朱纯学

　　[摘要]公共图书馆以提供平等无差别的用户服务为宗旨，在保障残障人群的信息公平和平等发展权利时具有重要的作用。本文分析了美国公共图书馆残障用户服务的政策保障、资源保障以及服务内容，以期为我国公共图书馆残障用户服务提供参考和借鉴。

　　[关键词]公共图书馆；残障用户服务；信息服务

　　[中图分类号]G252.0[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2016）05-0065-04

　　1引言

　　残障群体既是一个客观的存在，也是一个普遍的存在。作为社会的弱势群体，残障人士在接受教育、求职以及参与社会活动等方面常常会遭受一些不公平的待遇。公共图书馆以提供平等无差别的用户服务为宗旨，在保障残障群体的信息公平和平等发展权利时具有重要的作用。国际图联和联合国教科文组织发表的《公共图书馆宣言》中明确指出：公共图书馆必须为由于各种原因不能利用图书馆普通服务的用户提供特殊的服务和资料，这些用户包括小语种民族、残障人员、住院人员以及监禁人员等。美国公共图书馆的残障用户服务具有悠久的历史和丰富的经验。早在1868年，波士顿公共图书馆就开始为盲人提供专门文献借阅服务[1]。随着为残障用户服务的不断深入和发展，美国公共图书馆在残障用户服务的资源建设和服务创新上都积累了丰富的经验。近年来，我国公共图书馆开始关注残障用户服务，并且取得了一定的效果，但是与欧美的公共图书馆相比仍然存在一定的差距。因此，本文以美国公共图书馆残障用户服务为研究对象，分析美国公共图书馆在残障用户服务上的资源建设和服务设计，以期为我国公共图书馆残障用户服务提供参考和借鉴。

　　2残障用户服务政策法规保障

　　美国政府对残障人士就业、教育以及生活十分重视，制定了相应的政策法规保障残障群体的各项权利。在法律法规保障方面，1973年，美国通过的《康复法案》中明确指出，应该确保残障人士平等享受图书馆设施和服务的权利，保障其信息公平权利。1990年，美国颁布《美国残疾人法案》，法案中提出公共图书馆在就业、政府服务以及公共供给上不仅要为正常人提供服务，而且也要为容易被社会忽视和遗忘的残障人士提供服务[2]。此外，在各州和各地区的有关于残障人士服务的法规条款中，都强调了图书馆在保障残障人士信息权利和获取公共服务权利上的作用及职责。

　　在制定为残障人士服务的相关政策方面，美国图书馆协会以及美国国会图书馆发挥了重大的作用[3]。美国图书馆协会1986年出台《关于偏见、陈规和歧视决议》，要求图书馆不能因为用户身患残疾而对用户抱有歧视的态度，不得依此审查、删除及分类图书馆资源，应该确保残障人士自由、平等享受图书馆服务的权利。1988年颁布的《关于身心或者心智残障人士获取图书馆及信息使用途径的决议》中指出，图书馆要确保服务范围内的所有用户都能够使用图书馆的设备、资源和服务，这些用户既包括正常用户，也包括身体或者心智残障用户。此外，《信息服务指南》《残障人士图书馆服务政策》以及《对残疾人的服务：〈图书馆权利法案〉释义》等都对图书馆保障残障人士的信息权利进行了规定和说明。

　　3残障用户服务资源保障

　　美国公共图书馆注重保障残障用户的信息权利，采取多种措施减少残障用户利用图书馆资源和服务的困难，设置残障人士专用通道，购买残障用户专用馆藏资源，并且还为残障用户配备专门的图书馆员。

