(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

　　浅析图书馆智慧化服务

　　张建敏

　　(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

　　随着互联网的发展和大数据时代的到来，图书馆服务正在经历从“纸质+信息”的混合服务模式，进入到一个纯粹的网络信息服务模式，从而实现图书馆智慧化服务模式。通过对图书馆智慧化内涵的论述，分析智慧化服务的特征，并提出图书馆智慧化服务的实现路径，以期在互联网不断发展和新技术强大支撑的前提下，图书馆学科馆员综合素质不断提高、读者服务手段不断丰富，从而使读者素质不断提高，最终达到图书馆的智慧化服务状态——知识的自由转化和人与知识的和谐共生状态。

　　图书馆；智慧化服务；以人为本；知识转化；和谐共生

　　随着全球智能化的不断发展，各行各业均走在智慧化服务的道路上，图书馆作为社会的有机体，正随着互联网的快速发展而步入转型期——智慧图书馆。数字化的服务手段和全覆盖的互联网基因以及全方位的读者个性定制服务将会成为未来智慧图书馆的重要特征。国内外的一些图书馆正致力于开创智慧化图书馆服务新模式，比如美国伊利诺伊州科基图书馆开展数字媒体实验室，麻省理工学院开展“书立方”虚拟街道学习室，德州理工大学提供图书馆馆员私人订制服务，这些都体现着智慧化服务的新方式。在国内，早在2005年，我国上海市图书馆率先开展手机图书馆移动服务，拉开了国内图书馆智慧化服务的序幕。近年来，随着图书馆掀起空间改造的热潮，图书馆的形象与功能日趋丰富，一些图书馆开辟了创客空间、多媒体研究室等，甚至在厦门大学图书馆出现了预约自习座位等，无不彰显着图书馆智慧化服务的存在。

1 图书馆智慧化服务的定义

有学者认为，图书馆智慧化服务应定义为：智能化的感知以及智慧化服务的综合体，提供更广泛的互联互通服务，并更好地融合人与知识，为广大用户提供和谐的知识生态环境，从而达到更高层次的服务效果。另有学者认为，公共图书馆的核心理念在于智慧服务的提供，也就是将知识转化为智慧，形成以资源为依赖，以技术为支撑，以智能化服务为主题的公共图书馆智慧化服务模式，最终实现人类个体外在客观的知识转变为理性智慧的价值目标。综合各家之言，笔者认为图书馆智慧化服务是学科馆员运用自身的学识、能力、见解，依托现代化的手段(互联网、物联网等实体或虚拟平台)，以数字化的文献资源传递的方式，将固态的、原生的知识经过分析、融合形成的深层次、个性化的知识服务，最终达到人与知识相融合，其核心一言以蔽之：人与知识的和谐共生。

2 图书馆智慧化服务的内涵

图书馆智慧化服务重中之重即通过现代化技术在馆藏资源的基础上进行知识再造的过程，“运用智慧技术、开展智慧服务、打造智慧模式”，从而更好地服务读者，使图书馆成为知识交易所。

　　2.1 以人为本的服务理念

　　服务是图书馆的第一要义，以人为本是服务的根本宗旨，图书馆智慧化服务应该从两方面讨论以人为本。首先是供给侧，即图书馆作为提供知识服务的一方，“智慧服务要建立在知识服务的基础上，实现馆藏资源和知识信息的增值”，这需要有专业化的学科馆员作为知识的引领。学科馆员须在知识服务的过程中体现智慧，即具有完善的知识储备和分析能力，同时还要有良好的职业素养，从读者的角度出发，全面考虑读者需求，解决读者问题，对读者进行智慧的投入，通过各种服务模式如启发式、关联式、协同式等帮助读者不断提高自身内在素质和判断问题的能力。而学科馆员的培养需要图书馆在人才建设中得到重视，加强培训，加大投入。其次是需求侧，读者作为知识服务的需求方，图书馆学科馆员在知识服务中要以读者的需求为出发点，将读者包括潜在读者根据其不同职业、爱好等方面进行细致分类，按照读者类型，提供不同的信息服务，想读者之所想，重视读者自身能力的培养和智慧生成，强调读者知识获取后的运用与合成，以达到读者利用知识，创新知识的能力，从而增强读者的自我服务能力。

