韩帅磊 平烨佳 刘泉艳 程亚敏 李雪

　　（南京农业大学工学院，江苏南京 210031）

　　管理 MANAGEMENT

　　基于IE高校食堂窗口售卖效率的提升＊

　　韩帅磊 平烨佳 刘泉艳 程亚敏 李雪

　　（南京农业大学工学院，江苏南京 210031）

　　目前，由于高校食堂客流高峰集群的特点产生了大量的排队现象。因此，本项目通过对L大学工学院食堂进行就餐管理体系的调查与分析，运用基础工业工程的方法，就食堂管理者急需并应优先解决的摆菜布局、劳动定额、劳动工具以及目视化管理四个方面提出改善方案与建议。同时利用动作研究、作业测定、目视化管理以及5S管理，进行现有方案的研究与改进。运用工艺流程图、程序流程图、双手操作以及PTS方法进行方案的对比，最后得出改进方案以及效果对比。达到在最小消耗的情况下获得较高的效益，较明显的提升学生对食堂的满意程度的目的。

　　食堂；工业工程；工作研究；流程改善；布局优化

　　随着社会整体文化水平的提升以及高校扩招的实施，学生群体逐渐庞大。但是由于学生群体固有的下课同时到食堂就餐的特性，导致食堂拥挤以及排队现象十分严重。考虑到经费问题学校食堂不可能不断增加窗口数量来减少排队时间。而越来越多的学生为了节省时间选择订购外卖或者直接校外就餐，导致食堂收益不断降低，进而恶性循环。综合二者因素，用工业工程的方式来对食堂进行优化，在现有的基础上大大降低排队时间，对双方来说都十分重要。

1 L食堂简介

L大学工学院共有在校师生五千余人。食堂共有三层，此外还有一个清真食堂以及一个教职工食堂，本次只对食堂一楼进行分析研究改善。食堂一楼共有打饭窗口8个，每个窗口设置两排菜位，每排4个菜位共计8个菜位，同时设置打卡机一台，每个窗口由一位阿姨负责打饭并且打卡。每两个阿姨之间设置一位师傅，专门负责将米饭盛放在盘中，以供阿姨拿取。

　　目前食堂管理较为混乱，对于食堂菜品的摆放没有标准的规定；食堂窗口以及座位均没有进行编码划分；工人平均年龄在40岁以上而且缺乏必要的培训，以及工人招收的标准混乱的现象。食堂操作流程以及工时定额并未经过专业人员制定标准，存在较大改进空间。

2 食堂窗口售卖流程的分析、问题归纳以及改进

通过对现有流程采取工艺程序分析、流程程序分析、双手作业分析、动素分析可以发现问题主要集中在以下几个方面：

2.1 菜品摆放

现状：菜品摆放随意，完全按照个人的意愿，没有系统的布局排列。一方面导致学生排队之后发现这个窗口并不适合自己，另一方面给阿姨迅速找到目标菜位造成了障碍，同时由于菜品摆放位置的不合理，阿姨移动距离增加，增大了劳动工作量。一共有8个窗口，每个窗口固定摆菜8个，共有2排，每排4个菜。现状是中间有插菜（盘子的大小不一所导致的），菜品是乱排的（按个人经验）。

　　改善方法：已知有8个大类，64个单元格，每天的菜品维持在20到30种。

　　按大荤进行专区划分，根据食堂出品采样，鸡肉和猪肉的品种最多，所以鸡肉和猪肉分占两个摊位。

　　

鹅肉专区鸭肉专区鸡肉专区猪肉专区牛肉专区鱼肉专区

　　(1) 鹅肉，鸭肉，牛肉，鱼肉专区。

　　以鹅肉为例：

　　

红烧鹅肉 酱烧鹅肉 小荤1 小荤2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

　　

表1 SOP单

文件类别 文件编号 版本/修订号 页次 1文件名称 食堂打饭流程制定者/日期 2017.3.2审核者/日期 2017.3.7目的：确保阿姨打饭的标准流程 范围：适用于阿姨打饭的整个过程责任相关：食堂所有工作人员操作细则左手 时间 右手 时间1.75 伸手向打卡器 0.6 0.45 思考价钱 1.21 1.75 选择摁键 3.51 3.57手回到勺子处 1.3拿住勺子 0.6等待 0.3 2.96 移到目标菜位 2.96 2.45 装菜 2.45 1.3 移至盘子处 1.3 0.4 将菜放入盘子中 0.4 1.21 移至另一目标菜位 1.21 2.45 装菜 2.45 0.3 移至盘子 0.3 0.4 将菜放入盘子中 0.4 1.34 将勺子移至右手边 1.34 1.2 放下勺子 0.1伸手到饭盘握取盘子移到胸前等待移至目标菜位等待移至勺子处持住移至另一目标菜位等待移至勺子处持住将盘子移至固定交付区放下盘子

　　(2) 鸡肉，猪肉专区。

　　以鸡肉为例：

　　

