[关键词]新加坡国家图书馆管理局；公共图书馆服务体系；总分馆制
[中图分类号]G259.339.3 [文献标志码]B
[文章编号]1005-6041（2016）03-0047-04
2015年7月5—18日，笔者曾有幸随首都图书馆“新加坡图书馆管理体制和读者服务”培训班赴新加坡进行了为期14天的培训交流。此次培训是结合北京市公共文化服务体系建设的现实需要，围绕图书馆“管理体制”和“读者服务”两大核心主题开展的针对性学习和交流，在新加坡公共图书馆服务体系管理与运作、新加坡国家图书馆管理局（National Library Board，NLB）法人治理结构以及读者服务等诸多方面收获颇丰，现将新加坡公共图书馆服务体系管理方面的观察与思考分享如下。
1 新加坡公共图书馆服务体系概述
新加坡公共图书馆服务体系隶属于新加坡国家图书馆管理局NLB，其服务场所包括3所区域图书馆、10个独立式公共图书馆以及13个建在商场、购物中心的小型图书馆，如图1所示。
这些图书馆均匀分布在新加坡本岛的各个角落，而且基本上都是建在地铁、购物中心等人流密集、交通方便的场所。他们与国家图书馆共同努力，所产生的社会效益从以下数据可见一斑：
截至2013年年底，新加坡图书馆注册读者已达到221万人次，每年的到馆人数超过2 730万人次，借还册次超过3 550万册，有效馆藏总量超过100万种、800万册，网站的访问量超过1 170万人次，线上文献查阅量则超过7 330万次②。应该说，这些数据相对于547万的总人口来说，是相当惊人的。
交流后发现，新加坡公共图书馆服务体系管理模式与我们先入为主预想的总分馆制形式有很大不同，甚至都不是我们通常意义上所要借鉴学习的总分馆制，不过同时它也为未来的图书馆总分馆制建设提供了另一个思考角度。
2 新加坡公共图书馆服务体系管理模式
新加坡公共图书馆服务体系，是NLB管理的新加坡图书馆事业的重要组成部分，整体上遵循的是NLB的法人治理结构。NLB的法人治理结构如图2所示。
可以发现，由于NLB整体上是一个法定机构，拥有法人的地位并且永久可继承权，公共图书馆系统本身并没有形成一个独立的实体。NLB的战略发展、财务、资产设备、人员等事务进行一体化管理，它的技术支持和资源保障也都是集中化管理，涉及公共图书馆方面的当然也不会例外。在这些人、财、物以及技术管理综合事务以外，NLB公共图书馆业务大致可以分为两大部分：一是业务发展，由公共图书馆总部统筹图书馆服务与管理、阅读活动推广与发展等核心业务；二是业务活动，具体的业务由公共图书馆服务体系所属的26家图书馆分别执行和运营。
NLB的管理团队里包括1位总裁、1位副总裁和2位助理总裁，还有各部门负责人数人，其中1位助理总裁总管公共图书馆方面的业务工作，公共图书馆具体业务以外的各项保障事务都在NLB统筹范围内。
26个公共图书馆的负责人称为“经理”（Manager），由NLB总部委任，一般会定期轮换；工作人员则包括专业人员（馆员、助理馆员）和图书馆职员，分工相对分明，专业人员负责活动策划、参考咨询相关事务，职员则一般负责借阅管理和场地服务相关事务。
3 新加坡公共图书馆服务体系的管理和服务特色
新加坡政府注重服务效益，NLB管理运作的公共图书馆服务体系也贯彻了这一原则，在管理和服务方面颇具特色，也取得了很好的社会效益。
3.1 公共图书馆核心业务纳入NLB统筹管理
NLB将涉及图书馆业务层面的重复性活动都采取了集中管理方式，典型的表现就是资源建设和技术支持。
图书馆资料供应中心（Library Supply Center，LSC）负责公共图书馆服务体系（当然也包括新加坡国家图书馆）的文献资源建设，承担着文献采访、编目、数字化、典藏及配送工作。LSC将整个图书加工流程进行了科学的统筹安排，并借助科技手段建立了一套馆藏资源分销中心服务（KCDHS）体系，效果显著。据介绍，LSC一本书从下订单购买到图书上架周期为30—45天，加工一本书的周期缩短至7天以内，这种效率是相当令人叹服的。
