关键词：文化馆 智慧场馆 智慧服务
文化馆场馆阵地服务是公共文化服务的重要组成部分，依托物理实体空间，提供文化艺术培训、非遗保护展示、艺术创作指导等服务。随着社会发展、科技进步，人民群众的文化需求日益增长，提升公共文化服务水平的要求更加迫切，这也促使文化馆场馆服务智慧化，将建设智慧场馆的思维变革应用到具体实践。
一、文化馆智慧场馆的发展机遇
2019年，国家发展改革委、文化和旅游部等部门联合印发《关于促进“互联网+社会服务”发展的意见》，指出要推进社会服务主体的信息化建设，拓展管理与服务的智慧化应用，并提到智慧文化。这为文化馆行业建设智慧场馆提供了契机。近年来，5G、大数据、区块链、云计算等技术蓬勃发展，各行各业都“上云增智”，将业务与技术进行深度融合，并不断创新升级。如何建设智慧场馆成为文化馆新的思考。新时期民众对文化的需求持续升级，对文化体验、休闲娱乐、艺术学习等都有较强的需求，这也倒逼文化场馆智慧转型。
（一）文化强国战略目标
党的十九届五中全会提出到2035年基本实现社会主义现代化远景目标，其中就包括要构建文化强国。2021年，文化和旅游部印发《“十四五”公共文化服务体系建设规划》，指出要加强现代文化馆建设，公共文化机构可根据实际情况，优惠提供特色化、多元化、个性化非基本公共文化服务。这些政策的出台对文化馆的发展提出了更高的要求。场馆作为文化机构的载体，要真正承载起提升公共文化服务的职责，必须思考自我革新道路。
（二）数字技术蓬勃发展
互联网时代下，智慧场馆的建设有着难能可贵的技术机遇。智慧教育、智慧物流、智慧医疗……数字技术已经渗透到社会经济发展的方方面面。因此，智慧场馆建设可以充分借鉴其他行业领域的建设经验。综合运用人脸识别、人工智能、云计算、VR、AR、大数据等技术对文化场馆进行智慧化改造。截至2021年7月末，我国5G手机终端连接数达3.92亿，因此，可以开发适配5G网络的AR/VR沉浸式内容、4K/8K视频等应用。[1]构建集采集、服务、管理等为一体的智慧场馆。
（三）群众精神文化需求日益增长
随着我国经济社会的发展，群众生活得到较大的改善，对精神文化的追求不断提高，不同群体的文化需求也愈发有個性、有差异。因此，文化场馆的建设与发展需要与时俱进，不断调整服务侧重点，积极打造适应当下时代要求的智慧场馆。比如，当下抖音、微博、B站等社会商业化App发展势头良好，涌现出短视频、网络直播等新的服务业态。根据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网络用户规模达9.27亿。由此，当下文化场馆的建设可以充分考虑群众对短视频这类新业态的需求，把场馆线下资源转换成线上资源，符合当下短、平、快且高质量的短视频特点。除此之外，可以预见到，群众对文化馆场馆的沉浸式体验、交互服务等存在巨大需求。把握新时代新需求，能够为场馆的发展带来更多可能性。
二、文化馆智慧场馆的发展路径
建设智慧场馆，要突破文化馆传统场馆管理方式，进行业务流程及管理流程再造，打通场馆管理和服务边界，系统融合进馆者、设备设施以及数据信息，既对文化馆场馆的硬件设备设施进行升级和智能化改造，又提高服务和管理的智慧化程度。
（一）环境设施智慧化
近年来，随着信息技术的应用与普及，文化馆具备了一定的信息化基础，如建设了局域网络系统、门禁系统、多媒体展示系统等，开发了官方网站、应用等，有的还建设了数字文化体验区，提供舞蹈学习、互动拍照、书法体验、戏曲跟唱等服务。在此情况下，部分数字文化场馆成为“打卡地”，但要认识到重建设、轻运营会导致用户黏性不够、场馆丧失持续性发展活力等问题，某种意义上，建设智慧场馆也是为文化场馆“保鲜”。“保鲜”的第一步即是构建智慧的公共文化服务实体空间。
从服务对象角度出发，新技术对场馆环境设施的智慧化改造涉及入馆时、在馆时、出馆前、出馆后四个层面。入馆时：在原有刷身份证签到、扫二维码签到甚至是人工签到的基础上，运用人脸识别技术、自动定位技术等实现无感签到。在馆时：借助场馆现场的智慧导览触摸服务一体机、手机智慧场馆应用平台、语音交互机器人等，提供自助导航服务，帮助服务对象快速找到展厅、舞蹈房、琴室、剧场、卫生间等场所。另外，利用智能门锁、人脸识别、射频识别等应用，预约入馆的服务对象在预约时间段内自助刷脸开门，预约时满，出门自动关停预约场馆内设备设施及用电。出馆前：根据室内定位系统，将周边大型商场情况、周边餐厅位置、停车场位置及停车场空闲状态、周边交通情况等推送给有关服务对象。这也是构建城市文化中心枢纽，发挥文化馆纽带作用的有力举措。出馆后：依据服务对象当天在馆使用设备设施情况、喜好情况，个性化、针对性推送相关场馆设施及场馆最新服务介绍，维系并增强服务对象黏性。