　　2.2 智能化的服务手段

　　在先进的技术驱动作用下，数字化和网络化的图书馆将率先迎来智能时代。有学者认为，所谓智能图书馆就是把智能技术运用到图书馆建设当中的一种现代化建筑，是智能建筑和高度自动化管理的数字图书馆的有机结合。比如，多数图书馆开展空间改造工作的过程中，增加了很多智能的元素，如智能照明、3D打印、创客空间等。依靠技术的力量，包括图书馆智慧云平台的搭建、图书馆互联网、物联网的高效利用、图书馆在线注册、智能定位、Wi-Fi的覆盖率、RFID(射频识别技术)的运用、P2P等的灵活运用，这些智能的手段，实现了图书馆服务向虚拟服务的转化。

3 智慧化服务的表征

3.1 网络覆盖下的数字化服务为其表

　　随着网络的发展，各种移动终端设备投入使用，使馆藏资源的利用有了新的变化，纸质资源的借阅量和到馆人数虽然相对减少，但在这个所谓“倒退”的现象背后，反映出读者利用电子资源和远程使用图书馆电子资源的趋势。越来越多的图书馆将重点转移到了数字化资源的采购和自建电子资源的开发和利用，以数字资源为主体的数字图书馆和虚拟图书馆将成为未来图书馆的主要表现形式。就广西壮族自治区图书馆而言，随着电子借阅证的办理，数字化的采购率和数字资源使用率逐年攀升，带动了基层图书馆在数字化资源的利用和开发。同时，该馆还积极协助县馆建设基层图书馆网站，使数字资源在基层得到了广泛应用，为不同职业的读者提供文献服务以及数字资源的免费使用，包括各种类型的音频、视频等网络资源，大力推行广西地区网络覆盖的数字资源服务手段，大大增强了公共图书馆数字化服务能力，为图书馆智慧化服务奠定了基础，为数字惠民提供了保障。

　　3.2 互联网技术环境下的信息服务为其里

　　随着互联网的不断发展，读者对图书馆服务的要求不断提升。为了满足不同读者的需求，图书馆也积极寻求新的服务方式，提升服务质量，促使图书馆不断发展，服务内容不断丰富。公共图书馆通过互联网、手机登录移动终端等开展图书馆的信息咨询、图书检索服务网上咨询、微信、微博、在线办证等多渠道服务。据统计，截至2016年6月，全球网民已达到30亿，中国为6.4亿，占全球网民人数的22%，并且这个数据还在持续上升，图书馆正借助于互联网技术的东风踏上转型之路，不断向着更加便捷、智能的步伐迈进，最终实现智慧化的服务。这种图书馆服务的转型，其生存土壤便是互联网的嵌入。借助于互联网媒体的力量，图书馆实现了网上咨询、在线注册、微信推送、书目检索、借阅查询、参考咨询以及文献传递，使更多的读者通过互联网随时随地使用资源、阅读图书，同时互联网的强大能量还打破了图书馆空间的藩篱，将物理空间和虚拟空间灵活转换，利用地区间的“一卡通”借阅，实现集公共图书馆、高校图书馆、城区图书馆于一体的资源共享模式，为智慧化图书馆服务提供了丰富的发展空间，使广大读者受益。

　　3.3 以人为本理念下的垂直化服务为其本

　　以人为本的理念是图书馆智慧化服务内涵根本所在，图书馆的一切动向，目标指向只有一个，那就是为读者服务。“图书馆服务从以文献服务为中心到以读者为中心，从重视资源管理到重视馆员服务，从文献服务到信息服务，再到知识服务不断提升”，为读者量身打造一个详细的个性化服务，是未来智慧化图书馆服务的新任务。所谓垂直化服务，即对读者开展纵向为主线，横向为支线的个性化定制服务。首先，需要确定读者的所属群体，例如娱乐型、学术型、专业型等，然后对各种读者群体的相关信息，比如年龄、性别、职业、爱好、特长加以分析，通过图书馆学科馆员的自身知识水平、能力素养和知识分析整合能力，利用现代化的社交平台，比如微信、微博等，为读者制定符合其年龄、职业、爱好等私人服务，同时定期或者不定期推送与其群体相关的信息，将读者所需信息不断延展开来。这样的定制服务目的在于，图书馆学科馆员在垂直化服务的过程中，将固态的、静止的、零散的知识，经过分析、整合，植入相应的读者群体，将知识去粗取精，不仅提高了服务质量，更提高了服务效率，最终建立适合读者的一整套服务体系，为其推送相关信息，提供高质量的知识服务。

