(无锡市图书馆，江苏 无锡 214023)

　　公共图书馆读者意见处理工作分析
——以无锡市图书馆为例

　　周

　　琼

　　(无锡市图书馆，江苏 无锡 214023)

　　读者意见是读者利用图书馆后对图书馆的原始认识，对读者意见的回应、分析和采纳，将有助于开展更有针对性的读者服务。文章在分析无锡市图书馆2015—2016年读者意见处理工作的基础上，探讨提高服务质量、提升读者满意度的有效途径。

　　读者意见；读者服务；工作建议

　　读者意见是读者利用图书馆后对图书馆所思所想的原始认识，因此，对读者意见的回应、分析和采纳，将有助于开展更有针对性的读者服务，完善图书馆服务标准，建立健全规章制度，建立更有效的读者服务质量管理机制。文章在分析无锡市图书馆2015—2016年读者意见处理工作的基础上，探讨了提高服务质量、提升读者满意度的有效途径。

1 读者意见工作现状及意见内容分析

1.1 读者意见收集渠道

　　目前，公共图书馆读者意见收集的传统渠道有纸质留言簿、实物意见箱、读者问卷、座谈会等。随着信息技术的发展，网上留言簿、微博、邮箱等方式也是收集读者意见的重要渠道。无锡市图书馆2015年和2016年读者意见收集渠道情况见表1。

　　

　　表1 无锡市图书馆2015—2016年读者意见收集渠道情况

　　由表1可见，无锡市图书馆读者意见收集渠道较广泛，除网上留言簿外，其他常见的读者意见收集渠道均有。2015年收集读者意见58条，通过读者意见箱收集的有46条；2016年收集读者意见64条，其中，通过读者意见箱收集的有37条。由此可见，读者意见箱仍然是读者反映意见的主要渠道。

　　1.2 读者意见处理机制

　　有学者提出，完整的读者意见处理机制应包含受理机制、处理机制、检查回访机制。无锡市图书馆就读者意见处理工作制定了三个工作制度，其中，《无锡市图书馆社会评议监督与读者建议意见管理办法》明确了读者意见反映渠道、回复时效、不予审议的情形；《无锡市图书馆读者投诉处理流程》规定了通过现场、电话、信件、网络、媒体反映的读者投诉处理流程；针对读者荐购制定了《无锡市图书馆读者荐购须知》《无锡市图书馆文献荐购工作管理办法》，规定了荐购原则、荐购步骤、荐购途径和处理流程，在处理流程中又规定了图书荐购反馈的时限、不回复的情形和反馈的途径。

　　1.3 读者意见内容分析

　　2015—2016年共收到读者意见122条，涉及服务态度、服务质量、管理制度、服务环境和一般咨询五个方面，其分布情况见图1。在进行归类时，服务态度包含馆员和保安服务态度，服务态度是引起读者投诉的主要原因，在32条读者投诉中，有16条是针对服务态度的；服务质量包含馆藏质量、文献的完整性、更新、信息资源获取困难、图书存放、查找方便程度等；管理制度包含借还书规则、借阅室管理、信息发布、开馆时间、内部管理等；服务环境包含阅读环境、公共卫生、配套设施等情况；一般咨询的内容是指除专门性课题咨询以外的普通读者咨询。

　　

　　

　　图1 2015—2016年读者意见分类

　　

　　图2 读者反映最多的十一个问题(单位：条)

2 现有读者意见处理工作中存在的问题

2.1 公开度低，缺乏统一的存取平台

　　现有的读者意见处理工作流程为：由专人收集读者意见，并根据读者意见内容进行分类转交相关部门处理，相关部门负责人向分管领导汇报、核实、处理读者意见并填写《读者意见反馈单》，最后交由办公室进行归档。此外，各部门会定期开展读者意见座谈会，如读者服务中心每年举办4场读者座谈会(含2场视障读者座谈会)、社会工作中心就专题活动开展座谈会等，但收集到的读者意见一般由各部门自行整理，并没有统一的存取平台。

