[摘 要]微信服务已成为高校图书馆提升信息服务的重要方式。通过问卷调查深入了解读者使用微信的行为习惯，分析读者对图书馆微信服务的需求，为图书馆微信平台的建设和微信服务的开展提供依据和参考。
[关键词]高校图书馆；微信；微信服务；用户需求
[中图分类号]G258.6 [文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2015）06-0087-05
1 调查背景
作为一款智能终端即时通信工具，微信自2011 年初推出以来，历经4年多的发展，已成为国内最大的APP，全球拥有超过11亿的用户。而据腾讯官网报道，截至2015年第一季度末，微信和WeChat的合并月活跃账户数达到5.49亿，比去年同期增长39%[1]。有超过90%的智能手机都安装了微信。可以说，微信已不再仅仅是一部手机应用，而成了我们生活中不可或缺的工具[2]。
与此同时，微信在我国图书馆界的应用也如火如荼，掀起了一股微信服务的新浪潮。据笔者不完全统计，微信公众平台自2012年8月推出以来，至2015年7月，短短三年时间，已开通微信平台的图书馆超过了350家。越来越多的图书馆开通微信服务平台，是否读者真的需要这项服务？服务是否迎合了读者的需求？图书馆提供的服务内容及方式是否满足了读者的需要？图书馆该如何建设、运营才能更好地发挥微信平台的功能和作用呢？基于这些问题，笔者对高校图书馆微信服务的用户需求情况进行了问卷调查，通过实证研究深入了解用户使用微信的行为习惯，分析用户对图书馆微信服务的需求情况，以期为高校图书馆微信平台的建设和微信服务的开展提供依据和参考。
2 调查方法
根据调查目的设计了读者问卷调查表，调查表共设置15道题目，除最后一道为开放式问答题外，其余全部为单选或多选题。调查以广西师范学院师生为样本，采取纸质问卷调查的方式，利用开展读书月活动人员集中、参与度高的契机，向现场参加活动的师生随机发放问卷，读者即时完成即时收回。共发放调查问卷600份，收回有效问卷536份，回收率89.3%。
3 调查结果及分析
3.1 参与调查人员构成情况
广西师范学院有23个二级学院，其中21个学院的师生参与了本次调查。参与本次调查的536名读者中，以本科生居多，达491人，占总调查人数的91.6%，少部分为研究生（35人）和教师（5人），另有5人未注明所在院系。从参与调查人员的构成情况来看，调查基本涵盖了学校各个学科、专业和层次的人员，具有一定的普遍性和代表性。
3.2 读者使用微信情况
[JP+1]为了解读者使用微信的情况，笔者设计了四道问题，即使用微信的频率、每天使用微信的时长、使用微信的时段及取消关注某个微信公众号的原因。
3.2.1 使用微信的频率。在使用微信频率的调查中，选择每天多次使用的最多，达205人，占38.2%；每天使用1～2次的有142人，占26.5%；一周使用3～5次的82人，占15.3%；75人（14%）表示一周使用频率低于3次，仅有32人（6%）表示从没使用过微信，如表1所示。由此可见，在高校中，94%以上的读者都在使用微信，且大多数读者每天都使用，微信已成为大多数读者生活中不可或缺的工具，说明图书馆开展微信服务具有广泛的用户基础。
3.2.2使用微信的时长。关于读者每天使用微信的时长，如表2所示，280人（52.2%）表示在30分钟以内，132人（24.6%）在0.5～1小时，58人（10.8%）在1～2小时，近10%的读者表示在2个小时以上。从调查情况来看，大部分读者每天使用微信的时间控制在1个小时以内，部分读者每天使用微信的时长超过1小时，甚至有36位读者表示在3小时以上，说明微信已成为多数读者课余生活的一部分，在大学生生活中占据了重要的地位。图书馆要紧跟时代潮流，融入读者的生活、学习当中，以读者喜爱的方式为读者提供服务，微信是必然的选择。