　　3.1 专门的服务设施

　　美国于2001年颁布了《图书馆为残疾人服务政策》，要求公共图书馆现有的设施建筑障碍和沟通障碍应该被剔除，图书馆的停车场、通道、出入口以及电梯等设备都要设置残障人士专用通道，保证残障用户能够无障碍地利用图书馆的设备[4]。如纽约公共图书馆专门为丧失视力和听力的用户配置屏幕放大软件、语音合成器以及听力辅助器等。屏幕放大软件可以调节屏幕内容的大小，并且转换屏幕的亮度和颜色，帮助视觉障碍用户更好地利用图书馆电子设备。语音合成器能够帮助用户通过语音发送计算机指令，减少用户利用计算机的障碍。纽约公共图书馆提供字幕车和听力辅助器，将其他人说的文字实时传送到字幕车中，帮助听觉障碍用户更好地交流。美国加州图书馆设置专门的残障人士免费停车位，只要带有残障标志的车就可以停在残疾人专用停车位中，并且停放的时间没有限制[5]。此外，在一些公共图书馆主页中，关于残障用户的信息服务会设置专门版块，并且以鲜明图标显示出来。如北卡来罗纳州州立图书馆主页上清晰地标识了“Library for the Blind & Physically Handicapped”模块，为残障用户提供有声读物、数字有声读物播放器、BARD搜索以及LBPH目录检索等服务[6]。

　　3.2 丰富的馆藏资源

　　为了满足残障用户的信息需求、广泛地搜集适合残障用户阅读的文献资源，美国公共图书馆建立了专门为残障用户服务的国家图书馆网络（简称NLS），为残障用户提供盲文书、音频播放设备、光盘、录音资料以及盲文杂志等。NLS拥有残障用户文献资源检索系统，用户可以检索到各州甚至各县提供残障用户服务的图书馆以及图书馆收藏的各类型资源[7]。NLS制作了超过6千种不同题材的有声读物，并且每两个月就会出版一期《盲文读物书评》和《有声读物专题》，为残障用户进行新书推荐和图书导读[8]。克利夫兰公共图书馆专门建立了残障用户分馆（Ohio Library for the Blind & Physically Disabled，OLBPD），为残障用户提供盲文、录音带、光盘、视频、电子图书、大字书以及数字播放器等，并且还为听觉障碍用户提供免费试用的文本电话。对于有智力缺陷的用户，克利夫兰公共图书馆配备了高趣味性和低难度的书刊资料，还为其提供布偶、插图、智力玩具以及幻灯片等设备[9]。

　　3.3 专业的服务人员

　　在服务人员方面，美国公共图书馆对图书馆员的基本要求较高，除了必须拥有全日制教育背景并持有图书馆学硕士学位外，还需要具有良好的职业道德和娴熟的工作技能，并且善于与用户进行交流，为特殊用户提供所需的服务[10]。美国公共图书馆要求为残障用户服务的所有馆员必须参加专业的培训，掌握与残障用户沟通的技巧，提高为残障用户服务的能力。此外，为了减少残障用户利用图书馆的障碍，增加残障用户与图书馆员的互动，一些公共图书馆还配备了接受过专门训练、具有相应资格的馆员负责残障用户服务项目，由专门馆员向残障用户提供专门的服务。

　　4残障用户服务形式及内容

　　为了确保残障用户能够平等地利用图书馆资源，美国公共图书馆为残障用户提供了丰富且人性化的服务，如延长图书还书期限、送书上门、邮寄图书、参考咨询和教育培训等。

　　4.1 借阅服务

　　为了方便残障用户借阅图书馆资源，美国公共图书馆向用户提供送书上门、邮寄图书以及流动书车服务。美国公共图书馆的流动书车服务至今已有一百年的历史。据美国StateMaster网站统计，除了缅因州外，美国其他各州都提供了流动书车服务，并且以肯塔基州拥有98个流动书车为各州之最[11]。邮寄图书实现了残障用户在家借阅图书的愿望，用户不需要到馆，而是通过邮寄的形式借还图书。如克里兰夫公共图书馆规定，因为年龄或者身体残疾而无法到图书馆的用户可以通过电话、电子邮件或者信函的形式联系图书馆，图书馆收到借阅请求后将用户所需资源在一星期内邮寄给用户。借阅的资源不仅包括纸质图书，还包括了音乐、光盘以及录像带等[12]。此外，美国公共图书馆还为残障用户延长借阅时间和超期罚款豁免，残障用户只要填写申请表单然后提供医生证明即可享受此服务。