　　2.2 读者意见回访机制建设薄弱

　　现有读者意见处理办法检查回访机制较为薄弱，以《无锡市图书馆读者投诉处理流程》为例，现场投诉、电话投诉、信件投诉、网站、微博等留言投诉及媒体投诉仅含受理机制和处理机制，在回复读者后就进行归档。在《无锡市图书馆季度岗位工作绩效考核实施办法》中，将读者投诉纳入季度绩效考核中，但并没有将对其他读者意见的落实列入考核范围，也缺乏向提出意见的读者进行回访并向其征求建议的机制，现有的处理模式是一事一条，缺乏与读者的二次或多次交互。

　　2.3 读者建议工作参考转化程度不够

　　目前，各部门在读者意见处理过程中，能及时与读者沟通，但对读者建议重视不够，能将读者建议转化在工作中的情况较少。此外，对读者意见的统计体现在《读者意见交办等级表》中，仅涉及读者意见交办时间、意见内容、交办部门、回复类型、反馈时间、责任人、意见来源、备注(一般用来填写无联系方式)等，没有对读者意见工作参考转化的考量。

3 服务质量视角下的读者意见

3.1 读者事前期待与读者满意度的关系

　　由上文可以看出，读者意见尤其是读者投诉在图书馆工作的许多环节都有发生，笔者认为，利用读者意见资料把握读者“事前期待”，在实践中拾遗补缺，对提升读者满意度更有针对性。每位读者走进图书馆时，都存在希望得到服务的心理暗示，即“事前期待”。一般来说，读者对图书馆服务的评价都是根据自己期待和实际感受的关系作出的，见图3。

　　

　　图3 读者事前期待与读者满意度的关系

　　值得注意的是，读者的事前期待是因人而异的，对这个读者来说是优质的服务，很可能对另一个读者来说就是糟糕的服务。比如2015年，无锡市图书馆收到两条关于饮用水问题的读者意见，一条是表扬信，表扬图书馆增设电热水器，满足读者饮用水需求；另一条是读者投诉图书馆饮用水质量差，建议备有直饮水。

　　因此，在处理读者意见时，应分析探寻读者的事前期待，对图书馆服务能力范畴内的事前期待应采纳并予以满足，比如，读者提出制定图书预约流程图时，读者的事前期待是希望馆方提供直观、简明的使用指南。处理这样的读者意见时，不应该只是简单的制作图书预约流程图了事，而应该反思在提供数据库使用、图书到期提醒、续借等服务时是否便捷。比如，有读者提出明确图书捐赠范围，笔者了解到该读者想将闲置图书捐赠给图书馆，但到馆后被告知图书不符合捐赠要求，引起读者不满，建议图书馆明确图书馆捐赠范围，实际情况是图书馆已经有较为详细的图书捐赠说明，仔细探究，发现引起读者不满的并不是图书馆是否有详细的捐赠说明，而是因为图书馆没有满足其心理需求，挫伤了读者的捐赠热情。随着社会的发展，读者对图书馆的事前期待会随着时间膨胀，难免出现读者的事前期待过高，超出图书馆服务能力的情况，答复这种读者意见，可有策略地引导读者对图书馆服务建立合理的事前期待。

