王凯丽+王利贞

　　[摘 要]以调查问卷和南山图书馆的志愿者服务案例为基础材料，对图书馆志愿者队伍的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等基本情况进行了统计分析和提炼，以点带面，向大家展示广东省公共图书馆志愿者服务的现状，并以南山图书馆志愿者服务为案例，展示了志愿者服务项目化管理的发展方向和成效。

　　[关键词]公共图书馆；志愿者服务；项目化管理

　　[中图分类号]G258.2 [文献标志码]B

　　[文章编号]1005-6041（2016）03-0009-05

　　随着国内公共文化志愿者服务的快速发展，最近几年参与图书馆服务的志愿者越来越多，有关图书馆志愿者活动的研究也在逐年增加，由于以高校学生为基础的志愿者实践更为丰富，有关探讨的侧重点更多集中在高校图书馆。业内对图书馆志愿者实践活动、管理模式、存在的问题及改进措施都有研究，但尚不深入，尤其是对图书馆专业领域的志愿者实践及理论探索较少。近几年文化部也大力倡导文化志愿者服务，相继推出2013年的“文化志愿者基层服务年”、2014年的“文化志愿服务推进年”、2015年的“文化志愿服务制度建设年”系列主题活动。广东作为改革开放的前沿地区，志愿服务走在全国的前列，也是我国图书馆志愿者服务最发达的地区之一，有必要从更专业的角度去深入探讨志愿者服务的发展和管理问题。我们通过《广东省公共图书馆志愿者服务情况调查表》，对广东省18家公共图书馆的志愿者服务进行了全面调查，对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等基本情况进行了详细调查，通过对调查表进行统计和分析，以点带面，向大家展示广东省公共图书馆志愿者服务的现状，并就如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。

　　1 调查方法与调查数据分析

　　1.1 调查对象

　　本文以广东省11个地级市18个公共图书馆为调查对象。全省共有21个地级市，我们选取了11个地级市，这11个地级市涵盖了珠三角地区、潮汕地区、客家地区、粤东地区、粤西地区、粤北地区。18个公共图书馆中，省属公共图书馆1个；珠三角地区市属公共图书馆8个；深圳市公共图书馆6个，其中市属公共图书馆2个、区属公共图书馆4个；其他地级市公共图书馆6个。总体上看本次调查对象具有一定的广泛性和代表性（见表1）。

　　1.2 调查方法

　　调查方法首先是向18家调查对象发放调查问卷，其次是通过网站调查、文献查阅、实时参考咨询、公告信息、访问有关图书馆志愿者服务的网站、通过百度搜索引擎查找有关图书馆志愿者服务的相关网页新闻报道[1]。对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等进行梳理，在此基础上对如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。

　　2 广东省公共图书馆志愿者服务调查情况及分析

　　2.1 图书馆志愿者队伍的建立和管理模式

　　本次调查中，从建立方式来看，有2种：图书馆自建与志愿者组织合建。图书馆自建有9家，图书馆与志愿者组织合建也是9家（其中，共同管理有8家，志愿者组织独立管理有1家），各占50%。

　　图书馆志愿服务开展得顺利、服务项目多样与否，很大程度上和图书馆领导的支持有关，领导重视和支持，志愿服务开展就比较顺利和丰富。本次调查中，图书馆成立志愿者服务领导机构，制定相应的规章制度，负责志愿者服务的招募、培训、管理工作的占88.89%，相反，有11.11%的图书馆没有成立志愿者服务小组，没有制定相应的规章制度，没有对志愿者培训。从调查数据来看，有16家图书馆志愿服务是由馆领导、部门主任来负责管理，2家图书馆志愿者服务是由志愿者组织独立管理（见表2）。

　　2.2 图书馆志愿者服务的主要内容及分析

　　2.2.1 常规服务内容。图书馆志愿者服务的主要内容，从调查数据来看，常规服务内容有阅览室管理、图书上架与图书整理、读者咨询与引导、阅览室文明巡视与督导、协助开展读者活动等工作，95%以上的图书馆都有这些志愿服务内容（见表3）。