　　4.2 参考咨询服务

　　参考咨询服务是公共图书馆通过现场解答、电话、邮件、社交工具以及传真等形式为残障用户介绍馆内情况、图书馆使用方法、参考工具以及数据库使用方法的服务。除了回答用户关于图书馆使用的咨询外，公共图书馆还帮助残障用户解答医疗政策、税收、就业补助以及社保福利等问题。路易斯安那州图书馆为用户提供阅读咨询服务，图书馆在有声书和盲人图书馆中配备了接受阅读指导培训的图书馆员帮助用户查找所需要的图书，并且根据用户的阅读兴趣进行图书推荐和书目导读[13]。田纳西州的纳什维尔市公共图书馆为用户提供税务咨询服务，图书馆定期邀请志愿者到社区为残障用户讲解各种税务知识以及交税方法，为残障用户提供交税需要的表格和材料，并邀请志愿者现场指导、帮助残障用户填写[14]。

　　4.3 教育培训服务

　　针对不同类型的残障用户，美国公共图书馆设计了多种教育培训活动，最大程度满足用户的需求。波士顿公共图书馆开展成人扫盲培训服务，免费帮助盲人用户学习盲文，培养盲人用户的阅读兴趣和阅读习惯。华盛顿公共图书馆为残障用户提供电脑培训服务，服务地点为馆内的Jan Walsh电脑实验室，实验室内配置了诸如屏幕放大器、语音转化器、扬声器和耳机等设备。电脑实验室平时开放时间为周一到周五的上午八点半到下午五点钟，在没有固定培训课程时用户可以随意使用。如果用户需要参加培训课程，需要提前打电话预约培训时间和课程[15]。为了帮助残障用户掌握图书馆辅助性器具的使用方法，曼哈顿公共图书馆为残障用户提供辅助性技术的培训课程，让用户能够更加熟练和方便地使用图书馆服务[1]。

　　4.4 其他服务

　　嵌入用户的日常生活中，将图书馆打造为用户的“第三空间”是现代图书馆的发展方向。因此，美国公共图书馆开展了故事会、就业指导、手工制作会以及手语翻译等服务，丰富残障用户日常生活的同时也延伸了图书馆的服务范围和内容。1964年，美国设立了图书馆对特殊儿童服务委员会，指导公共图书馆通过说故事、使用多感官资料以及讨论图书的方法帮助智障儿童学习和进步[16]。华盛顿公共图书馆为智障儿童用户设计了暑期阅读项目，倡导通过亲子共读促进家庭关系和智障儿童的成长。此外，华盛顿公共图书馆还为成年智障用户提供多种低难度、有趣味的书刊资料，帮助提供成年智障用户的阅读能力。纳什维尔公共图书馆为残障用户提供演讲社团、手语翻译、健身课程以及家庭共读等服务。用户可以通过纳什维尔图书馆主页的“日程查询”查看每天、每周、每月甚至是一年的活动安排，然后根据自己的兴趣预约相应活动[17]。

　　5美国公共图书馆残障用户服务对我国的启示

　　美国公共图书馆残障用户服务由美国图书馆协会指导，各公共图书馆共同参与，组成了一个完整的服务体系。美国公共图书馆在残障用户服务政策的制定、服务内容的设计以及服务资源的建设上都值得我国公共图书馆参考和借鉴。

　　5.1 健全相关法律法规，为残障用户服务提供政策保障

　　健全的法律法规是保障残障用户平等利用图书馆资源、享受图书馆服务的基础。美国注重残障人员相关法律建设，先后颁布了《美国残疾人法案》《信息服务指南》《残障人士图书馆服务政策》等保障残障用户的信息权利。虽然我国的公共图书馆已经认识到残障用户服务的重要性，但是这种责任只是停留在职业道德的层面，缺乏法律的强制性和约束力。因此，我国公共图书馆应将美国立法的成功经验与我国现实状况相结合，制定出适用于我国公共图书馆的残障用户服务政策和服务法规。例如，我国公共图书馆应该制定出专门的残障用户服务条款，对公共图书馆残障用户服务的责任、方式、设备、建筑以及经费等内容进行明确的规定，细化公共图书馆残障用户的服务设施和资源建设标准，为公共图书馆残障用户服务提供方向指导。

