施兰花

　　

　　

　　[摘 要]通过分析上海对外经贸大学图书馆微信平台服务的满意情况以及学生的功能需求，发现在微信平台的开发和服务过程中存在功能单一、内容乏味、技术落后等问题，使微信公众账号成为“僵尸账户”，功效极低。要真正发挥微信平台的多元服务和信息交互的功能，规范管理、完善设计、加强宣传，进行创新和互动是必不可少的。

　　[关键词]图书馆；微信；服务

　　[中图分类号]G258.6 [文献标识码]B[文章编号]1005-6041（2015）06-0063-04

　　近年来，随着通信技术和互联网市场的开发，图书馆服务的数字化和网络化需求特征更为突出。传统的借阅功能已不能够满足多元服务的趋势，高校图书馆势必要在信息时代的大变革中适应潮流、改进服务，让多元化和个性化的功能迎合学生阅读和服务的需求[1]。在此基础上，上海对外经贸大学图书馆也开通了微信服务平台，旨在为读者提供一个具有交互功能和实时查询的移动信息服务平台，便于读者随时随地地获取信息，体验服务。本文通过对上海对外经贸大学（以下简称为外贸）图书馆微信服务现状进行充分的调查分析，就高校图书馆如何完善微信服务平台，构建有效沟通渠道提出自己的建议。

　　1 图书馆微信平台服务现状调查

　　1.1 调查方法

　　本次调查检索及统计时间自2015年4月20日到2015年6月20日，其间笔者主要负责图书馆微信平台的信息推送与功能体验，并以外贸师生为研究对象，总共发放1 000份问卷，回收有效问卷926份，旨在了解图书馆读者使用微信的情况和对图书馆微信平台的了解与要求，从而分析其对图书馆微信服务模式、功能、内容、页面等方面的真实需求，以便进一步完善微信平台。在研究的过程中，笔者主要采取了问卷调查和访谈法来进行调研，综合分析微信消息推送、学生关注频率、服务使用感受、读者微信利用情况以及对微信平台的建设想法等情况。[HJ1.8mm]

　　1.2 数据分析

　　1.2.1 读者关注和利用情况。截至2015年6月20日，外贸图书馆微信平台关注者共计393人，其中大一、大二学生达到301人，占总人数的76.6%。在回收的926份问卷中，已关注图书馆微信的有128人，尚未关注的学生有使用意愿的达到605人，分别占13.8%、65.3%。由此可见，该校图书馆微信平台的发展具有较好的服务前景，更能迎合学生的现实需要，尤其是大一、大二的学生可作为主要宣传对象，对扩大图书馆馆藏使用率有着极为重要的作用。

　　在微信的使用上，在线咨询是学生常用的功能，后台共计收到23名学生的咨询问答，其中多涉及座位管理、阅览开放等问题。

　　1.2.2 推送信息情况。2015年4月微信平台总共向公众推送了24条信息，日均发帖数为0.27。而在内容上，其中馆舍节假日开放通知有4条，各类培训讲座信息有11条，图书推介2条，毕业信息4条，服务信息2条，名言警句1条。在这6种类型中，培训讲座信息数量最多，占微信内容总数的45.8%（见图1）。

　　[XC图7.TIF]

　　图1 微信内容分析

　　通过问卷发现，有812份问卷共87.69%的学生倾向于选择图文信息，在这点上我们的微信信息基本迎合了学生需求，87.5%的信息都做到图文并茂，这样能够有效地向读者传递信息，又能加深读者的阅读印象，便于读者转发，从而达到宣传和推广的效果。

　　1.2.3 动态了解偏好。在调查中，我们发现有73.1%的读者希望关注微信平台是出于了解动态信息的需要，但现实偏好上有59.17%的读者是通过图书馆张贴通知来了解图书馆开闭馆时间、服务咨询、讲座安排等有关信息；其次是选择浏览图书馆网站，占到32.27%，通过关注微信平台来了解动态信息的仅占8.56%。这种需求和实际的巨大落差，也反映出我校图书馆微信平台在宣传和推广的实用性上还存在不衔接的问题。

　　1.2.4 发布功能分析。外贸图书馆目前采取订阅号作为推送平台，订阅号在发布条数上受到严格的限制，最典型的就是每天仅限一条推送信息，这就导致很多时候为防止资源数量被占据影响重大信息发布，下班之前才能确认推送信息。虽然一条信息可编辑多项内容，但是难免会产生混淆冲突，影响读者的视觉感受。如果当天已有信息群发推送出去，想再次发送特定通知，那就只能采取单独发送的方式。在问卷中，我们将一天一次1条多内容和一天一次1条单内容的形式供读者选择，发现虽然多内容能给读者带去更丰富多样的信息，但是78.36%的读者仍然选择单内容，他们认为只有内容简洁、一目了然的信息才能引起关注。

　　1.2.5 菜单功能需求分析。目前外贸图书馆微信平台作为订阅号，菜单功能基本缺失，在实效上仅仅只能发挥信息公告的作用，根本无法满足学生的现实需求。在关于“你希望通过微信平台实现什么样的服务需求”的调研中，绝大多数的读者都选择了信息检索、借阅查询、超期提醒、资源推荐、讲座通知等功能，而这些我们的平台尚未开发，根本无法提供，这也是导致一些用户关注之后发觉作用不大而取消订阅的原因[2]。从调查中不难看到，图书馆微信平台要想真正地实现在线优化服务，让读者随时随地畅享图书馆，50%以上的学生都选择了信息检索、借阅查询、预约服务、资源推荐的功能，希望通过微信平台能够得以即时实现（见图2）。因此，在菜单的功能上我们需要尽快开发，让这个平台不只是单声传音筒，而是多效服务器。

　　2 图书馆微信服务平台的问题分析

　　2.1 微信服务宣传推广严重不足

　　虽然截至目前外贸的图书馆微信平台开通两个月有余，但是就调查结果显示，仅有12.6%的学生知道这一平台的存在，明确表示否认和不清楚的人数高达609人。而针对已知道或已关注本校图书馆微信平台的被访者中，仅21.9%的学生表示收到或看到图书馆微信的宣传海报和公告通知，67.2%的学生压根就没见过二维码的标志或任何宣传通知，大多数学生表示只关注学校的团委和社团微信服务。由于宣传推广的不到位，直接导致学生对图书馆微信服务平台的认知程度和满意度都普遍偏低，纵使存在功能、技术方面的不成熟，但是不可否认我们欠缺专门的推广渠道，也未曾重视宣传。