(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

　　1990年，美国管理大师Michael Hammer在《哈佛商业评论》上发表了题为“Reengineering Work:Don't Automate，Obliterate”的文章，由此掀起企业流程再造研究的热潮。企业流程再造以满足客户需求、提高客户满意度为目标，借助先进的信息技术和管理手段，对现有的业务流程进行根本性再思考和彻底性的再设计，以期让企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著性改善。

　　网络技术环境下，以读者为中心、以读者需求驱动的知识服务成为图书馆服务的必然趋势。然而图书馆传统的以文献为中心的业务流程(简称“文献流”)已无法满足读者的知识需求，亟待对现有的业务流程进行变革和再造，实现从“文献流”向“知识服务流”的转变。当流程再造理论从国外引进后，国内研究者结合图书馆实际从流程再造的幅度、广度和深度等维度，探讨了图书馆组织的流程再造。为了解国内图书馆流程再造研究的基本情况，本文以中国学术期刊网络出版总库为数据源，对相关研究论文进行了统计、分析和总结。

1 检索基本情况

笔者在“CNKI出版总库”中以检索式“图书馆+流程+再造”“图书馆+业务+重组”“图书馆+流程+优化”“图书馆+业务+优化”在题名项中进行检索，检得相关研究论文231篇(检索日期为2012年12月1日)。

1.1 时间分布

　　图1 图书馆流程再造研究论文年度分布

　　对231篇论文的发表年份进行分析，得到图1。通过图1可以发现:1)国内有关图书馆流程再造的首篇论文发表于1998年，是缪其浩的《业务流程重组(BPR)与图书馆改革》。2)总体上图书馆流程再造研究论文量逐年增加，成为研究热点。3)2001年、2006年、2011年分别为论文产量较高年份，但侧重点不同。2001年侧重研究“信息技术在图书馆流程再造中的应用”，2006年侧重研究“数字图书馆(复合图书馆)的流程再造”，2011年侧重研究“图书馆知识链的管理研究”，这与图书馆学近年来的“信息技术应用研究—数字图书馆研究—知识服务研究”的学科研究脉络一致。4)笔者的检索日期为“2012－12－01”，此时2012年度所有相关刊发论文并未全部被CNKI收录，因此2012年论文量数值没有计量意义，但仍把其纳入计量范畴，是为全面了解研究内容的变化。

1.1 来源期刊分布

231篇论文发表在107种刊物上，按照发文量排序，得到表1。发文5篇以上的应为图书馆流程再造研究的核心区期刊，然而占期刊总数12.15%的这13种期刊仅刊载了42.42%的主题研究论文，说明图书馆流程再造研究论文发表较分散，尚未形成对该领域关注度和集中度较高的核心区期刊。

　　

　　表1 图书馆流程再造研究来源期刊统计

1.2 作者分析

2 论文主题分析

231篇图书馆流程再造研究论文的关注主题主要有以下4方面。

2.1 图书馆流程再造概念及必要性研究

流程再造伴随着信息技术的发展在国外企业界兴起，当该理念引入国内后，图书馆人结合工作实践对图书馆流程再造内涵及必要性(动因)进行了有益探讨。图书馆流程再造的主要对象是:传统的已不能满足信息技术环境下读者服务需求的旧业务，同时添加包括数字资源评价、整合、长期保存等新兴业务流程。黄如花、徐军华认为读者需求信息的纵深化、个性化及多样化，信息服务一站式的要求，用户渴望的互动式服务模式等是促使图书馆流程再造的因素。肖冬梅认为馆藏载体形态的多样性、图书馆服务的开放性、图书馆自动化系统的影响以及数字图书馆的建设等因素促使图书馆流程再造势在必行。陈能华认为外部环境的变化、读者信息需求的变化和传统业务流程的弊端是图书馆业务流程再造的直接诱因。

2.2 专门业务流程再造

图书馆流程再造旨在对图书馆业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，以提高服务质量、提升读者满意度为根本目标。流程变革最直接的动因是现有流程存在弊病，许多研究者针对图书馆内部流程或专门业务流程的弊端进行了针对性研究。其中，对采编工作、期刊工作和参考咨询等专门业务流程再造研究成为焦点。1)传统的图书馆采编流程按文献载体不同而由采编部(纸质资源)和技术部(电子资源)共同完成，这样会造成文献采集、整理及维护工作的相互分离，造成同一内容的资源重复建设，造成不必要的浪费;同时，不同类型的资源无法有效整合，不方便读者利用，需要对采编流程进行重组。图书馆资源建设团队可以在技术人员的支撑下，形成不同的学科资源处理小组，各小组负责某学科包括纸质、电子、多媒体等在内的各类型文献资源的采集、组织和有效整合，提高资源的针对性和服务性，提升图书馆服务质量。2)随着信息技术和电子期刊的广泛推广，期刊管理的内外部环境发生了显著变化，需要对图书馆期刊工作流程进行重组。新的期刊工作流程仍可以为一条龙式的集中管理，但要提升工作质量，新增期刊管理系统、期刊检索系统、期刊全文存贮检索系统、数字化资源的长期保存等新业务。3)当前图书馆参考咨询工作面临着读者隐形知识显性化不够，咨询馆员知识结构不匹配，“读者—馆员”“读者—读者”间的知识共享氛围和环境缺乏以及相关知识库、外部支持系统(专家系统)构建的不力等问题。黄勇认为应对现有的参考咨询业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计。新的参考咨询流程应基于读者的隐形知识挖掘搭建读者知识库和外部专家系统，以信息和知识推送为突破口，增强图书馆知识服务功能，形成用户知识需求为导向、参考咨询网络系统为平台、咨询馆员为纽带、读者知识库和专家系统为资源保障的新的参考咨询业务流程。