小荤1小荤2宫爆鸡丁鸡排 鸡腿 红烧鸡块小荤1小荤2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4 蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

2.2 目视化管理

考虑到食堂队伍较长，学生多数视力不是太好，而且远距离看过去每一种菜品的样子相差不大，所以我们建议使用汉字或者汉字部分较大的展示标志。这种展板，以汉字为主辨识度高，而且包含了最主要的价格问题可以避免价格纠纷问题，因此我们认为这种展板最为合适。经过我们调查根据尺寸的不同其价格在12元～88元不等，加之其较长的使用周期，还是比较合适的。

2.3 打菜

现状：由于工具限制，阿姨打菜每次要打两勺，造成了时间的浪费。

　　改善方案：定制工具的大小，使打菜动作一次完成。

　　现状：装菜的盘子表面积较大，导致移动距离较长而且保温效果不好。

　　改善方案：可以换为小横截面积加大深度的盘子。

　　设这种铁盘长宽高分别为a，b，c。由于食堂采用将铁盘放置在热水中以求更长时间保温的效果，所以其保温效果可以表示为：

　　W1=2ac+2bc+ab-k*ab(k为与空气接触的表面向外辐射散失的热量与底面获得热量的比值)因为菜品温度会逐渐降低，所以损失的热量要大于获得的热量，所以k＞1。

　　改进之后将长宽高分别改为a,b/2,2c。所以其总的体积仍然不变，此时保温效果为：

　　W2=2*a*2c+2*b/2*2c+a*b/2-k*a*b/2

　　W2-W1=2ac-ab/2*(1-k),因为k＞1，所以W2-W1＞0，所以换成横截面积小，深度高的盘子更为合适。

2.4 打饭

现状：桌子位于打饭阿姨后面，阿姨拿饭时需转过180度，极其不方便。

　　改善方案：设计出L型打饭区域，让阿姨打饭更方便，不用再180度转身，同时解决拿饭时右手等待的问题。

2.5 打卡

现状：(1)员工需要前倾身体并且伸直大臂。(2)计算需要时间，并可能出现错误；同时，打卡速度还有待提升。(3)右手打卡时左手处于等待状态。

　　改善：(1)脚下增加固定位置的垫板。(2)菜品固定在几个价位，同时调查出几个常用的价格，使用价格快捷键（一键代表相应的价格）；不需要摁确定键，改用延时自动确定功能。

　　

表2 改善前后活动对比表

活动 改善前 改善后 节省加工 5 4 1检查 0 0 0搬运 6 4 2等待 2 1 1储存 0 0 0距离/m 3.4 2.45 0.95时间/s 13.15 9.23 3.92

　　

表3 改善前后双手作业分析效果统计

现行方法/次 改善方法/次方法左手 右手 左手 右手操作 2 5 2 5移动 5 5 4 5握持 1 1 1 1等待 2 1 2 0总计 10 12 9 11

　　

表4 改善前后动素分析对比表

左手动素数量总和右手动素数量总和全部动素总计第二类动素所占百分比第三类动素所占百分比改善之前 30 27 57 7.02% 43.86%改善之后 13 12 25 8.00% 24.00%改变量（改善前后的差值） 17 15 32 -0.98% 19.86%

3 标准流程制定 （见表1）

4 改善前后效果对比

动作流程效果对比见表2。

　　由流程程序分析可以发现改善之后的整体操作流程不仅各个活动均有减少而且总的移动距离减少为原来的72.06%，总的时间减少为原来的70.19%。并且加饭和单独加菜模块（由于需求的不确定性，所以单独划分模块）也有优化，因此在流程角度分析我们的改善方案是合理有效的。

　　由对比数据表3可知改善后减少了右手等待和左手移动动作，使得操作更加顺畅。

　　由比较结果表4可知，改善之后左右手动素数均大量减少，总动素数量只有改善之前的44%，大大加快了打饭的进程。第二类动素数量也有减少只是因为改善之后总的动素数量减少了所以改善之后第二类动素所占百分比增加；第三类动素的数量以及百分比均减少，说明改善方式可行。

5 结语

综上所述，我们的优化方案将打饭时间缩短为原来的70.19%，相同时间内可以增加42.47%的服务人数，而且左右手操作更加平衡，整体移动距离更小，符合动作经济原则。经过以上数据证明，我们提出的改善方案可以达到提高工人工作效率的目的，进而减少学生排队时间，与初始目的相同，因此方案是可行的。本项目的研究可以使校园食堂窗口这样一个服务系统达到最优的服务状态，既有利于食堂窗口经营者，又有利于高校学生这样一个群体，可以说是有利于社会总体的福利最大化。对于各高校食堂窗口有很高的借鉴价值，可以为食堂窗口的内部设施改善提供参考。

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　　F272

　　A

　　1003-2177（2017）07-0017-03

　　南京农业大学SRT计划项目资助（1630B07）。

　　韩帅磊（1996—），男，汉族，河北石家庄人，本科，研究方向：流程优化。