3.2.3 使用微信的时段。关于读者使用微信的时段，对选项选择的人数从多到少排列为：晚上19时到24时（281人，52.4%）>中午12时到14时（155人，28.9%）>上午8时到12时（105人，19.6%）>下午14时到18时（40人，7.5%）>早上8时前（31人，5.8%）>凌晨以后（9人，1.7%），如表3所示。调查结果表明，多数读者主要利用晚上及中午时间上微信，上午、下午时段相对较少，这和大学生的上课、作息时间相吻合，中午、晚上的课余时间是读者使用微信的高频时段。
3.2.4 取消关注微信公众号的原因。对于一个微信公众号，读者会因为什么原因取消关注？在笔者列出的三个选项中，329人（61.4%）选择用处不大，没有自己感兴趣的信息；242人（45.1%）选择信息推送过于频繁，干扰太大；149人（27.8%）选择因为平台信息更新太慢。部分读者还列出了信息可信度不高、广告过多、无用、不安全、不按时更新等原因。由此可见，影响读者对微信号的关注与否的因素很多，实用性、信息推送频率、更新速度、安全性等是图书馆运营微信平台要多加考虑的问题。
3.3 读者对图书馆微信服务的需求情况
为了解读者对图书馆微信服务的需求情况，笔者从必要性、微信号类型、服务内容、服务方式以及信息推送的频率、方式和时间等几方面设计了九道问题进行调查。
3.3.1 开设微信平台的必要性。对图书馆是否有必要开设微信平台的问题，147人认为非常有必要，占调查人数的27.4%；256人认为有必要，占47.8%；126人认为可开可不开，占23.5%；仅有7人（1.3%）认为完全没必要。调查结果表明，75%以上的读者觉得图书馆有必要开设微信平台提供微信服务，少部分读者在不了解微信平台能提供什么服务的情况下，选择了无所谓的态度，相信如果图书馆微信平台提供了切实有用的服务，这部分读者会转化为支持者。由此可见，图书馆开设微信平台具有可观的读者基础，是大多数读者的期待和需求。
为进一步了解读者对图书馆微信的认可和支持程度，笔者还就读者是否会向身边的老师、同学推荐关注图书馆微信服务进行了调查，调查结果让人乐观。约一半读者（267人，49.8%）表示“会”，超过三分之一的读者（199人，37.1%）表示“可能会”，另外有55人（10.3%）表示“看情况”，只有8人（1.5%）表示“不会”。从调查结果看，读者对图书馆微信持认可和支持的态度，给图书馆开设微信平台、开展微信服务注入了力量和信心。
3.3.2 微信号类型。对图书馆开设微信公众号，读者希望是订阅号还是服务号的问题，309 人（57.6%）希望是订阅号，198人（37%）希望是服务号，29人（5.4%）表示无所谓。订阅号旨在为用户提供资讯，每天可推送一条信息，群发信息收至订阅号文件夹，用户不会收到即时信息提醒，而服务号旨在为用户提供服务，每月可推送四条信息，并显示在聊天列表，用户将会收到即时信息提醒。基于两者的区别和读者的选择，可以看出，读者更倾向于通过微信平台接收图书馆推送的资讯，并希望尽量减少推送信息带来的干扰，故订阅号成为了大多数读者的首选。
3.3.3 服务内容。服务内容是微信平台建设与服务的核心，读者希望图书馆的微信平台提供哪些信息和服务内容呢？调查结果如表4所示。在笔者列出的七项内容中，图书推荐、评论、荐购成为首选，353人（65.9%）选择；其次为图书查询、续借和预约，342人（63.8%）选择；299位读者（55.8%）希望提供图书馆基本情况信息，如开馆时间、馆藏布局、借阅规则等；296位读者（55.2%）希望提供图书馆通知、新闻、讲座等信息；282位读者（52.6%）希望提供个人借阅信息查询服务；247位读者（46%）希望提供数据库资讯及使用方法；127位读者（23.7%）希望提供问题咨询和反馈服务。调查结果表明，读者希望图书馆微信平台提供实用、方便、多样化的信息服务，希望能通过微信平台获得图书阅读方面的指导和推荐，能方便、快捷地获取图书馆的各种资讯，查询图书、办理续借及咨询问题等。正如史梅所说“‘致用是核心竞争力”[3]，实用性是图书馆微信服务的核心竞争力，是保有用户黏性的最主要因素。