4公共图书馆智慧化服务实现途径

4.1 图书馆空间改造是第一要素

　　图书馆空间改造是近些年来兴起的一股热潮，国内外很多公共图书馆和高校图书馆都借助着科技进步、互联网高速发展的东风，不断将馆舍改造得更加现代化，注重功能化，体现智能化。英国兰卡斯特大学图书馆的空间改造，结合最新的技术，为不同的学习风格提供多样化的空间：60%的空间设置为正式的学习空间，25%的空间用于非正式的学习空间，还有15%的空间用于小组学习，并以清晰直观的导航系统和互动的屏幕将传统的咨询台取而代之。

　　高品质的学习空间，用于正式和非正式的个人学术学习，封闭和半封闭空间用于正式的小组学习，智能照明、智能电源、数据线等硬件服务在每一个学习空间均有配备。国内图书馆馆舍空间改造，以2016年中国图书馆学会年会的举办地安徽铜陵为例，铜陵市图书馆新建馆舍是国内首家书店与图书馆的结合体，叫做铜陵新华书店图书馆店，是集展演活动、艺文空间、文创商品、图书音像经营板块为一体的体验式情景图书馆。店面空间设计明亮、开阔，营造优雅、温馨、充满人文艺术的氛围，可谓情调与功能并举。可见，图书馆空间改造为智慧化服务的实现提供了可能。

　　4.2 学科馆员的培养是关键因素

　　服务是图书馆永恒的主题，服务为人，人为服务。没有专业化的学科馆员，即使拥有最智能的空间布局，最先进的技术平台，图书馆服务都将是一潭死水。所谓“为有源头活水来”，学科馆员丰富的知识储备，灵活的知识转化能力，良好的职业道德素养就是图书馆智慧化服务的“活水”。为加快图书馆智慧化服务的进程，图书馆需要做以下方面的努力：首先，从学科馆员自身来说，应不断丰富和充盈自身的学识和知识整合能力，博观约取，厚积薄发，将知识转化为内在素养，具备较高的科研能力以及外语水平，同时，掌握先进的技术和软硬件技能，熟练运用各种应用软件和各类新兴设备，提高图书馆服务核心竞争力；其次，图书馆作为公共文化服务机构，应重视人才的培养，强化学科馆员专业化的知识服务能力，定期开展或外派学科馆员到先进图书馆参加业务培训，同时，重视投入与产出的统筹，建立相应的考核机制，比如，在工作中植入绩效考评机制、激励机制、奖惩机制。只有学科馆员的素质提高，才能带动读者的素质提高，为图书馆智慧化服务提供源源不断的能量。

　　4.3 先进的“云”技术是推进手段

　　“云”是网络、互联网的一种比喻说法，随着互联网、物联网、云计算以及各种移动终端设备和多种多样的社交平台的出现，为读者带来了前所未有的信息爆炸体验。借助云计算技术，人们可以创建一个以纯粹的信息构成的网络空间，形成一个与物理世界对应的虚拟世界。事实也是如此，读者通过图书馆网络空间，正在降低甚至摆脱自身对于图书馆物理空间的依赖程度，转而将获取信息的手段全权交给互联网，读者正从“纸质+信息”的混合服务模式，进入到一个纯粹的网络信息服务模式，这种网络服务模式已经运用到图书馆服务的方方面面，包括图书馆智能化的硬件设备、无限大的网络空间以及学科馆员多角度、全方位的垂直服务等等，这种强大的互联网力量，势必加快图书馆智慧化服务的进程。

　　“图书馆智慧化服务是以信息技术为前提的，但它超越了信息技术层面，更多地从服务管理、人力资源、智能惠民、环境友好着眼”，是公共服务的高级阶段，但是目前大多数公共图书馆还处于智慧化服务发展的初级阶段。随着互联网技术的不断进步和图书馆空间改造不断创新以及图书馆学科馆员的专业化素养不断增强，图书馆数字化服务不断更新壮大，为读者量身定制的服务类型不断增多，读者的综合素养终将得到普遍提升，实现知识的自由转化和人与知识的和谐共生。因此，图书馆智慧化服务不会只是愿景，它将铺设一条全新的图书馆服务道路，并且，我们已经走在这条路上。

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　　G250.7

　　B

　　1005-6041(2017)04-0078-03

　　2017-03-22

　　张建敏(1982—)，女，硕士，馆员，广西壮族自治区图书馆。