石莉

　　[摘 要]学科服务是基于用户需求的服务，用户需求驱动是其发展的原动力，而用户需求及满足程度是可以调查研究的。建立基于用户需求的LibQUAL+TM调查法，从学科服务物理平台、数字平台、学科馆员三个维度22个指标体系出发调查分析用户的需求及其满足程度，再根据需求实际制定、实施新的学科服务策略与方法。这样循环往复，就能形成学科服务发展保障机制。

　　[关键词]学科服务；发展保障机制；用户需求；LibQUAL+^TM

　　[中图分类号]G252.6 [文献标志码]B

　　[文章编号]1005-6041（2016）03-0013-05

　　1 学科服务的实质：基于用户需求的服务

　　学科服务是学科馆员围绕用户的信息需求，依靠学科信息资源，利用学科服务平台，向用户提供的知识服务。近年来业界倡导的嵌入式学科服务更是一种完全以用户为中心，以融入用户的科研过程，嵌入用户的物理空间和虚拟空间，以满足用户信息需求为最终目标[1]。不难看出，学科服务是以用户需求为中心的服务，是基于用户需求的服务，偏离了用户需求的服务就不再是学科服务，因此，学科服务的实质是以用户信息需求为中心的知识服务，是由用户需求主导的个性化服务。

　　2 学科服务发展的原动力：用户需求驱动

　　学科服务的缘起是因用户需求发生变化而引发的图书馆服务革新。网络时代的来临，图书馆不再是唯一的资源拥有者，用户足不出户就能获取所需资源，图书馆越来越被疏远。为了改变其边沿化命运，提高自己对教学、科研的影响力，图书馆不得不从以前的以提供资源为中心转向资源与服务并重：设立学科馆员，提供学科服务。学科服务不仅由用户需求变化引起，更是用户需求变化驱动。早先的学科服务仅仅只是利用学科馆员开展用户联络、学科资源建设、咨询、用户培训等较低级别的学科服务工作。随着自媒体时代的来临，用户需求进一步发生变化，对图书馆提供的低级别的学科服务越来越不满意，图书馆只能提供更高级别的嵌入式学科服务，嵌入到用户的教学、科研过程，嵌入到用户的物理与虚拟环境，提供真正的知识服务与个性化服务[2]。所以，从根本上说，学科服务的发展是由用户需求驱动的，学科服务的演进过程就是不断满足变化了的用户需求的过程。

　　3 学科服务发展保障机制的实现路径：用户需求调查分析

　　学科服务的发展演进既然是由用户需求驱动，用户需求及其满足程度是可以调查研究的。不断变化的用户需求可以通过不断的用户需求调查来分析研究。因此，只要形成科学合理的用户需求调查机制，就能推动学科服务沿着正确的方向发展。也就是说，通过对当前阶段学科服务用户需求及其满足程度进行调查分析，就能找到用户需要但图书馆尚未提供或者需求尚未得到满足的地方，图书馆根据用户需求实际制定新的学科服务策略与计划，实施新的学科服务举措。但新的学科服务在实施过程中，由于用户需求的不断变化，又会出现这样或那样的问题，需要新的调查研究，制定新的学科服务策略与方法，这样周而复始、循环往复，就建立起了学科服务发展保障机制（图1），保障学科服务朝着正确的方向发展，保障学科服务不断向前演进。

　　4 用户需求调查分析及其实现机制

　　4.1 用户需求调查方法、原理

　　从学科服务发展保障机制模型图可以看出，用户需求调查在学科服务发展保障机制中起着决定性的作用。因此制作科学合理的学科服务调查问卷是学科服务发展保障机制中非常重要的一环。学科服务是个性化服务，用户需求各不相同。对学科用户信息需求的采集是个庞大的系统工程，必须选用科学合理的调查方法。笔者认为基于用户需求的LibQUAL+TM图书馆服务质量调查方法最为恰当。