　　这些服务内容对志愿者的专业性知识要求不高，只需经过简单的培训就能上岗服务。正因为如此，在简单的工作中，志愿者无法找到自身的价值感，容易引起他们的失落感，造成人员流失、人员变动大、队伍不稳定。例如南山图书馆从2011年3月起，来图书馆参加服务的志愿者达10 943人次，服务场次达1 111场，其中仅有6人服务超过50次。针对这种现象，图书馆在招募志愿者时候，可以提出相关要求，如文化水平、素质能力和能够持续服务的时间要求，同时还必须根据岗位的要求，制定岗位说明书，建立规范化服务手册，对志愿者进行岗前培训，通过考试才能上岗服务。不管是图书馆自建的志愿者队伍还是公益机构输送的志愿者，严格把关是图书馆保证服务水平和服务质量的重要措施。

　　2.2.2 由志愿者主导的特色服务项目。本次调查中，有12个图书馆开展由具有专业资格的志愿者提供的特色服务，例如心理咨询、法律咨询和讲座沙龙等服务，占比是67%。另外，有8个图书馆开展由志愿者主导特色服务项目，占比是44%，例如：广东省立中山馆开展由具有专业资格的专家担任的讲座沙龙服务；广州少儿图书馆与志愿者合作，开展了“剧汇星期六”“小云雀姐姐讲故事”“十万个为什么”等科普讲座系列项目；广州图书馆的“筑梦”系列青少年课堂，由华南理工大学建筑学院志愿者组织策划，通过有趣的建筑模型及活动延伸形式，与小朋友分享建筑知识；东莞图书馆的“市民空间”系列公益讲座、东莞学习中心公益课堂、莞芽俱乐部亲子故事会；深圳少年儿童图书馆的阅读实践区公益活动2014年举行了1 200场，喜阅365——亲子共读计划、深圳亲子共读经典公益大讲堂，2014年举办了45次；深圳图书馆的视障公益影院、绘本半小时；福田区图书馆的创意生活空间、少儿英语主题活动、绘本工厂活动；宝安区图书馆的义务馆员星期书友会，2014年举办40场，受众1 200人次；南山图书馆的心理咨询、法律咨询，星星点灯自闭症儿童悦读活动，每月一次，已举办30次，受众400人次。这些活动的开展形式是：由志愿者主导并充分发挥志愿者的专业才能，图书馆提供场地和平台，共同开拓和丰富图书馆的服务内容，这些读者活动形式多样、内容丰富，深受读者喜爱（见表4）。

　　

　　特色服务项目，可以发挥志愿者团队的专业性，借助图书馆的场地、人流资源，合作开展各种面向读者的专业服务活动，增加了图书馆的活动类型和服务对象，提高服务的专业化，使志愿服务向专业化、项目化方向发展。如南山图书馆目前开办法律和心理专业两个专题信息咨询项目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议。合作采用项目负责制管理，合作机构委派具有执业资格的专家负责专业信息咨询服务，本馆馆员负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。

　　2.3 志愿者服务存在的主要问题

　　根据对广东省18家公共图书馆志愿者（义工）的调查问卷分析（说明：此处数据为多选题），从调查数据中，志愿服务中目前主要的问题有：1）没有设立志愿者管理机构，缺乏有效的管理模式（2家，11.11%）；2）没有持续的业务指导和技能培训，人员素质参差不齐（9家，50%）；3）缺乏有效的招募和激励制度，志愿者队伍不稳定（10家，55.56%）；4）服务项目缺乏多样性，无法发挥志愿者的特长（7家，38.89%）（见表5）。

　　2.4 关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查

　　美国的图书馆志愿服务经费多种途径获得，有政府、社会捐助、个人资助，其中近40%来自政府拨款。从社会上募集志愿服务的经费，是国外图书馆的普遍做法，但在国内，某些地区的财政经费有限，而企业和社会爱心人士为图书馆捐赠资金和物资的意识还比较薄弱，志愿者活动经费不足很大程度上影响志愿者服务的开展。关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查数据显示，超过三分之二的地方政府和图书馆都是支持和鼓励志愿者服务的，有7家图书馆对志愿服务提供了专项经费，占比只有39%，虽然全部图书馆都认识到经费对开展图书馆志愿服务的重要性，但从各馆的财政拨款经费的情况来看，61%的图书馆不能将志愿服务的经费纳入日常开支中。有12家图书馆为志愿者服务提供后勤支持，如工作餐、交通补助和激励等工作，占比是67%，激励方面主要有开展优秀志愿者评比和表彰、优先参加图书馆各项活动、免费提供公益性演出门票、积分入户奖励和子女上学积分奖励等（见表6）。