科技与创新处统筹图书馆的创新开发和技术支持，科技与创新处处长同时兼任了NLB首席信息官CIO。由于NLB对各公共图书馆核心业务的强力支持，新加坡各个实体的“公共图书馆”都是作为服务场所而存在的，它们只需专注地做好读者服务，极大地优化了人力资源的配置和使用。
3.2 公共图书馆资产管理规范有效
NLB对组织的综合事务与具体的业务执行分开进行管理，公共图书馆体系在资产管理方面也呈现出了独到之处。
NLB的运行经费主要来自政府拨款和图书馆运营收入，其中政府拨款占99%，图书馆运营收入占1%。运营收入的主要来源是逾期费、丢书毁书的罚款、活动收入以及研修室、咖啡厅等一些场所的经营所得，其主要的实现场所就是26家公共图书馆。NLB规定，这些经营由NLB统一管理，统一制定收费策略，统一招标合作伙伴，各公共图书馆服务网点没有接受钱物的权限，各种款项由自动系统设备通过在线转账完成，一般是指定账户扣款，现金不由馆员经手。这些所得都由财务管理部统一核算，统筹管理。
在资源与设施管理方面，NLB也是相对规范有效的。以图书剔旧为例，NLB制定了一整套馆藏调控指标体系，设定了剔旧原则，制定了注销程序，并相应完善了图书资产的退出机制。NLB规定，所有的公共图书馆都不设立闭架基藏书库，所有拨付的图书文献资源都用于为读者提供开架借阅服务；公共图书馆5年以上的图书原则上全部剔旧，3—5年内借阅频次低于一定阈值的图书原则上也全部剔旧；剔旧图书留存1个复本由LSC集中典藏，其他的复本则通过转赠、交换、售卖给读者，破旧图书集中销毁等措施完成老旧图书资产剥离。这些举措可以最大限度地保证公共图书馆提供的是大众最感兴趣、也是最有效的文献信息资源。
3.3 公共图书馆注重打造特色服务、个性化服务
新加坡的公共图书馆非常重视图书馆间的差异化、个性化发展，NLB每年都会对这些图书馆进行绩效评定，效益不高的图书馆在经费支持等方面都会受到影响。对于公共图书馆来说，唯有准确把握周围读者的个性化需求，打造出自己的特色风格，才有更为长久的可持续发展。此次培训班走访了6个公共图书馆——兀兰区域图书馆（三大区域图书馆之一）、碧山图书馆（独立式图书馆）、乌节路图书馆、牛车水图书馆、滨海艺术中心图书馆和中央公共图书馆，它们的特色都非常鲜明，尤其是后四个小型图书馆。
乌节路图书馆是新加坡最大的一间购物中心图书馆，位于繁华的购物休闲一条街——乌节路Orchard Gateway购物中心的三楼和四楼，以设计与应用艺术类文献为主要馆藏，定位为社区的设计时尚生活枢纽。它的建设采用了时下流行的“设计思维”（Design thinking）模式，集思广益，从图书馆的设计、建设到使用都融入了用户需求。牛车水图书馆位于新加坡的ChinaTown，它颇具中华传统文化特色的设计和布局非常契合华人的审美方式；同时，它还是新加坡第一家完全依靠志愿者运营的公共图书馆，不设馆员和工作台，依靠志愿者和社区自治来完成图书馆的日常运行。滨海艺术中心图书馆则是新加坡唯一一家专注艺术类资料的公共图书馆，内容涉及音乐、舞蹈、电影、舞台剧四个方面，提供琴房、舞蹈室、录音棚的用户空间，其办馆理念也与其所在的艺术中心非常匹配。中央公共图书馆位于NLB大楼地下一层，拥有“Worlds 1st Green Library for kids”（世界首家儿童绿色图书馆），该馆在设计、布局、装饰以及环保理念主题营造方面都匠心独运，让人印象深刻。
4 几点思考
14天的培训学习，让培训班对新加坡图书馆的发展理念和业务实践有了一定了解，在座谈交流和走访观察的基础上，笔者对新加坡公共文化服务体系建设有了几点粗浅的认识。
4.1 新加坡公共图书馆服务体系的内涵有待再思考
NLB的业务经营很有企业化运作的特点，培训考察后我们发现，新加坡的图书馆概念和国内还是有很大的不同的。