　　LibQUAL+TM是美国研究图书馆学会（Association of Research Libraries，简称ARL）与德克萨斯A&M大学图书馆在SERVQUAL基础上，结合图书馆服务实际定义维度建立的图书馆服务质量评价模型。该模型从服务影响、服务环境、信息控制三个维度22个指标体系考量图书馆服务质量。LibQUAL+TM项目成员馆调查实践表明，LibQUAL+TM评价模型能够从用户需求的角度出发，成功反映图书馆服务质量影响因素，确定图书馆服务改进的内容与方向，并由此制定相应的服务策略，以提升图书馆服务水平[3]。从2001年开始，LibQUAL+TM开始走向世界。根据ARL 2014年1月发布的调查显示，截至2013年，LibQUAL+TM已被译成17种语言，参与LibQUAL+TM测评计划的图书馆已累计超过200万个[4]。学科服务作为图书馆的一项重要业务，其服务质量当然亦可以用LibQUAL+TM来测评，何况最初的LibQUAL+TM就是用馆际互借业务来做试验的[5]。

　　4.2 用户需求调查核心模块及指标体系

　　从用户的角度来说，学科服务之于用户无非是提供教学、科研的资源、研究的环境和学科馆员的服务。这正与我国的许多图书馆人利用LibQUAL+TM测评本馆服务质量的实践相一致：他们根据探索性因子分析与验证性因子分析，最后将LibQUAL+TM原先的服务影响、服务环境、信息控制三维度改进为资源、服务与环境三维度[6—9]。从学科服务的角度来说，资源是指实体资源和数字资源，服务是指学科馆员的服务，环境是指提供学科服务的物理平台（场所）和虚拟平台（数字平台）。据此，学科服务用户需求调查可分为学科服务物理平台模块、学科服务数字平台模块和学科馆员服务模块三大模块及其下面的22个指标体系（核心问题），详见表1。

　　4.2.1 学科服务物理平台模块用户需求指标体系解析。学科服务物理平台即图书馆向用户提供实体学科服务的场所，是学科馆员面对面向用户提供学科服务的工作场地，也是用户进行学科活动（教学、科研及休闲）的场所。作为场所的学科服务平台从总体氛围来说需要环境幽雅、舒适。同时为了适应多种学科活动的需求，既要有小组交流有声区，也要有个体学习、科研无声区，还要有缓解紧张学习、科研活动之余的小憩休闲区，这就要求空间布局要合理，动、静功能区分开。由于场所内功能区较多，明确、美观的标识必不可少。同时，在自媒体时代，为了保持学科服务平台对用户的持续吸引力，还必须配备先进的多媒体设备，用以完成各种多媒体制作与运用。另外，场所的开放时间也必须能满足用户的需要，不能太短。当然，学科服务物理平台最重要的是学科资源，这是用户进行科学研究的基础，丰富、权威的馆藏资源是必不可少。

　　4.2.2 学科服务虚拟平台模块用户需求指标体系解析。学科服务的另一个阵地是学科服务虚拟平台，常称学科服务数字平台，也称学科服务平台，是基于网络的数字服务平台。数字平台首先要访问顺畅、响应快。页面简洁、布局合理是起码要求。同时丰富的资源需要导航，导航要符合用户习惯，让用户很快就能发现知识。和学科服务物理平台一样，数字平台最重要的是资源，资源不仅在数量上要丰富、质量上要高，而且在种类上也要多样，才能满足用户的多样需求。推送的信息不仅要及时，还要准确，有针对性，不能推送对用户来说是垃圾的信息，造成用户的负担。数字平台另一个重要功能是交互性：用户与学科馆员互动、用户之间互动，交流互通，同时也增进情感。

　　4.2.3 学科馆员模块用户需求指标体系解析。学科馆员之于用户来说，首先要具有亲和力，让用户愿意与他（她）接触。其次学科馆员要具备相应的学科知识、图书馆学知识及计算机与外语知识，能胜任学科服务工作。学科馆员在工作态度上还需积极主动，追求效率，为用户负责。同时还需联系方式多样，让用户随时随地能联系上。在工作内容上，平常的信息素养培训对用户来说要具有实用性，对用户帮助大，才能吸引用户去听；定题服务提供的知识服务正是用户所需冗余少；嵌入式服务是无缝衔接、及时、到位对用户帮助大；同时还能根据个别用户所需，提供其他个性化学科服务。