从场馆实际运维管理者角度出发，环境设施智慧化主要体现在安防方面。文化馆的场馆面积相对较大，水电网基础设施、相关的环境管理、安全监控等运营成本很高。在安防上介入物联网技术，通过摄像头、红外感应器等采集场馆信息，实现对场馆的24小时实时安全监控，及时发现设施和在馆人员的异常情况，并自启动应急处置警报和处置方案。同时，通过射频识别技术、无线传感器网络等，实现对场馆设备的使用、跟踪、性能情况掌握等智能管理。基于上述方式，有效降低运营人工成本，规范场馆场地及设备管理，提高整体工作效率。
（二）服务方式智慧化
如果说新一代信息技术打造了智慧场馆的外壳，那么具备核心竞争力的服务内容及对其的智慧化呈现供给、智慧化的服务方式则大大填充了这一外壳。智慧供给内容一个是转化实体实景资源，另一个是打造智慧场馆服务平台。在此基础上，进行数据采集分析，让数据反哺服务平台，实现用户画像及轨迹查询，促使场馆内人、物、数据之间的全面感知和互联，推进公共文化服务的智能匹配及个性化精准服务，最终实现智慧服务。
在实体实景方面，打破文化馆展览展品静态展示限制，运用物联网、大数据、VR等手段对其进行数字化分类与资源转化，实现在线展览，同时将现实场景中的视听内容融合到VR情境中，提供交互式沉浸式供给，打造身临其境的文化体验。在虚拟线上方面，立足用户角度，秉持精细化管理理念，综合利用各项技术，集成智能预约签到和推送服务、展览展品可视化服务、数字文化资源服务、艺术普及培训服务、环境监测服务、用户大数据分析等多个功能应用，破除信息孤岛，实现场馆业务无缝协同对接，促成打造便捷、高效、智慧的场馆应用管理服务一体化平台。
智慧服务理念下，强调关注服务对象与场馆设备和资源的互动、联系及反馈。例如，通过获取服务对象在展品面前的停留时间，采集展品前的停留人数等，判断展品受欢迎程度以及哪类展品较受欢迎等问题。再如，通过AI技术辅助教学及内容生产：在排练厅部署采集和互动操作终端，服务对象自主选择艺术培训内容，运用AI分析技术，智能辅导服务对象，纠正其练习或学习过程中的不足;同时，自动录制学习过程，服务对象可随时查看过程回放，并能够利用触摸屏截取或扫码的方式获取自己的学习视频，实现用户方数字资源内容生产。基于上述举例，服务方式的智慧化充分围绕服务对象，利用物联网、大数据、人工智能、云计算等技术挖掘精神文化需要，采集抓取服务对象的个性需求、文化体验和评价反馈，创造自主生产内容的智慧环境，最终基于用户画像推进服务个性化、精准化，促使场馆、展览、文化活动等服务精准适配服务对象，实现所得即所需。
（三）運营管理智慧化
运营管理的智慧化第一要义是创新管理理念和运营体系，明确智慧场馆的运营是以技术、数据、业务流程三者合一为基础的。搭建一套科学合理、集约智慧的场馆运行管理机制框架，以数字技术、业务数据及大数据分析辅助完成场馆预订、场馆使用、场馆统筹调度、场馆效益评价、场馆迭代完善等工作，对场馆运营的整个流程进行跟踪、监管，从而提高场馆管理水平，推动场馆科学、全面、长久发展。
数据分析便于场馆精确化管理，为决策制定提供数据支撑服务。利用智慧场馆服务平台采集场馆运营数据，并进行数据清洗、存储及分析，出具月度、季度、年度可视化报告或报表，展现场馆运行服务效果。场馆运营的数据采集指标主要包括入馆客流数据、文化活动发布数据、场馆预约数据、场馆资源服务数据、用户评价数据等。基于数据，分析场馆运营各项业务工作新的调整方向。例如，分析场馆增量情况，为场馆的人流量引流工作提供参考依据，结合周边商圈，制定特色化宣传推广活动。再如，分析不同群体对场馆不同服务内容的感兴趣程度，为其提供针对性、差异性公共文化服务。例如，若老年人更倾向于戏曲曲艺等文艺会演类活动，则可以第一时间推送文艺演出的节目介绍、演出时间等内容;若年轻人更倾向于舞蹈音乐等艺术培训类活动，则可以智慧推送文化场馆相关活动室的余量情况。可以说，运营管理智慧化是文化馆公共文化服务效能评估和决策分析的核心手段，在文化馆场馆的资源调配、运营、管理等方面发挥重要作用。
三、结语
智慧化浪潮下，文化馆肩负着传承文化和艺术普及、延伸发展区域人气聚集、城市文化产业拉动等使命。建设智慧场馆，一方面是实体场馆的智慧化改造和云端场馆的智慧服务，另一方面是公共文化服务管理治理的新革新、新突破。通过对环境设施、服务方式、运营管理进行智慧化多维度升级，提升场馆运行管理和服务效能，实现群众公共文化服务需求的满足。
参考文献：
[1]十部门关于《5G应用“扬帆”行动计划（2021—2023年）》的通知[EB/OL].中华人民共和国中央人民政府，2021-07-05.
（作者简介：潘婕，女，本科，江苏省文化馆，助理馆员，研究方向：群文、公共数字文化服务）
（责任编辑 刘冬杨）
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