3.3.4 服务方式。以读者喜欢的方式提供服务，才能吸引读者使用，保有用户黏性。什么样的微信服务方式才是读者希望和喜欢的呢？在笔者列出的四种方式中，调查结果见表5，信息推送（微报式）成为首选，233人选择，占调查人数的43.5%；其次是交流互动，191人选择，占35.6%；185人选择菜单式，占34.5%；仅有61人（11.4%）希望提供自动回复式的服务。四种服务方式的选择比例都不算高，尤其自动回复式选择人数明显偏低。也许，读者希望提供更多种形式的服务，立体式、多样化、个性化的服务才是读者的终极需求，而自动回复是微信服务初期的一种服务方式，相对烦琐、呆板，没有温情，故受欢迎程度大大降低。
3.3.5 信息推送。信息推送是微信平台的主要功能之一，也是读者最为喜欢的微信服务内容之一。在肖金华的调查中，即有76.53%的人认为微信推送比传统信息获取方式更加方便快捷，大部分读者对于高校图书馆实施微信推送服务表示了欢迎[4]。因此，了解读者使用微信的行为习惯，把握好信息推送的频率、方式和时间，是图书馆做好信息推送服务，使信息传播效果达到最佳的关键。
对于信息推送频率，过多过快会让读者有受干扰之嫌，过少过慢又会造成更新速度太慢，失去读者黏性。怎样的推送频率才是读者觉得合适，可以接受的呢？调查结果显示，每天1条的推送频率是最多读者（213人，39.7%）觉得合适的频率，其次是每周3～4条（198人，36.9%），随着频率变慢，选择的读者数越低，有111人（20.7%）选择每周1～2条，每月1～2条则仅有6人（1.1%）选择。因此，图书馆推送信息应以每天1条或每周3～4条为最佳。
微信提供了文字、图片、视频、语音等多种信息发布方式，对于图书馆发布的信息，读者会喜欢哪一种信息方式呢？由调查结果可知，综合各种形式，以多样化的方式发布信息，依然是多数读者（213人，39.7%）的选择，其次为文字（179人，33.4%）和图片（123人，22.9%）。出乎意料的是，较具特色和个性的视频和语音占的比例相当低，分别只占5.8%和2.2%，并不受读者欢迎。这与读者日常使用微信的习惯有所不同，据匡文波调查，语音聊天是用户首选的微信功能，96.1%的用户使用此功能[5]，值得我们注意。
对于信息推送的时间，笔者分为七个时段进行了调查，结果见表6。由表6数据可见，中午（12时到14时）、晚上（18时到22时）时段依然是多数读者的选择，这与上述的读者使用微信的时间亦相吻合。而据马大艳等的调查，目前高校图书馆微信平台信息推送的时间主要集中在上午9时到11时和下午14时到17时[6]，调查结果显示读者需求与实际存在偏差，图书馆微信管理者应调整时间，尽量在中午、晚上时段发布信息，以保证信息传播的效果，同时避免和减少信息在其他时段对读者的干扰。
3.3.6 意见及建议。为进一步了解读者的需求，笔者在问卷最后设计了一道开放式问题，让读者对图书馆微信平台的建设及服务提出自己的意见及建议。问卷共收到相关意见、建议一百多条，归纳起来主要有如下三方面：
（1）表达了对图书馆微信平台的强烈期待和诉求。不少读者表示，微信平台有利于促进阅读的积极性，方便查找图书，及时了解图书馆资讯和动态，非常有必要开设，希望尽快建好。
（2）对微信平台的内容提出意见和建议。不少读者在微信平台的服务内容方面，提出了自己的需求。如提出微信平台应根据学生的需要而建设，多贴近生活、学习；发布信息及时，简洁明了，更新快，内容丰富，图文并茂，形式多样，有趣而不乏味；发布的内容不要转载，希望原创；推送信息应直观地展示出来，而不是用一个网址或链接；希望图书馆可以通过微信平台提供电子书或最新的书籍，多推荐好书、名家书籍，开设“书评精选”“书单推荐”，针对不同的读者，分类推荐不同的书籍；根据不同考试（如四六级、教师资格证）推送相关资料或考试技巧；希望能在微信平台更方便、更快捷地查询到想要借阅的书籍，所借的书籍准备到期时，可以及时提醒；根据需要提供个性服务等。很多意见和建议为图书馆微信平台的建设和运营提供了有益的参考。
