商 乐

　　（广东工业大学，广东 广州510006）

　　广州大剧院是广州新中轴线上的标志性建筑之一，坐落于天河中央商务区。建筑上由第一位获得“普利兹克建筑奖”的女性设计师扎哈·哈迪德设计，声学上由顶级声学大师哈罗德·马歇尔爵士为剧院精心打造，声学效果近乎完美，获得全球建筑界及登台艺术家的极高评价，被国际舆论评论为“世界十大歌剧院”。

　　如何使广州大剧院继续发展，是我们设计人员和管理者的重要任务。笔者以广州大剧院为主要研究对象，以镜子理论为方法，对大剧院未来的发展趋势进行了探究。

一、剧院概况

广州大剧院拥有歌剧厅、实验剧场、当代美术馆等艺术专馆和三个排练厅。在专业的演出场地和排练厅的支持下，不断引进和研发国内外的优秀歌剧；众多国际大师登台献艺并成为广州大剧院的签约艺术家；并于罗马歌剧院、纽约大都会歌剧院、英国科文特花园皇家歌剧等世界一流剧院及一线歌唱家强强联手，孕育出一部又一部的歌剧巨作[1]。

二、基于镜子理论的用户旅程分析

(一)镜子理论

所谓“镜子理论”即将一般人在服装店里挑选衣服，站在镜子面前试穿的活经验加以理论化的延伸而生。一位想要买衣服的顾客因为没有镜子的协助，很难发现衣服是否适合自己的个性、发行、搭配等诸多问题，如果有了镜子的协助，就为我们提供了一个挑剔毛病的参照，也提供了一个对未来愿想的机制，这个愿想，可以被视为使顾客的一种憧憬和愿望。

　　根据镜子理论，并基于找出毛病的易行性及愿望的相对性，可以根据顾客对产品或者服务的不满情绪，借助逆向思维法，指引出创造力数学零界值的方向，然后再负面抱怨“0”界点（即“没有抱怨”的情景）的位置上，设置一面“许愿镜”让设计者可以站在顾客负面抱怨段的位置上，透过“镜射”作用，望见“愿望端”与现况相左、相对最远，也就是说是当下最为期待的正面愿望。要实现愿望，需要借助现阶段可行的技术、工具、方法或资源，可在愿望段和“0”界点之间的正数空间中，找出可行方案以实现全部或者部分愿望，创造出新的需求、价值和产品服务系统，建立更趋紧与理想的顾客体验[2]。

（二）分析顾客不满历程

就企业的创新任务来说，设计任务的出发点通常使从企业端开始，因此是以企业为第一人称进行设计。企业常常认为其所提供的创新内容都是顾客所需要的，因此会用本身的视角去定义产品价值。但是企业的价值主张通常通过产品的功能直接传达给用户，产品的价值会在使用的过程中产生，顾客才是最后价值定义的决定者。因此本次大剧院发展趋势的设计我们将以顾客的视角出发进行设计，也就是透过顾客的观剧历程来确定顾客的真实需求，做出最真实有效的设计。

　　通过对观剧者历程的分析引导或诱发顾客提出使用经验和发展期待，从而建立信息架构。搜索到的信息可大概分为“外显抱怨”和“内隐疑虑”两大类型。抱怨即可通过语言和文字形容出来的，与期待不符合的情况，可以看作是一种现行需求。疑虑是因为不确定而产生的不安心理状态，可以看作是萌芽中的抱怨，可以说是一种期待产品改善的隐形需求。通常来说，内隐疑虑藏在内心深处，无法客观发掘，会在不同的研究者形成信息质量和数量上的显著差异，因此更加具有创新点和说服力。我们信息收集的重心也应侧重于内隐疑虑。

　　通过深入调研可以搜集到顾客的抱怨与疑虑很多，而每个人的处理能力有限，因此创新的核心内容应该针对于关键历程，历程数量介于5-9项之间并在历程中找出2-3个所谓的核心项目。核心项目即为最重要、最急迫、最需要现在解决的项目。因此我们以第一视角分析并整理了到广州大剧院的观剧历程。

　　1.活动：等待取票；进入剧场；看剧上半场；中场休息；看剧下半场；迟到坐在休息区；去舞台前排队等合照；去纪念品商店。

　　2.动机：拿到票入场；去看剧；希望看懂，听懂；休息；希望有更好的感官体验；迟到了还想看剧；想和演员互动；想买纪念品。

　　3.疑问：自己买票的平台是否靠谱；旁边的人胡不会打扰到我；理解是否到位；一个人好无聊；感觉票不合适；为什么看不了完整的剧；如何快速合照；纪念品太贵。

　　4.抱怨：迟迟拿不到票；好位置被选的太快了；报幕有延迟；一个人好无聊；可不可以更换其他位置；看不到完整的剧；结束后看不到表演者，无法合照；贵，意义不大。

（三）负面定义顾客经验

即用文字的形式将顾客观剧中的不满和抱怨列举，以其负面情绪或想法陈述，更加直观的发现顾客的负面经历。在概念上可有效拉开抱怨主张与“0”界点的距离，就镜子理论而言，即和镜面保持一定距离以纵观全貌，可以更好的反转出用户的期望。