　　3.2 合理利用帕累托法则分析读者意见，提升服务质量

　　随着社会进步，读者对图书馆的期望不断升高，需求内容不断更新，追求100%满意度是不实际的。因此，运用帕累托法则，集中力量解决读者关注较多的问题，大幅提升读者满意度是行之有效的办法。帕累托法则由意大利经济学家帕累托提出，是指在任何大系统中，约80%的结果是由该系统中约20%的变量产生的。在2015-2016年的读者意见里，反复提到的问题有11个共计83条，约占全部意见的70%，既然大部分读者意见集中在这几个问题上，我们就可以将这些问题划定为亟待解决的问题，用100%的努力去解决。在反复提到的11个问题中，排在首位的是服务态度问题，共有22条，占近30%，其原因主要有两类：一是馆员对读者需求反应不当，如解答读者咨询时态度冷漠、语气生硬，面对超出馆员回答能力的读者咨询，未能给读者提供其他咨询途径；二是馆员自身行为失当，如未能执行“三轻”服务，影响读者阅读，工作时间聊天，工作状态欠佳，当读者与馆员因意见分歧或其他原因发生争执时，馆员态度强势，令读者尴尬。

　　值得注意的是，同样需要合理对待一年中读者只提一次的问题。这些问题涉及图书馆工作的方方面面，如无锡市图书馆主办的“东林文化讲坛·梁溪大讲堂”深受读者喜爱，有读者反映，周末来馆领取讲座入场券时，被告知票已领完。一些热门讲座确实存在一票难求的情况，但同时也存在不少读者领票不来听，想听讲座的读者领不到票的情形，这种结构性供需失衡问题一直存在，要解决这一问题，可尝试允许读者预约领票的办法。同样，对提出次数多的问题，也未必要立即解决，还是要具体问题具体分析，如，读者多次提出提前开馆或延后闭馆以实现开馆时间延长，但由于受客观条件所限，暂时难以立即解决，答复此类读者意见时，主要目标应该是取得读者的理解。

4 读者意见处理工作建议

4.1 注重用户使用培训，强化馆员服务意识和健康心态的养成

　　有研究指出，大约三分之一的服务问题是由顾客失误引起的。在服务过程中，读者可能因为对服务流程不了解、对服务软件操作失误等而对服务不满。如，有读者在图书馆已有移动图书馆的情况下提出增设移动图书馆的建议，还有读者反映无法登录“我的图书馆”，前一条读者意见显然是由于读者对图书馆服务不了解造成的，后一条读者意见是因为读者修改密码后遗忘导致的。此外，由于很多读者对《中国图书馆分类法》不了解甚至没听说过，不熟悉排架规则，即使查到索书号也很难快速找到文献，同时选阅的文献很难准确归位，只能随处放，导致后来需要相应文献的读者难以找到，这些文献就像“海洋里的一粒沙”，仅靠馆员理架并不能确保零错架率，这容易引发读者对服务质量的质疑。对于此类读者，加强读者使用培训，是提高读者服务质量的关键所在，可在各借阅室宣传本室排架规则。对新办证读者，应主动引导其学习《读者使用手册》《掌上图书馆使用说明》《短信自助服务系统使用说明》等；也可向新订阅图书馆微信订阅号的读者推送图书馆常见服务使用说明；此外，还可将读者培训纳入到图书馆的日常工作中，使之常态化。

　　上文提到，服务态度是引起读者投诉的最主要因素。加强馆员培训在图书馆界更多的是强调馆员服务技能的培训，而服务意识的培养和健康心态的养成则没有得到应有的重视。图书馆的工作大多是琐碎重复的，馆员长年累月处理一些日常琐碎事务，自身的情绪容易处于压抑的状态，若得不到有效的疏导，容易导致馆员自我否定并丧失对工作的信心和热情，这些心态会直接影响到读者服务的水平。近年来，随着公众维权意识和文化需求的提高，读者对图书馆的服务要求较以往也有大幅度提高，这势必要求公共图书馆创新服务理念，不断改进和完善服务措施。但在现有的体制下，很难让所有馆员都能心悦诚服地接受这样的说教。因此要改变馆员培训思路，以更贴近个体心灵的方式进行馆员教育。如，以健康为切入点进行劝教，更容易为广大员工所接受，较之理论式的说教，看似起点偏低，实则路径相异，目标趋同。如，利用本馆资源优势，从心理学角度为馆员开展心理疏导，与馆员探究图书馆读者心理需求，在此基础上，促进馆员对读者“同理心”的养成，最终促使馆员从读者的视角检视自己的日常工作。

