[摘要]通过构建评价我国副省级城市公共图书馆服务质量的指标体系，运用因子分析以及聚类分析方法，对我国15个副省级城市公共图书馆的服务质量状况进行实证研究，分析出15个副省级城市公共图书馆服务质量的一些基本特征，并探讨其原因。最后结合实证分析的结论就如何提高我国副省级城市公共图书馆服务质量提出若干建议。
[关键词]公共图书馆；服务质量；指标体系；实证研究
[中图分类号]G252
[文献标志码]B
[文章编号]1005-6041（2015）05-0059-07
公共图书馆作为文化构建的重要组成部分，履行着社会公共服务职能，其服务质量直接关系到是否能实现人文关怀、文化共享、文化创造、文化提升的重要目标与要求。信息时代的到来，公共图书馆服务无论在服务的内容、对象、范围上，还是在服务的过程、模式、方法、体系以及层次上，与传统公共图书馆服务比较，都有了质的变化。因此，研究了解公共图书馆服务质量状况，从而改善与提升公共图书馆的服务质量有着重要的现实和理论意义。目前国内关于公共图书馆服务质量及其评价的文献不多，尤其对副省级城市公共图书馆服务质量进行的研究就更少。
副省级城市主要包括南京、西安、武汉、哈尔滨、大连、沈阳、长春、济南、青岛、成都、广州、深圳、厦门、杭州、宁波等15个城市，由于这些城市处于经济发达、比较发达地区和改革开放的前沿，在我国经济建设和社会发展的多个方面都占有显著的位置，发挥着不可替代的作用。城市公共图书馆是我国城市公共文化服务体系的重要组成部分，是建设、传播先进文化的重要载体和阵地。副省级城市正因其经济建设和社会发展走到各大城市的前列，其公共图书馆在各大城市公共图书馆中更加发挥着标杆作用。副省级城市公共图书馆作为有着特殊地位的城市公共图书馆，对其服务质量进行研究具有一定意义。基于此，本文从定量的角度对我国15个副省级城市公共图书馆2013年度的服务质量情况进行分析，以期对了解当前副省级城市公共图书馆服务质量的状况以及促进其服务质量的提高等有一定的帮助。
1 评价指标体系的建立
对于公共图书馆服务质量的评价，国外已涌现出不同的评价方法和理论，1982年，芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯（Gronroos）提出了服务导向质量理论，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望与其实际感知的服务水平的对比。20世纪80年代末，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A.Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系，主要包括服务质量概念、服务质量差距模型以及服务质量诊断工具等几部分。该理论体系堪称20世纪末国际上关于服务质量最具国际影响力的研究成果之一，赞瑟姆等3人于1990年在“服务质量差距模型”基础上继续进行研究提出了服务质量诊断工具-SERVQUAL，SERVQUAL理论很快得到英美图书馆界的关注与重视，并得以广泛应用。2000年，美国研究图书馆协会在应用SERVQUAL的工作思路与方法的基础上，将SERVQUAL的调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等进行了重新设计和改进，进而推出的一种更为实用的图书馆服务质量用户评价模型LibQUAL+TM，该模型在众多图书馆的参与下经过了多轮实践检验与修正，现已成为美国图书馆界最有影响力的评价模型。
根据公共图书馆的实际服务情况，结合LibQUAL+TM等服务质量评价理论，本文从图书馆环境、图书馆服务效果、图书馆员三个方面来评价公共图书馆满足读者需求的程度，所建立的指标体系共包括3个层面25个指标，见表1。
2 实证分析
本文运用因子分析与聚类分析等统计方法对15个副省级城市公共图书馆进行实证分析。运用因子分析法来寻找数据的内在联系，将若干个指标浓缩为少数几个因子，用提取的主因子来反映副省级城市公共图书馆服务质量的基本特征。运用聚类分析法了解哪些副省级城市公共图书馆服务质量状况可以归为一类，结合因子分析的结果，进而了解各类的特点。