首先，国家图书馆和公共图书馆没有行政隶属和层级高低关系，它们之间更大的区别是性质和分工的差异，国家图书馆的藏书概不外借，且负责全国的咨询业务；公共图书馆所有藏书都可以外借，且不留库本，各公共图书馆更像是一个个基层服务网点，而非国内通常意义上一个个具有法人主体地位的图书馆。这些图书馆的人事行政管理、发展规划乃至采分编系统的运作都有NLB集中管理，国家图书馆和公共图书馆更大程度上是具体的服务部门，它根据自己的定位开展相应的服务工作。对公共图书馆来说，借还服务和讲座活动等场地服务是第一位的。
其次，既然图书馆都只是一个个服务网点，那么支撑这些服务网点统一化、标准化运作自然是需要一个强大的支持团队的。对于图书馆来说，最重要的资源是内容，包括各种内容资源的发现、整理和整合，为此NLB成立了技术与资源发现部门，主要负责两方面的工作：一是网络技术的支持和网络资源的搜集整理；二是非网络文献资源的发现与管理，包括文献的采分编体系以及各网点互通有无所需要的配套物流体系，在这方面的典型表现是NLB下设了图书馆资源供应中心（Library Supply Center），它承担着NLB的图书采选、编目、加工和典藏工作。这样做有几个好处：集中采购可以形成规模效应，强化大客户优势，另外使用权和采购权的分离也有利于降低监管成本、提高监管效果；统一编目则可以使一个较大区域内的图书馆群共享编目成果，提高工作效率；统一典藏则可以有效缓解大部分图书馆馆舍面积有限的压力；统一物流则有助于NLB根据规则选用最经济可行的通借通还渠道，降低物流成本。总之，图书馆资源供应中心的设立，对于NLB的公共图书馆分散经营模式的支持是必不可少的，唯有统一规划、统一管理才能保障所有服务网点服务标准和服务质量趋于一致，从而从整体上提升公众对图书馆事业的广泛认同。
4.2 服务体系的高效运转需要统筹规划、科学管理
当前我国各地公共图书馆都在因地制宜，探索建设适合自身发展的“总分馆制”服务体系。一般来说，城市公共图书馆服务体系建设通常涉及两个层面：城市中心图书馆与区（县）图书馆之间的服务体系建设，区（县）图书馆与街道（社区）图书馆（室）的服务体系建设，而后一个服务体系建设的质量和效益，将更为直接地影响到基层群众对基本图书馆服务的获得感，因而更显重要。区（县）图书馆作为公共服务体系建设的重要节点，具有承上启下的枢纽作用，它的定位、职能应当是相当明确的，不过在现实环境里，大部分区（县）图书馆的发展状况都还不容乐观，与它该承担的责任还有很大差距，经费问题、人员问题以及专业技术支撑等诸多方面都还亟须加强。
从新加坡公共图书馆服务体系的发展逻辑可以看出，要保障公共图书馆服务体系的高效运转，相对独立且统一的人、财、物管理中心必不可少；同时为了保障整体可持续发展，一个负责统筹的战略规划小组也不可或缺，在统筹规划的基础上，各图书馆注重特色化、差异化、个性化发展是必须的。我国公共图书馆尽管受分级财政制度的影响，部分要素还难以统筹，但是积极探索现行体制下的发展道路也并非完全不可行，国内“嘉兴模式”“东莞模式”等作出了积极尝试。在当前国家大力推动现代公共文化服务体系建设的利好环境下，各城市里具备中心图书馆职能的公共图书馆应全面审视自身的发展环境和发展基础，努力统筹相应区域内公共图书馆服务体系的规划发展，加强业务协调。通过统筹区域内藏书建设、物流配送、技术支持、人才培养等事务的集约发展，让其他基层图书馆避免浪费精力在重复建设上，而专注于服务场所、设施的运营和发展，专注于服务内容和服务方式的提供和提升，专注于用户需求的挖掘和满足，只有这样，才能让政府投入的公共文化资源整体效益得到充分发挥，让全体人民在发展中获得更多实惠。
[参考文献]
[1]Organisation Structure[EB/OL].[2015-11-20].http：∥www.nlb.gov.sg/About/OrganisationStructure.aspx.
[收稿日期]2016-03-01
[作者简介]孙慧明（1983—），女，馆员，首都图书馆，北京大学信息管理系图书馆学在读博士。
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