(山西大学商务学院图书馆，山西 太原 030600)
1 引言
在网络经济迅速发展的今天，信息服务市场的竞争日趋激烈，亚马逊书店、超星数字图书馆、中国期刊网等一大批信息服务品牌不断涌现，在这品牌林立、优胜劣汰的网络世界中，图书馆要想在开创和占有一片天地，必须要根据自身发展现状打造一个能吸引用户眼球的服务品牌。图书馆的电子服务是网络环境下图书馆的主要服务。而图书馆电子服务品牌建设的本质就是站在用户的角度，满足用户的信息需求，提高用户满意度，在用户心中树立起品牌形象。基于此，本文以山西省高校图书馆为研究对象，从用户视角出发制定了图书馆电子服务评价指标体系，并利用此指标体系，结合GAP差距理论和LibQUAL+TM模型［1］对用户满意情况进行调查，了解当前图书馆电子服务的现状以及用户对各项服务的期望值和最低容忍值，根据调查结果分析总结图书馆提升电子服务质量的对策，进而制定图书馆电子服务品牌建设的策略。
2 图书馆电子服务现状调查
2.1 图书馆电子服务质量评价指标体系建立
笔者检索了中国知网、维普、万方、Elsevier等多个数据库，尽可能全面地检索了国内外与电子服务质量评价、电子服务满意度调查相关的文章，在分析之后，归纳了所有有关电子服务质量评价的指标，并统计了各指标出现的频率，以SERVQUAL模型［2］的5个维度为参考标准，经过讨论和分析，从中筛选了适合从用户角度评价的图书馆电子服务评价指标，最终确定了31个评价指标，用来对图书馆的电子服务进行评价。针对上述31个评价指标，笔者编写了预测试问卷，选择了使用图书馆电子服务频率较高的80位用户作为被调查者进行预测试问卷的填写。根据SERVQUAL模型的测量方法，调查者需要对每个指标从期望值、最低容忍值和感受值三个方面进行打分，打分方式采用Likert五点量法，被调查者对1～5分进行勾选(分数越高，表示越重要，期望值也越高，服务越好)，并设计了开放性问题，即让被调查者自己填写对图书馆电子服务的相关建议，然后使用SPSS软件对预测试问卷的数据进行分析［3］。信度分析结果显示，问卷整体的Cronbach α系数及各指标的Cronbach α系数均大于0.8，问卷信度良好，应用此指标体系测评用户对图书馆电子服务的满意度有较高的可靠性和稳定性。采用方差最大旋转法进行因子分析，剔除因子荷重小于0.5的指标后剩余29个指标，且分布在9个公因子上，最后，根据指标内容分别命名，形成了包含9个一级指标、29个二级指标的图书馆电子服务质量评价指标体系(如表1所示)。
表1 图书馆电子服务评价指标体系
2.2 山西省高校图书馆电子服务存在问题分析
山西省高校图书馆电子服务调研选取了具有一定规模，并且有自己的独立网页和电子资源的15所高校图书馆，包括：山西大学、山西大学商务学院、太原理工大学、山西财经大学、山西医科大学、太原科技大学、山西农业大学、山西师范大学、太原师范学院、山西中医学院、大同大学、中北大学、晋中学院、忻州师范学院、运城学院。这些高校分布在太原、晋中、临汾、运城、忻州、大同等地，覆盖了山西的综合类、理工类、经济类、医科类、农业类、师范类等多种类型的高校。使用表1的指标体系设计正式问卷进行大规模调查，收回有效问卷186份，通过Excel对调查结果进行统计后，利用象限分析法对29个指标进行分析。即以“期望值—感受值”的差值作为横轴，“感受值—容忍值”的差值作为纵轴，然后，将每个服务因子的最终差值绘于坐标上，这样就得到了一个包含所有服务因子的四象限点阵图(如图1如示)。
图1 山西省高校图书馆电子服务二级指标四象限点阵图
期望值与容忍值可以理解为用户期望的上限与下限，这个区间即为容忍区。容忍区是指一种用户心理接受跨度，在这个接受跨度中用户认为所接受的服务是可以接受的［4］。由图1可见，原点数值为期望值与感受值之差和感受值与容忍值之差的总平均值。落在第一象限和第三象限的指标，其感受值基本处于容忍区的中央，说明用户对这几项服务的感受处于中等水平，对这些服务尚能接受，但还不满意，需要进一步提高。落在第二象限的指标，其感受值处于容忍区的上部，说明用户对这些服务比较满意，需要继续保持。落在第四象限的指标，其感受值处于容忍区的下部，说明用户对这些服务非常不满，指标19的感受值与容忍值之差为负，已经超出了用户容忍区，说明用户对指标19(图书馆电子资源的下载速度快)相当不满。在开放性意见搜集中，有26%的用户对图书馆电子资源的下载速度提出意见，尤其是下载一些外文资料时，经常出现网速太慢，网页打不开等情况。指标26(使用图书馆的电子服务不受时间、地点的限制)处于容忍区的底部，说明用户对其已经达到容忍极值的边缘，在调查中发现，这主要因为宿舍内学生自行安装的宽带不能直接连接内部校园网所致。指标4(用户可以方便地联系到网站的服务人员帮助其解决问题)也是迫切需要改进的问题。
3 图书馆电子服务的品牌建设策略
在对图书馆电子服务用户的感知、期望和容忍三个维度进行象限统计分析的基础上，笔者就图书馆电子服务的品牌建设提出以下几点对策。3.1 提高硬件、网络技术水平是树立电子服务品牌的保障