本文运用SPSS统计软件对评价我国15个副省级城市公共图书馆服务质量的25个指标数据进行分析。数据来源于《2013年全国十五城市公共图书馆概况》。
2.1 因子分析
2.1.1 因子分析过程。
将原始数据进行标准化，建立系数矩阵R。计算得出R的特征值，前6个特征值的累积贡献率达到87.521%，后面的特征值都小于1，因此选取前6个特征值建立因子载荷矩阵，见表2。
对所建立的因子载荷矩阵进行方差最大正交旋转。旋转后的因子载荷矩阵见表3。
对各个主因子进行命名。旋转后的因子只对应少数几个指标的因子载荷较大，由此得到一个清晰的六因子维度结构。第一个主因子在指标A1、A2、A8、A9、A10、A11、A12、A17、A21上有较大载荷，将它命名为图书馆基础设施建设与基础服务效能因子；第二个主因子在指标A20、A22上有较大载荷，将它命名为信息化服务效能因子；第三个主因子在指标A24、A25上有较大载荷，将它命名为专业人才队伍建设因子；第四个主因子在指标A3、A4上有较大载荷，将它命名为现代化信息设备应用因子；第五个主因子在指标A13、A14上有较大载荷，将它命名为报刊阅读服务因子；第六个主因子在指标A16上有较大载荷，将它命名为读者服务量因子。
计算因子得分矩阵。运用回归的方法，得到15个副省级城市公共图书馆得分的矩阵，详见表4。
2.1.2 因子分析结果。
从以上的因子分析可得出以下结论：
（1）基础设施建设与基础服务效能因子。根据旋转后的因子方差贡献率，第一个主因子为图书馆基础设施建设与基础服务效能因子，它解释了方差的36.442%，可见当前我国15个副省级城市公共图书馆服务质量最大的差异是在图书馆基础设施建设与基础服务效能上。从第一个主因子得分来看，广州图书馆、杭州图书馆得分最高，其中广州图书馆馆舍建筑面积10万平方米，阅览坐席数4000个，总经费12767.32万元，购书费3300万元，全馆纸质文献藏书508.9万册，全馆电子文献藏书42.1万册，年入藏新书53万册，外借568.76万册次，数字资源馆外访问1628.5万人次；杭州图书馆馆舍建筑面积4.9万平方米，阅览坐席数2392个，总经费7226.8万元，购书费1700万元，全馆纸质文献藏书1287.4万册，全馆电子文献藏书412.6万册，年入藏新书32万册，外借319.2万册次，数字资源馆外访问666万人次。西安图书馆、宁波市图书馆得分相对较低。广州图书馆、杭州图书馆得分最高，这与新馆建成有很大关系。近年来，政府重视公共文化服务体系建设，兴起了新一轮公共图书馆建设高潮，广州图书馆新馆、杭州图书馆新馆无论是从硬件建设还是软件发展上都大大有别于传统公共图书馆，新馆规模大、设备先进、藏书丰富、功能齐全，已从过去单一的藏、借、阅功能的公共图书馆发展成为集教育、文化、信息、学习、交流与休闲为一体的综合性、多功能的公益文化服务场所，并逐渐成为城市的文化、信息、知识中心。新馆优质的基础建设可以更好地提升读者服务量，大大增加传统纸质文献的外借量与数字资源的利用率，进而增大基础服务效能。基础设施建设与基础服务效能之所以成为最大的差异，说明图书馆基础设施建设以及基础服务的重要性，但总体而言，越来越多的副省级城市公共图书馆紧随文化体制改革步伐，筹建新馆，利用新平台不断加强基础设施建设以及基础服务，全面提升服务质量。
（2）信息化服务效能因子。根据旋转后的因子方差贡献率，第二个主因子为信息化服务效能因子，它解释了方差的13.694%，说明了各副省级城市公共图书馆在信息化服务效能上存在一定差异。第二个主因子中系数最大的是网站点击率、电子阅览上机人次，分别达到了0.871和0.800，说明信息化服务效能因子更多地体现在网站点击率、电子阅览上机人次上。从第二个主因子得分来看，深圳图书馆、济南市图书馆、金陵图书馆等得分最高，说明这些公共图书馆重视信息化服务，重视网站建设和电子阅览室建设，其中深圳图书馆电子阅览上机35.7万人次，网站点击率2169.66万次，济南市图书馆电子阅览上机15.6万人次，网站点击率768万次，金陵图书馆网站点击率1010万次。哈尔滨市图书馆、成都图书馆的得分相对较低，说明建设相对较慢。随着网络、数字技术的发展，越来越多的副省级城市公共图书馆开始重视信息化服务的建设，正在不断加强网站建设、数字资源建设以及电子阅览室建设，因而信息化服务效能的差异将逐渐缩小。
