工会活动，如员工生日会、免费体检等活动，提升员工的工作士气和对图书馆的忠诚度。

　　3.3 情感关怀——动之以情，晓之以理

　　情感关怀是图书馆管理者对员工工作、生活的关心和关注，它能够提高员工对图书馆工作的忠诚度。要做好员工的情感关怀，必须做到“动之以情，晓之以理”，让员工感受到图书馆对员工的信任和鼓励。

　　一是协助员工完成职业生涯规划。让合适的人做合适的事，只有这样才能发挥他们的特长，这是做好图书馆工作的前提。对于刚入职的员工，管理者要给予他们足够的关怀，通过一对一座谈的方式，了解员工的专长和职业意向，从而为他们选择合适的岗位。此外，管理者要参与到员工的职业生涯规划当中，给予员工一定的建议和自我发挥渠道，促使员工积极向上，发挥特长，从而提高自身的工作效率。

　　二是培养员工的自信心。员工的自信心是个人心理健康的一个重要标志，也是在工作过程中保持向上的动力。要提升员工的满意度，管理者不能有高高在上的姿态，要把员工放在和自己平等的位置上，放手让员工做他擅长的事情，相信员工能够把事情做好。当员工在工作过程中遇到困难，管理者要做到少批评，多鼓励，让员工放松心情，以轻松的心态面对眼前的困难并解决困难。

　　三是关注员工的工作和生活。要注重倾听员工的心声，重视与员工沟通，通过员工满意度调查、员工基层座谈会等方式，保持畅通的员工反馈渠道。此外，图书馆管理者除了是员工工作上的领导，还应是员工生活上的朋友，在不影响工作进度的前提下，尽量多替员工着想。例如，遇到生重病的员工，工会等组织应给予适当的补助和慰问。

　　3.4 再教育培训——百尺竿头更进一步

　　在信息化时代，知识日新月异，图书馆员工只有不断学习，才能更好地充实自己，才能让自己立于不败之地。图书馆是知识的宝库，蕴藏着丰富的知识资源，员工可以充分利用在图书馆工作的便利，不断学习。

　　就东莞目前的实际情况而言，建议各图书馆根据自身的实际进行员工培训需求调查，并制定适应图书馆发展和员工需求的培训计划，确定合理的培训频率，丰富培训的形式，增加员工外出参观学习及参加学术会议的机会，从而提高学习的效果。此外，东莞地区图书馆总分馆之间可进行业务交流，采取员工跟班学习等方式，拓宽员工的知识面。

4 结 语

图书馆已成为东莞这座城市必不可少的一道靓丽风景线。图书馆员工是图书馆事业发展必不可少的一个重要因素，提升整个东莞地区图书馆员工的满意度是图书馆工作中必须重视和努力的重要环节。就目前的现实情况而言，图书馆员工所拥有的社会地位、工作环境、薪酬福利等，与理想目标仍存在一定的差距。图书馆管理者必须从制度保障、薪酬福利、情感关怀、再教育培训等环节入手，通过各方面的共同努力，不断提高图书馆员工的满意度，促进东莞图书馆事业不断向前发展。

　　[1]冉斌.激励创造双赢：员工满意度管理8讲[M].北京：中国经济出版社，2007.

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　　1005-6041(2017)04-0090-04

　　2017-03-22

　　张艳嫦(1988—)，女，本科，助理馆员，东莞图书馆。