通过象限分析可以看出，用户对指标19和指标26已经达到不可容忍的地步，而这两项服务的主要问题在于校园网的硬件与技术环节。因此，图书馆应与校园网络技术中心协调提高宽带速度，减少图书馆电子资源下载限制，并将校园网推广到宿舍，使学生可以方便、快捷的使用到图书馆的电子服务。另一方面，图书馆应向在职和全日制学生和老师宣传普及校外使用图书馆电子服务的途径和方法，使校外人员也可以方便的使用电子服务。3.2 宣传并改进用户支持服务是树立电子服务品牌的重点
由象限分析可知，用户对支持服务期望值较高，但感受值处于容忍区的中央，说明用户对支持服务非常重视，该项服务有很大的提升空间。首先，图书馆应提供多样化的“支持”服务。用户界面的设计，指南、导言等静态的帮助信息的安排要本着以人为本的原则，做到人性化，让用户用得舒适、方便;对于用户的电子邮件，要给予及时回复;在线交流要做到服务态度好、效率高;在网站上提供主要的图书馆工作人员的姓名及具体的联系方式，方便用户在遇到问题时能及时与工作人员取得联系;图书馆要建立专业的学科馆员队伍，把每个咨询馆员的专业背景等信息公布在网站上，用户根据自己的需要选择要咨询的馆员;采用设立“馆长信箱”等方法接受用户的意见和建议。其次，要做好“支持”服务的宣传工作。图书馆可以考虑从多个方面大力宣传该项服务，如在用户培训中加入此项服务的培训，在自己网站上做专题介绍，向用户发送电子邮件以达到自荐的效果等。最后，图书馆应开辟多样化的交流互动途径。例如：开辟网上交流空间、留言板供用户之间交流和发表意见，引导用户组建读者社区，成立书友会，开展资源交流、书评、图书推荐、新书预告等服务，不断拓宽图书馆与用户之间的交流渠道，及时获取用户对电子服务的意见，不断改进和完善图书馆电子服务。3.3 丰富馆藏电子资源是创建电子服务品牌的基础
通过象限分析可知，丰富馆藏也是图书馆需要提高的一个方面。一方面图书馆可以有针对性地购进国内外现存数据库，同时开展馆际互助，交流沟通，最大限度地提高馆藏资源的广度;另一方面，图书馆可以通过调查研究，选择用户感兴趣的内容，对一般书目和二次文献进行导引，或者建立图、声、文字一体的全文数据库;此外，图书馆可以自主开发和挖掘具有地方特色的馆藏资源，例如晋商文化研究等。同时图书馆应保证电子服务的权威性和可靠性，加强电子信息服务的更新和维护，利用图书馆网站动态和开放的特点，充分发挥图书馆电子资源优势，树立图书馆电子服务的品牌。3.4 提供个性化、定制化的用户服务是树立电子服务品牌的方向。
通过对问卷中开放性建议的搜集整理，笔者发现图书馆提供个性化、定制化的电子服务，可以极大提高用户的满意度。随着Web2.0时代的到来，网络信息无限膨胀，而图书馆用户群体知识背景、年龄、个人爱好的差异决定了用户对电子服务的需求表现出个性化的发展趋势，因此图书馆应积极调整信息服务的模式，变被动为主动，一方面图书馆可以提供信息定制服务，用户可以根据自己的需要来定制信息资源，另一方面，图书馆可以通过对用户的浏览历史记录、学科背景进行研究分析，向用户主动推送相关资源。4 小结
随着信息技术的快速发展以及图书馆数字化进程的不断加快，图书馆电子服务的需求量不断增多，成为用户进行课外学习、学术研究、参考咨询不可或缺的工具。图书馆电子服务品牌的建设有利于提高图书馆的社会价值，对树立图书馆的形象具有标志作用，对图书馆的发展意义重大。本文从用户感知的角度出发，调查研究了用户对图书馆电子服务满意度，找出图书馆服务的亮点与自身的不足，并在此基础上做文章，制定了图书馆电子服务的品牌建设的策略，以求扬长避短，发挥自身优势，完善图书馆电子服务的不足，逐步形成图书馆服务品牌，为图书馆电子服务的品牌化建设贡献力量。［1］Parasuraman A，Zeithaml V，Malhotra.Service Quality Delivery Through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge［J］.Journal of the Academy of Marketing Science，2002(4)：362—375.
［2］Parasuraman，A.，V.A.Zeithaml and L.L.Berry.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality［J］.Journal of Retailing，1988(64)：12—40.
［3］马庆国.管理统计：数据获取、统计原理、SPSS工具与应用研究［M］.北京：科学出版社，2002：327—332.
［4］郭国庆，孟 捷，寇小萱.顾客容忍区理论评述及扩展［J］.企业管理，2004(8)：32—42.
［5］ Tim Spalding.Librarything＇s Wiki Tagging［EB/OL］.［2010-11-22］.http：//www.librarything.com/wiki/i ndex.php/Tagging