（3）专业人才队伍建设因子。根据旋转后的因子方差贡献率，第三个主因子为专业人才队伍建设因子，它解释了方差的11.485%，说明了各副省级城市公共图书馆在专业人才队伍建设上存在一定差异。第三个主因子中系数最大的是研究馆员人数、副研究馆员人数，分别达到0.926和0.820。从第三个主因子得分来看，哈尔滨市图书馆、沈阳市图书馆、长春图书馆等得分最高，说明这些公共图书馆十分重视专业人才队伍建设，其中哈尔滨市图书馆研究馆员11人、副研究馆员33人，沈阳市图书馆研究馆员12人、副研究馆员26人，长春图书馆研究馆员11人、副研究馆员39人。西安图书馆、成都图书馆的得分相对较低，说明在专业人才队伍建设方面有所欠缺。作为图书馆建设者、管理者及服务者，图书馆专业人才队伍建设十分重要，高素质的图书馆人才保障是公共图书馆生存和发展的核心要素。随着经济、社会的不断进步，各副省级城市公共图书馆早已意识到专业人才队伍建设的重要性，正在不断加强人才培养力度，但专业人才队伍建设是一项长期而重要的任务，必须常抓不懈。
（4）现代化信息设备应用因子。根据旋转后的因子方差贡献率，第四个主因子为现代化信息设备应用因子，它解释了方差的10.230%，说明了各副省级城市公共图书馆在现代化信息设备应用上存在一定差异。第四个主因子中系数最大的是供读者使用的计算机台数、宽带接入，分别达到了0.870和0.808，也就是说现代化信息设备应用因子更多地体现在宽带接入和供读者使用的计算机台数上。从第四个主因子得分来看，厦门图书馆、济南市图书馆、武汉图书馆等得分最高，说明这些公共图书馆十分重视现代化信息设备应用建设，其中厦门图书馆供读者使用的计算机459台，宽带接入800Mbps，济南市图书馆供读者使用的计算机547台，宽带接入300Mbps，武汉图书馆供读者使用的计算机380台，宽带接入2IOMbps。西安图书馆、沈阳市图书馆、宁波市图书馆的得分相对较低，说明它们的现代化信息设备应用建设相对落后。
（5）报刊阅读服务因子。根据旋转后的因子方差贡献率，第五个主因子为报刊阅读服务因子，它解释了方差的9.029%，说明了各副省级城市公共图书馆在报刊阅读服务因子存在一定差异。第五个主因子中系数最大的是年订期刊数、年订报纸数，分别达到了0.799和0.717，也就是说报刊阅读服务因子更多地体现在年订期刊数和年订报纸数上。从第五个主因子得分来看，大连图书馆、哈尔滨市图书馆等得分最高，说明这些公共图书馆十分重视报刊阅读服务，其中大连图书馆年订期刊8758种，年订报纸862种，哈尔滨市图书馆年订期刊5148种，年订报纸1303种。宁波市图书馆、沈阳市图书馆的得分相对较低。
（6）读者服务量因子。第六个主因子即读者服务量因子解释了整个方差的6.641%，说明各副省级城市公共图书馆的读者服务量存在一些差异，但差异并不大。
2.2 聚类分析
利用SPSS统计软件对15个副省级城市公共图书馆的数据采用Ward距离法进行聚类分析，2013年度15个副省级城市公共图书馆服务质量状况分为以下几类，见表5、图1。
2013年度，第一类包括广州图书馆、深圳图书馆，其服务质量水平处于领先位置。从以上因子可以看出，第一类城市公共图书馆基础设施建设先进、馆藏资源丰富、读者基本服务量大，整体而言，该类城市公共图书馆服务意识超前，服务质量水平较高。
2013年度，第二类包括大连图书馆、哈尔滨市图书馆、长春图书馆、武汉图书馆、沈阳市图书馆，其服务质量水平处于第二个档次，虽落后于第一档次的城市公共图书馆，但是其发展紧随其后，差距并不大。
2013年度，第三类包括剩余的城市公共图书馆，这些城市公共图书馆的服务质量水平处于第三档次，综合水平与前面的两类有一定的差距。但根据前面的因子分析，此类别的部分城市公共图书馆在某些方面也处于领先位置，如杭州图书馆的基础设施建设和基础服务效能，厦门图书馆、济南市图书馆的现代化信息设备应用。就各项指标综合评价而言，此类别城市公共图书馆的整体服务质量水平仍需有待进一步的提升。
3 建议