　　5.2 加强资源建设，为残障用户提供专门设施和馆藏

　　就目前而言，我国大多数公共图书馆残障用户服务只局限于馆内的盲文书、有声资料以及盲用电脑等。丰富的馆藏资源和专用设施有助于消除残障用户利用图书馆服务的障碍，提高残障用户利用图书馆的满意度。我国公共图书馆可以借鉴美国公共图书馆的经验，在细节上更加关注残障用户的需求，实现残障用户的无障碍利用。首先，公共图书馆要为残障用户提供适合其阅读的文献资源，满足残障用户的信息需求。对于视觉障碍用户，公共图书馆要为其提供盲文书籍和音频资料；对于听觉障碍的用户，公共图书馆不仅要提供视频资料，而且还要提供手语翻译和字幕转换服务。智力障碍的用户相对于其他用户而言认知能力较低，公共图书馆应该尽量为其提供色彩鲜艳、图片生动、难度较低同时又充满趣味性的读物。其次，公共图书馆还要完善残障用户服务设施，如在入口处设置盲道和轮椅坡度、电梯设置轮椅按钮、设计语音播报主页、提供字幕车等，确保残障用户能像普通用户一样使用图书馆服务。

　　5.3 丰富服务内容，提供更加具有针对性的服务

　　针对不同类型的残障用户，美国公共图书馆提供了专业并且细致的服务。如波士顿公共图书馆的盲文培训、华盛顿公共图书馆的智障儿童暑期阅读项目以及曼哈顿公共图书馆的辅助性器材培训等。我国公共图书馆在向残障用户提供服务时应将残障用户按照身体的不同缺陷分为不同的群体，然后对其提供更加具有针对性的服务。如针对视觉障碍用户无法正常阅读的情况，公共图书馆要为其提供盲文图书、盲文电脑、语音播报器以及音频播放器，组织视觉障碍用户参与盲文培训班，为盲文用户进行书目导读等。此外，除了向残障用户提供基本的文献借阅和参考咨询服务，公共图书馆还应该丰富服务内容，延伸图书馆的服务。如为残障用户举办专题讲座、成立音乐和影视作品欣赏社团、开展文化沙龙、组织知识竞赛以及面对面朗读等。

　　[参考文献]

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　　[3]张莹莹，高恩山.美国公共图书馆残疾人服务工作及其对我国的启示[J].当代图书馆，2008（2）：27—30.

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　　[7]Online Catalog Quick Search[EB/OL].[2016-05-20].http：∥www.loc.gov/cgi-bin/zgate.nls？ACTION=INIT&FORM_HOST_PORT=/prod/www/data/nls/catalog/index.html，z3950.loc.gov，7490&CI=072321.

　　[8]Find Books and Magazines in Braille or Audio[EB/OL].[2016-05-20].http：∥www.loc.gov/nls/.

　　[9]Ohio Library for the Blind & Physically Disabled[EB/OL].[2016-05-20].http：∥cpl.org/thelibrary/ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/.

　　[10]吴宇琳.国内外公共图书馆弱势群体服务策略比较研究[J].图书馆建设，2015（7）：60—64.

　　[11]王素芳.从物理环境无障碍到信息服务无障碍：图书馆为残疾群体服务现状调研及问题、对策分析[J].图书馆建设，2010（11）：19—27.

　　[12]Outreach Services[EB/OL].[2016-05-22].http：∥cpl.org/thelibrary/ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/about-the-ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/.

　　[13]Readers Advisory[EB/OL].[2016-05-22].http：∥www.state.lib.la.us/special-services/talking-books-and-braille-library/readers-advisory.

　　[14]Income Tax Help[EB/OL].[2016-05-22].https：∥library.nashville.org/income-tax-help.

　　[15]Training，Instruction[EB/OL].[2016-05-22].http：∥www.wtbbl.org/Services.aspx.

　　[16]袁丽华.国外公共图书馆残疾人服务工作及其对我国的启示[J].科技情报开发与经济，2011（3）：72—75.

　　[17]Events Calendar[EB/OL].[2016-05-22].https：∥tndeaflibrary.nashville.gov/connect/calendar/month.