2.3 流程再造中的信息技术应用

信息技术的广泛应用是图书馆实现流程再造的主要途径。1)现有的图书馆办公自动化系统无法实现对图书馆工作业务的实时监控，而利用Lotus Domino/Notes技术提供的工作流机制，可以开发新的图书馆业务流程管理系统，实现流程再造。有学者对系统开发过程进行了深入研究，给出了系统设计与实现方法。2)图书馆传统固有的服务方法不变，岗位设置则很难改变，岗位不变则流程再造的难度较大，而RFID技术的应用则为流程再造找到了突破口。孙玉鹏认为RFID技术的广泛应用，能全面提高图书馆管理人员的工作效率，使其从繁琐的文献处理工作中解放出来，进而把富余人员充实到读者知识服务工作中，提高图书馆服务质量。RFID技术的应用对图书馆流程再造的影响主要有:首先，使得传统图书馆岗位前移;其次，推动传统服务向横向、纵向拓展;再次，构建了柔性管理组织;最后，围绕资源数字化、数字化文献长期保存、元数据加工、用户信息素养教育等设立新岗位。3)洪正国等人认为为配合图书馆的流程再造，必须基于信息技术设计一种新的图书馆管理系统模型，包括读者服务、资源建设和支撑系统三部分，涵盖了资源检索平台、集成服务系统、知识库系统、资源加工与管理系统、文献传递系统、荐购系统、网上咨询系统等子功能模块。

2.4 内部管理、组织结构再造研究

图书馆的管理创新和组织结构再造是业务流程再造的保障。吴蜀红提出图书馆内部管理创新的四步骤，一是进行机构整合，突出核心功能业务;二是进行岗位建设和管理，将岗位划分为一般岗、重要岗和关键岗三个层次;三是创建网络型部门组织，突出知识服务的学科特色;四是人力资源的分层管理，优化激励模式，突出团队建设。现行图书馆管理模式仍为金字塔式组织形式，会导致部门间缺乏横向协调联系、图书馆对读者需求的响应不及时、不同类型资源重复建设和读者的隐形知识被忽视等问题，常威等人提出应借鉴企业矩阵式管理模式，建立基于知识管理的矩阵式组织结构。图书馆新组织结构应以横向的学科服务组(馆)为基础，办公室则是各分组(馆)的协调部门，类似企业项目部，各分组(馆)负责各类型资源的采集、加工、组织、用户培训、咨询等整套工作。左雪梅等人认为基于“服务流”的图书馆组织结构应具有扁平化、柔性化和网络化特点。扁平化组织结构的典型代表是服务团队，以任务和过程而非部门职能构建图书馆组织，能深入读者服务一线，增强服务效能。柔性化组织结构的典型代表是矩阵组织，矩阵中的纵向是传统的采编、流通、咨询等部门，而横向是学科或专题服务小组。组织网络化的常见形式就是图书馆联盟，组织网络化能拓展图书馆的服务能力，且突出各成员馆的服务特色。

3 结语

随着图书馆服务向“文献服务→信息服务→知识服务”迈进，传统的工作流程和组织结构已无法适应读者的需求，为适应环境变化，确保图书馆事业的可持续发展，进行流程再造势在必行。图书馆流程再造的要点包括:1)流程再造的根本动因——满足读者需求、提升客户满意度;2)流程再造的对象——业务流程;3)流程再造的相关对象——组织结构、组织文化、支持系统;4)流程再造的途径——借助信息技术和管理手段实现流程的彻底变革。

　　目前，图书馆界同仁已进行大量有关流程再造的理论和实践性研究，提出了许多真知灼见，但由于图书馆行业的竞争和激励制度不完善，同时，出于多年形成的惯性，各馆在流程再造的过程中缺乏深层次的整体性思考，仅体现在局部流程的修补和增减上，新的业务流程尚未体现图书馆服务的核心价值。本文对近年来图书馆流程再造的研究论文进行综述，以期引发同仁的深入思考，共同深入推进图书馆组织流程再造，提升图书馆服务水平。

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