　　4.3 量表与测评方法

　　LibQUAL+TM为了让用户能准确地表达需求的满足程度，将每个指标划分为：最低容忍值、实际感受值、理想期望值三个评估分值。每个评估分值用1—9个数值表达，1为最低，9为最高。形成3列9级数值量表。最后增加一列“不确定”，让受访者有权表达对该问题的未知，具体如表2。

　　最低容忍值表达用户对学科服务最低可接受的程度；实际感受值表达用户实际感受到的学科服务质量；理想期望值表达用户对学科服务质量的期待。

　　4.4 附加问题设置

　　用户信息采集。学科服务是有针对性的个性化服务，分析研究不同用户信息需求的差异是提供针对性个性化学科服务的基础，因此必须采集用户的一些基本信息，包括姓名、性别、年龄、学衔、职称、专业、主要研究方向、到馆频率（实体与虚拟图书馆）等，用于分析用户的特征，辅助研究如何为其提供合适的学科服务。

　　设置开放性问答题。主要用于进一步补充或详述用户对学科服务的意见和建议。开放性问题所形成的调查评论包含了用户的大量信息，还可以用来检验学科服务用户需求调查指标体系核心问题的设置是否合理，深入挖掘学科服务质量的影响因素及其他特征，以便更有针对地加以改进。

　　4.5 统计分析用户需求

　　4.5.1 数据来源要求。信息采集全面可信：原始数据采集的准确性是测评结果客观、科学的基础。调查问卷发放前应做好相应的宣传发动工作，吸引尽量多的用户参与，确保本科生、研究生及老、中、青教师各有一定的份额，使调查的面具有一定的广度，并且渠道多样（面对面发放、网络发放、电话采访、面对面交流等），这样采集的数据才具有可信度。

　　判定有效问卷：回答问题数量超过2/3[10]且最低容忍值低于最高期望值的问卷才能判定为有效问卷。仅对有效问卷进行统计分析，这样才能确保结果的科学性。

　　4.5.2 用户需求析出。为了便于分析用户群学科需求的共性与个性，统计分析应按学科类别进行，在同一学科内又大致按本科生、硕士、博士或老、中、青教师等几个类别进行。

　　（1）分析了解用户基本情况。统计分析提交问卷的身份比、年龄比、专业比、到馆频次比，了解问卷调查的基本情况和用户群对学科服务的关注度等。

　　（2）注重开放性问题统计分析。一般说来，在问卷调查中用户回复开放性问题的比例并不大，只有当用户确实有意见或建议需要提出的情况下才会回复，因此必须对开放性问题高度关注。开放性问题统计分析主要集中在回答开放性问答所占比例与开放性问题的主要集中方向，分析用户对学科服务的关注热情、关注方向及具体的学科服务请求。

　　（3）统计分析具体学科服务指标用户需求满足程度。第一，统计各个具体指标的平均容忍值、平均感受值与平均期望值，分析用户对学科服务各个指标的最低要求、实际感受到的需求满足程度与未来希望达到的满足程度。第二，统计各个具体指标平均感受值与平均容忍值的差值，分析该项需求的满足程度，差值越大，说明满足程度越高，反之则说明用户的需求没有得到足够的满足。如果差值为负数，则说明该项服务不合格，需要下大力气改进。将平均感受值与平均容忍值的差值按降序排列则可发现用户对各项具体评价指标需求的差异性。第三，统计各个具体指标平均期望值与平均感受值的差值，分析用户期待学科服务改进的地方，差值越大说明需要改进的力度越大，反之则说明用户越满意。第四，统计各个用户群对各项指标的平均容忍值、平均感受值与平均期望值的差异，平均感受值与平均容忍值差值的差异，平均期望值与平均感受值差值的差异，分析用户群对学科服务项目需求的差异性。