以上，对我国副省级城市公共图书馆服务质量情况的一些基本特征进行了一定分析。为更好地发挥副省级城市公共图书馆在城市公共图书馆的标杆作用，依据上述分析，笔者就如何提高我国副省级城市公共图书馆整体服务质量给出以下几点建议，具体如下。
3.1 加强基础设施和基础服务建设，创造优质文化阅读环境
基础设施建设和基础服务建设是公共图书馆发展的重要环节。副省级城市公共图书馆作为城市公共图书馆的标杆，需从基础设施建设和基础服务建设人手抓起，在选址、建筑设计、功能布局、设施设备等基础设施建设上愈加人性化，在基础的文献借阅等服务上更加精细化，从而创造优质文化阅读环境，以更好地满足人们社会教育、学习交流、文化休闲的需求。在选址上，充分考虑交通便利、读者集中、视野广阔，自然景观良好等因素；在建筑设计上，既要反映人文地理、气候环境、风土人情等多文化特色，又要充分考虑人性化、生态化、开放化、智能化和标志化的特点。在功能布局上，需充分考虑以人为本的理念，兼顾实用性，确保科学合理；在设施设备上，需引进先进的楼宇管理系统、办公自动化系统、通信系统和计算机综合信息管理系统等，以实现图书馆设施的现代化、服务网络化、管理智能化。在基础服务上，以读者需求为导向，创新服务理念，深化服务层次，拓宽服务领域，将图书馆基础文献服务做好、做精、做全，以吸引更多的公众走进图书馆。
3.2 加强数字图书馆建设，完成向数字时代复合型图书馆范式的转型
加强数字图书馆建设是各大公共图书馆的必然发展方向。近年来，数字图书馆发生着日新月异的变化。新理念、新技术与创新服务模式的引入，使数字图书馆呈现出资源日趋丰富、技术日趋发展、服务日趋提升、管理日趋创新的显著特点。数字资源建设方式日趋多元化，自建和外购的具体形式呈现出多样化的趋势；众多新兴的技术领域话题，如云计算、移动互联网等，在我国数字图书馆建设中已成为重点和热点；电子书服务、微博服务、移动平台服务等新技术正被广泛应用；国家启动“数字图书馆推广工程”，进一步加快和带动地方数字图书馆的发展。当信息化进入了“智慧时代”的新时期，向复合型图书馆范式转型成为图书馆发展的必然趋势，副省级城市公共图书馆更应把握机遇，迎接挑战。建议从以下方面着手：其一，公共图书馆可以更加关注用户体验，重视读者需求，进一步确立读者需求导向的数字图书馆发展战略，完善市场导向的数字图书馆建设机制；其二，数字图书馆建设应从“项目式”的渐进发展升级为“系统性”转型发展，即传统图书馆向数字时代复合型图书馆全面转型，包括业务层面、服务层面、人才队伍层面、管理模式层面全部再造创新；其三，信息化迎来“全媒体”和“大数据”，可以预见数字图书馆将向智慧图书馆跃迁，如何与时俱进将是数字图书馆建设面临的新挑战与新机遇，对此进行更为深入的研究为数字图书馆跨越式的发展夯实基础。
3.3 加强专业人才队伍建设，提升图书馆核心竞争力
随着知识经济时代的到来，人才竞争异常激烈。在公共图书馆转型升级的过程中，专业人才队伍建设事关图书馆发展大业。一个拥有持续创新能力与大量高素质人才资源的公共图书馆，将具备促进知识创新和知识应用的巨大潜力。为顺应时代发展要求，副省级城市公共图书馆应该开展有效的专业人才队伍建设，做到人尽其才、人尽其用，不断提升图书馆核心竞争力。建议从以下方面着手：其一，加强培训，为人才成长创造良好环境。如，积极开展在职培训，全面系统地对员工进行业务培训，为公共图书馆基础业务工作的开展打好基础；鼓励员工钻研业务，提高技能，实现知识更新；鼓励员工在学历上继续深造以进行系统专业地学习；有条件的公共图书馆还可以通过国际交流合作的方式培养高级人才。其二，坚持科学用人管理理念，创新人才激励机制，构建人才发展战略平台，积极推进内部用人机制改革，制定科学合理的人才管理办法，建立科学设岗、公开竞聘、公正考评、择优上岗的岗位管理制度，实现由身份管理向岗位管理的转变，真正做到唯贤是举、唯才是用，不断优化整个人才队伍结构，形成合理的人才梯队，逐步形成一个能者上、平者让、庸者下的充满活力的用人机制。其三，加强员工的学术科研水平，鼓励员工积极参加科研工作，可以通过建立奖赏机制鼓励员工积极撰写和发表高质量学术论文，以及申报图书馆专业课题。
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