　　3 南山图书馆志愿者服务实践参考

　　3.1 将志愿服务项目化管理

　　党的十八大强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。新一届国务院对进一步转变政府职能、改善公共服务作出重大部署，明确要求在公共服务领域利用更多社会力量，加大政府购买服务力度。当前，政府大力推动由民间力量参与政府公共服务职能的工作思路，各类民间组织已逐渐成为除政府和企业之外，服务公共职能的第三支重要力量。深圳市义工联在服务政府公共职能方面，在国内率先探索了“政府委托”、“政府购买服务”的方式，通过为社会提供义工服务的形式，实现对政府公共职能的有效补充，而政府则通过拨款予以支持，形成良性发展。

　　志愿者服务采用项目化管理，即读者服务项目由图书馆提出要求和标准，交由具备条件的社会组织承担，利用图书馆场地和资源，与图书馆合作开展读者服务的模式，这种模式与近年来政府向社会力量购买服务的理念不谋而合。

　　3.2 南山图书馆项目化管理案例一：图书馆与社会机构合作

　　法律和心理专业两个专题咨询项目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议，合作采用项目化管理，合作机构委派具有执业资格的专家为专业信息咨询提供志愿服务，从2006年11月至2014年年底，两个项目共开办739期，接待咨询14 076宗，咨询5 147人次，共有1 493人次的专家累计提供9 890小时的专业服务。图书馆提供场地和平台，并负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。这类合作项目的主要特点是：图书馆平台上的公益项目，不会为合作方带来经济收益，但在项目运作过程中，可以利用图书馆平台的社会信誉和公众认同优势，为合作方争取更多公众关注和业务宣传，能帮助对方扩大潜在收益，实现长期持续合作的双赢。

　　3.3 南山图书馆项目化管理案例二：图书馆与公益组织合作

　　志愿者服务工作是一项社会事业，它的发展既需要社会各界的广泛参与和大力支持，也需要对各种资源和组织进行充分而有效的整合，形成推动事业发展的合力。资源整合需要依托政府，借助行政资源，加强与政府部门的紧密合作，图书馆就是一个重要的合作机构，双方也因共同的公益性而具备坚实的合作基础。

　　南山区义工联的文化义工队伍建设和服务不断发展深化。2014年新增文化义工1 094人，2014年底注册的文化义工达到2 685人。南山文化义工共开展了647次服务和活动，参加文化志愿服务的义工及爱心人士有2 247人，参加服务的义工人次为8 587，比去年增加了38%；义务服务总时数为33 475小时，比去年增加了30%。全年服务超过100小时的有47人，超过200小时的有20人，服务时间最多的达699小时[2]（见表7）。

　　近两年来，南山区义工联向南山图书馆输送了各种主题、丰富多彩的读者活动，如环保主题的“世界地球日”，读书剧场演出，“阅读的姿态”快闪活动，六一儿童节涂鸦游园活动，感恩母亲节、父亲节，“以书易书换醒低碳”市民换书活动，心理健康、急救知识、摄影、礼仪等系列培训活动。这些特色活动都由义工联独立策划、组织、举办，图书馆仅提供行政、宣传和场地支持。

　　南山图书馆大胆探索志愿者服务工作的开展，开启创造性的合作方式。志愿者服务项目化管理，从社会资源整合角度探索图书馆志愿者服务的多元化发展，寻找图书馆与社会组织合作的创新方向，促进图书馆志愿者服务的创新性发展，同时也拓展图书馆读者服务的形式和内容[3]。既充分发挥了志愿者团队的专业性、多样性，又增加了图书馆的活动类型和服务对象。希望志愿者服务项目化管理的实证效能及可持续发展的模式，能为图书馆开展志愿者服务提供参考，也希望南山图书馆的实践具有可复制性。

　　[参考文献]

　　[1]谢海华，文红峰.省级公共图书馆文化志愿服务调查分析[J].图书馆工作与研究，2015（5）：92—95.

　　[2]义工在线[EB/OL].[2016-01-23].www.yigong.org.

　　[3]杨 熔.基本社会专题合作的多元化参考咨询服务模式探索[J].

　　[收稿日期]2016-01-23

　　[作者简介]王凯丽（1979—），女，馆员，深圳市南山图书馆；王利贞（1983—），女，馆员深圳市南山图书馆。