　　（4）统计分析用户模块需求的差异性。统计各个模块平均容忍值、平均感受值、平均期望值，各个模块平均感受值与平均容忍值的差值，平均期望值与平均感受值的差值，并按降序排列，分析各个模块用户需求满足程度现状，排列模块优先改进顺序，并根据用户需求现状设计具体的改进措施。统计各个用户群对各个模块的平均容忍值、平均感受值与平均期望值的差异，平均感受值与平均容忍值差值的差异，平均期望值与平均感受值差值的差异，分析用户群模块需求的差异性。

　　（5）结合调查问卷统计分析特殊用户，如科研大户、残障人士等需特别关注用户的个性化学科服务需求项目及项目需求满足程度。

　　综合分析以上几项数据即可了解用户的学科服务需求现状、未来的学科服务要求，据此制定学科服务策略、改进方案及具体的学科服务方式与措施。

　　4.6 学科服务发展保障机制的实现

　　调查的目的是为了促进学科服务向前发展，必须将新制定的学科服务策略、方式、方法应用于新的学科服务实践。但是随着社会的发展、用户需求又会产生新的变化，因此在新一轮的实践中又会遇到这样或那样的问题，必须进行新一轮的用户需求调查，制定新一轮的学科服务策略与方法。这样不断地循环往复，就能形成学科服务发展保障机制，保障学科服务朝着正确的方向发展。

　　5 结 语

　　学科服务在中国推行了20多年，成效不明显，有人甚至怀疑学科服务的意义和价值。一些图书馆只是先淌淌水，抱着试试看的态度；一些图书馆则裹足不前，艰难徘徊[11]。究其原因，主要是由于图书馆提供的学科服务与用户的需求实际不相契合。方法决定成败，图书馆应建立起切实可行的学科服务发展保障机制，而不是仅凭图书馆方一厢情愿，主观判断提供了用户需要的学科服务，而实际上并不是用户所需。图书馆应像企业评判自己的产品和服务价值一样，站在用户的角度，从用户的感知价值出发，由用户的需求引领学科服务向前发展。建立起科学、合理的用户需求调查体系，客观、综合地分析用户的需求及其满足情况，发现学科服务中不适应用户需求的地方，加以改进、提高，使学科服务更契合用户需求。唯有这样，建立保障学科服务向前发展的学科服务发展保障机制，才能提高学科服务质量，保障学科服务健康向前发展。

　　[参考文献]

　　[1]初景利，孔青青，栾冠楠.嵌入式学科服务研究进展[J].图书情报工作，2013（11）：11—17.

　　[2]石 莉.高校图书馆学科服务体系研究[D].广西：广西民族大学，2011：12—13.

　　[3]Thompson B，Cook C，Kyrilidou M.Concurrent validity of LibQUAL+TM scores：What do LibQUAL+TM scores measure [J].The Journal of Academic Librarianship， 2005，31（6）：517—522.

　　[4]LibQUAL+Survey Introduction[EB/OL].[2015-11-22].http：∥www.libqual.org/documents/LibQual/publications/2014/2014_ALA_Philadelphia_surveyIntro.pdf.

　　[5]Hébert F.The quality of interlibrary borrowing services in large urban public libraries in Canada [D].Toronto：University of Toronto，1994.

　　[6]施国洪，陈 洁，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究[J].2014（2）：7—14.

　　[7]桂煜航，熊 涛.基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量实证研究——以华中科技大学管理学院图书馆为例[J].情报资料工作，2011（1）：93—97.

　　[8]张 敏，谢 琳，邵诚敏，等.基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估与提升——复旦大学图书馆读者满意度调查案例分析[J].上海高校图书情报工作研究，2009（4）：1—5.

　　[9]董 丽，吴冬曼，周 虹，等.基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析[J].现代图书情报技术，2006（3）：76—81.

　　[10]王 翌.基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价研究——山东大学图书馆个案研究[D].山东：山东大学，2009：49.

　　[11]初景利.我国图书馆学科服务的难点与突破[J].中华医学图书情报杂志，2012（4）：1—4.

　　[收稿日期]2016-03-28

　　[作者简介]石 莉（1973—），女，馆员，硕士，广西民族大学图书馆。