史江蓉

　　

　　

　　[摘要]通过引入心理契约理论，明确了图书馆员从业过程中情绪波动的本质；同时，根据反馈修正原理抽象出图书馆员职业情绪的演化和动态修复过程，进而提出职业满足感和期望值差距模型，为消除差距提供了理论依据。最后，基于组织管理策略、馆员生态发展、培训和激励四个方面提出了整改措施和意见。

　　[关键词]图书馆馆员；情绪反馈；职业满足

　　[中图分类号] G251.6

　　[文献标志码]A

　　[文章编号]1005-6041（2015）05-0017-04

　　1 引言

　　从图书馆员个体来看，馆员在组织工作期间对单位和组织提供的工作和服务内容及条件、人际关系交往、职业能力发展及规划、创新和薪酬激励等方面有较为强烈的情绪感知，这种感知会让图书馆员在心理上进行认知和比较，这种认知和比较活动的外在表现形式即职业满足感。另外，图书馆员求职、就职过程中的情绪变化和反馈是馆员心理契约的重要外在表现形式。一方面，基于需求缺陷角度定义职业满足感即“实际满足”与“期望获取”之间存在的差异。当差异较小时，相对满足程度则较高。另一方面，心理契约对馆员的职业满足程度会产生较大作用和影响。心理契约能强化和扩充正式契约内容，缩小甚至填补其间的距离和差异，从而使相应的激励措施更加具有实效性和客观性。南开大学的李廷翰对高校图书馆员心理契约进行维度建模，并进行实证分析，认为图书馆“责任”和馆员“尊重”之间体现正相关关联。图书馆提供尊重馆员的工作环境，肯定馆员的工作绩效，赋予馆员更多的事业发展空间，远比给予馆员物质奖励更加有效。湖北医药学院图书馆的董丽认为心理契约是情感契约，对契约进行动态管理是提高高校图书馆服务创新力、增强服务资源效能的柔性管理模式。因此，在图书馆人力资源管理领域引入心理契约概念并进行理论和实践讨论，无论是基于图书馆员的职业满足感，还是基于图书馆组织和机构对馆员的管理研究，都具有实际意义。

　　2 馆员职业情绪的演化和反馈修复过程

　　2.1 心理契约的形成

　　“心理契约”是美国心理学家Argyris于1960年最初提出，用于描述员工和管理者之间隐性、非正式的关系。随后其他心理学家也认可这一定义，很多学者对心理契约进行了较深层次的分析和讨论，尝试用于解决组织与员工因雇佣关系改变而产生的一系列亟待解决的问题。心理契约就是个体与组织之间隐含的没有明确规定和行文的双方各自责任，以及对对方的期望，其中既有双方的相互信赖，也有组织、个体期望对方提供相应的义务。

　　心理契约与其他契约相比存在某些不同，其主要来自契约双方的心理预期，是建立在承诺、诚信和认知之上的各方义务和责任，这种约定得到双方心理上的默认，并且引导双方后续工作的正常开展。相似的契约形式在社交、职场中屡见不鲜，如此形式的契约关系虽没有法律文书或合同那样有明确的书面文字规定，但对人们的社交活动和工作有着较为深远的意义和影响。

　　2.2 职业情绪的变化

　　馆员和图书馆一旦构成原始心理契约，其工作过程中，由于达不到自身预先的心理期望值，即有可能形成契约违背现象，这是一种职业情绪进化的过程，主要可以划分为四个阶段，如图1所示。

　　（1）第一阶段：形成原始心理契约。图书馆员选择图书馆工作时，主要会考虑图书馆的环境、图书馆资源和服务内容、职业发展前景规划和图书馆的待遇承诺（例如能否参与图书馆的重大事务决策中，能否开展创新性工作，自我价值能否得到实现，职位或薪金能否得到提升），以及激励措施等。同时，图书馆也会关注馆员爱好、特长、专业等情况，以便在工作中人尽其才。因此，馆员和图书馆之间形成的是一种非书面隐含约定，即心理契约。

　　（2）第二阶段：情绪感知和比较。馆员在从事图书馆各项服务时，和图书馆的事先约定在实际工作过程中，由于各种不可预见的原因会出现一些变数，例如：有愿望但无能力兑现约定，有能力但不愿兑现约定，双方对约定理解程度不同等。当出现以上情况时，馆员可能会逐步产生自身对履行契约的真实感知。由于馆员作为弱势方，往往相对比较敏感，能够主动感知实际情况和原始契约内容的非一致性，并会就此情况进行比较。

　　（3）第三阶段：情绪破裂、解释和违背。图书馆员感知到契约实际履行情况和原始契约存在差异，就可能形成造成契约破裂。当破裂形成，馆员往往不可能立即显露消极对抗情绪，他们可能对原始契约换角度重新理解，也可能自我解释单位无力兑现或者有意违约的原因，或者和单位进行沟通和交流，找出导致契约破裂的因素。如果契约裂痕在付出这种努力后仍无法修补愈合，馆员通常会形成心理契约违背。

　　（4）第四阶段：契约修复。当心理契约破裂，可能会导致违背契约的结果，也有可能通过单方自我解释进行修正恢复。在馆员的心理契约发生破裂和违背时，完全可以通过图书馆修复和馆员自身修复两种途径促使两方重新构成新契约，新契约必须经过馆员方面的重新检验。馆员在后续工作中将持续关注图书馆方面能否实现承诺，如还不能达到预期效果，新契约将演化为契约违背，更有甚者，这种违背无法修复。

　　3 馆员职业满足感和期望值差距模型

　　图书馆员对心理契约的感知与期望值差距的程度决定馆员职业满足感的高低。图书馆需要尽量满足双方先前约定，甚至赋予馆员的权利和利益。图书馆与馆员履行契约过程中显现的差距存在于多方面，如认知差距、外部沟通差距、激励措施差距等。如何消除这些差距从而提高馆员职业满足感是一个亟待解决的问题。本文建构了一种馆员职业满足感和期望值差距模型，如图2所示。

　　3.1 思想认知

　　由于图书馆仅仅通过面试不可能完全了解应聘馆员选择来图书馆工作的真实意图，也不可能洞察他们的真实职业道德和能力；同时，应聘馆员在没有正式成为员工时，也不可能熟悉图书馆具体的各种机制运作情况，如服务机制、运营机制、晋升机制、奖惩机制等。如此就造成了图书馆和馆员认知上的差距，这种差距在双方心理契约的每个发展阶段都可能存在。在心理契约最初形成时，图书馆在馆员为何选择到图书馆，他们有哪些诉求问题上的分析不到位；在心理契约履行阶段，馆员感受到实际工作情况与期望差距甚大，图书馆此时有可能解释不到位；在心理契约修复阶段，图书馆则有可能仍不能向馆员传递信服的承诺。因此，图书馆和馆员双方认识上的差异性将可能导致产生认知差距。