（3）对微信平台的管理提出意见和建议。在管理方面，很多读者提出了不少可供借鉴的意见和建议。如希望改进与完善管理，利于读者阅读，为学习提供更多帮助；服务尽量顾及大众，周到、好用、亲民；有专人管理，有专人及时解答问题，有问必答；加大宣传力度，吸引更多同学参与；按时推送新消息，信息推送要适量，不要过于频繁；常有管理员更新信息，内容更新快、及时；信息真实、有用；更好地展示图书馆资源，让师生更便捷地找到自己要的书；多些互动交流，勤于与同学沟通；不要有太多广告等。
4 结论及启示
通过以上的调查结果统计与分析，可看到，随着移动互联网的快速发展和智能手机的快速普及，微信已成为当今最火的自媒体应用软件，微信与高校师生的生活、学习越来越密切。读者对图书馆微信平台有着强烈的期待和诉求，对微信这一新兴服务形式认可度和接受度很高。顺应时代潮流和读者需求，拓展服务模式，通过微信平台把服务延伸到读者的身边，为读者提供随时随地、无时无处不在的移动信息服务，将是越来越多高校图书馆的选择。
调查显示，读者对微信服务的内容、方式、时间和管理关注度很高，有诸多诉求，需引起图书馆的高度重视。内容方面，构建丰富的微信内容服务体系是关键，众多读者一方面希望图书馆传统服务向微信平台延伸实现，同时在阅读推广、阅读指导、个性化服务等方面亦有较强烈的需求；服务方式方面，多样化、立体式是需求，而信息推送是读者最为关注的形式，在推送的内容、时间、频率等方面提出了诸多要求；时间方面，中午、晚上是读者较多使用微信的时段，图书馆微信管理者应调整工作时间，尽量在此时段发布信息，与读者互动交流；管理方面，专人负责、信息真实有用、更新及时、信息量适中、互动交流等是读者表达最为强烈的诉求，加强管理是保证平台有效使用和保有用户黏性的关键。
微信作为一种新的生活方式和社会文化，已渗透到我们生活、学习和工作的方方面面，对高校读者产生了全方位、渗透式的影响，使图书馆的服务理念、服务模式面临着新一轮的机遇和挑战。如何建设、运营和管理好微信平台，使之真正发挥作用，成为读者利用图书馆不可或缺的服务平台，本次调查提供了依据和有益的参考。
[参考文献]
[1]腾 讯.腾讯公布 2015 年第一季度业绩[R].[2015-07-18].http：//www.tencent.com/zh-cn/content/at/2015/attachments/20150513.pdf.
[2]CuriosityChina.2015微信用户数据报告：已覆盖中国90%以上的智能手机[EB/OL].[2015-07-18]. http：//news.ittime.com.cn/news/news_4840.shtml.
[3]史 梅，翟晓娟.高校图书馆官方微信经营策略研究——以南京大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2014（5）：79—85，116.
[4]肖金华，黄丽红，符礼平，等.高校图书馆微信公众平台读者调查分析[J].农业图书情报学刊，2014（9）：78—82.
[5]匡文波.中国微信发展的量化研究[J].国际新闻界，2014（5）：147—156.
[6]马大艳，李学静，陈虹暻.高校图书馆微信服务现状分析及发展对策——基于“985”工程大学图书馆的调研[J].图书馆工作与研究，2015（3）：33—37.
[收稿日期]2015-09-30
[作者简介]叶佩珍（1973—），女，硕士，副研究馆员，广西师范学院图书馆，研究方向为数字资源建设与利用、信息咨询、文献计量等；廖 梅（1973—），女，馆员，广西师范学院图书馆。
[说 明]本文系2015年CALIS广西壮族自治区文献信息中心资助预研项目“基于大数据的图书馆微信用户行为研究”（项目编号：CALISGX201501）的研究成果之一。
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