　　4.2 注重团队协作建设，构建灵活有效的信息共享平台

　　图书馆的服务程序规范大多按照各个工作岗位来设定，这样就人为地割裂了以“读者为中心”的服务流程链，使得每个馆员都只管做好自己的工作，却管不了下一个工作环境的需求，虽然自己的工作可能没有质量问题，但客观上会造成人人为自己的局面。如，无锡市图书馆2015年6～8月，读者集中反映邮件提醒、短信提醒异常，其原因是图书馆汇文系统升级过程中导致服务不稳定。因缺乏统一的读者意见公布平台，本馆非技术相关人员不了解该情况，更谈不上提前做好应对措施，导致相同读者意见频繁出现。因此，构建灵活有效的信息共享平台，对避免因内部信息流动不畅导致的读者意见非常重要，可将涉及读者服务手段变更等重要内容可通过QQ群、微信群进行共享。

　　同时，应加强同事间合作，尤其是一线馆员与本部门主任之间的合作。图书馆的多数投诉源于读者体验不佳，但一般情况下，最初只是小摩擦和小争执，若能将这些小摩擦解决于萌芽状态，投诉即可避免。当矛盾不能解决时，一线当事馆员应及时将读者带离现场，请本部门主任处理。馆员对一个即将引致投诉的读者问题转交得越及时，问题的解决也越容易，馆员在处理问题时留的余地越大，问题得到解决的空间就越大。请出部门主任，给读者的心理暗示是其受到了尊重和重视，有利于读者情绪的稳定，为化解矛盾奠定基础，而部门主任及时跟进的“台阶”作用是解决问题的关键步骤。

　　4.3 构建服务失误补救运行机制

　　服务失误补救是指在图书馆服务失误后所采取的一种提高质量的活动，主要目的是修正与弥补服务过程中造成的失误，将服务失误所带来的负面影响降到最低限度，留住用户，提高用户的满意度和图书馆的信誉度。要使图书馆的服务失误降到最低，预防是最有效的措施。图书馆应认真研究读者服务过程中可能出现服务失误的细节，建立完整的服务补救防预方案，让每位馆员熟练掌握，以便在服务失误出现时能进行有效的应急补救。如，读者反映图书馆的随书光盘系统常出现下载异常的情况，这可能是由于读者使用方法错误，也有可能是因为系统故障等，如果图书馆对这一问题早有预测，事先做好异常情况排查，出现此类问题时，即可快速有效地解决，最大程度提升读者满意度。

　　快速反应和及时进行服务失误补救是挽回读者损失，重新赢得读者信任的关键，馆员进行服务失误补救时应从心理补偿和行为补偿两方面进行。对读者的心理补偿最主要的途径是倾听和致歉，对读者的行为补偿最重要的是响应速度，妥善地补救失误，避免读者抱怨扩大升级，而且应该是一组优化组合并具有可操作性的服务措施。换句话说，当服务发生失误时，馆员应尽可能给读者提供一组可供选择的方法，而不是唯一的方法，因为图书馆的读者来自社会的各个阶层，具有很大的个性差异，只有给出一组可供选择的方法，才有可能让读者按照自己的意愿选择最适合自己的补救方法。

　　[1]宋艳丽.高校图书馆读者网上意见及应对策略[J].高校图书馆工作，2005(3)：91—92.

　　[2]韩小芸.预防顾客服务失误 提高消费体验质量[J].现代管理科学，2007(3)：33—35.

　　[3]王兰敬.图书馆服务补救及其策略研究[J].图书情报工作，2009，53(5)：63—66.

　　G252.0

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　　1005-6041(2017)04-0081-04

　　2017-02-28

　　周 琼(1985—)，女，硕士，馆员，无锡市图书馆。