　　于是我们负面定义了表一中总结的观影历程。整理出最急迫最需要快速解决的问题，并在负面观影经验的基础上，二元论定义了顾客的观影行为。

　　√重要历程

　　疑问清单：买票平台是否靠谱（√）；旁边人会不会打扰我；剧的理解是否到位（√）；个人好无聊（√）；感觉买到的票不合适；为什么看不到完整剧（√）；如何快速合照；纪念品太贵。

　　抱怨清单：迟迟拿不到票；同价位的好位置被选走了（√）；报幕延迟；一个人好无聊；想更换其他位置；迟到看不到完整剧；近距离接触不到演员；纪念品贵，意义小。

　　负面定义顾客历程：不知道什么时候购票，那里购票合适；不知道什么时候可以买带合适的票；字幕对不上剧情；想找人探讨剧情；不满意现在的位置；前后的剧情对不上；要等待很长时间；被价格吓到。

　　二元论述顾客行为：

　　买票+最合适的票+我是否可以从正规渠道买到合适的票

　　买票+位置非常合适+我的观影位置和体验是否舒适

　　剧上+理解的剧+不知道剧是否是我喜欢的类型

　　中场+一个人无聊+一个人在中场的时候无聊

　　剧下+迟到+会不会因迟到看不了完整的剧

三、基于镜子理论反转

用镜子理论的基础上将“抱怨主张”翻转为“愿望主张”，从而得到顾客期望。

　　在反转中要遵循负壹（-1）与非壹（~1）的反转方法。负壹即否定（语气），可以翻转为不可以，需要反转成不需要，如表四中迟到看不到完整的剧即翻译成迟到可以看到完整的剧。非壹即非肯定（语气），必须用这种方式翻转为可以用其他方式，一定翻转成可能，一个人在场中无聊翻转成一个人不无聊/不是一个人。

　　1.建立翻转模型

　　是否可以从正规渠道买合适的票（-1）可以从正规渠道买合适的票

　　观影位置和体验是否舒适（~1）观影位置和体验舒适

　　不知道剧是否时我喜欢的类型（-1）剧是我喜欢的类型并可理解

　　一个人在中场时候无聊（~1）一个人不无聊/不是一个人

　　我可不可以换到其他位置（-1）我可以换到其他位置

　　2.提取核心价值主张

　　通过建立起的“愿望模型”提取出观众理想的观剧体验，通过整合，聚焦核心价值主张，发现观影的位置和体验舒适是用户愿望的聚焦所在与其他愿望主张进行空间结合。

　　于是找出了观众非买不可的理由：舒适的观剧环境、随时随地的观剧、感受新型的观剧体验。观众可以在观剧中全身心放松，摆脱当今剧院出现的时间和空间的限制，让观众可以随时随地看剧。

四、未来的趋势分析

（一）大剧院与VR 技术

广州大剧院以大数据、AI 技术、VR、5G 技术、人体工程学等作为技术支持，使戏剧可以实时传输并保存到VR 眼镜中，观众可以通过佩戴VR 眼镜自由选择观看地点，完全解决了因为时间问题不能观剧和因为作为原因造成的体验不佳等问题、VR 眼睛技术可自动变焦从而满足视力不佳或视障者的观剧体验、可以调整和改变观剧视角，让观众可以从多角度观看影片，避免了观众长时间在同一角度造成的观影疲劳。

　　观众可以到剧院购买VR 眼镜，剧院演出时戏剧可以通过网络实时传输到VR 眼镜中，观剧后戏剧有一定的保存时间，观众可以在规定的时间内多次欣赏话剧，告别时间和空间的影响。

(二)大剧院与体感技术

为了更好的使观众可以以第三人称视角走进话剧，更加真实的感受演员的情绪以及对戏剧更深层次的理解，将VR 技术与体感技术结合，让观众可以“走进”戏剧之中，与演员一起“演绎”精彩的戏剧，给观众带来一种别样的观剧体验、观众在观剧的过程中可以在“舞台”上行走，让观众可以在不同角度感受不一样的舞台，这同样也是一种别样的运动方式，给我们带来了健康的生活。

　　观众可以购买体感观剧机，大剧院中也有专门的体感观剧区，将体感机连接VR 眼镜（不同的戏剧拥有不同的活动范围）经行观剧。体感机可以记录观剧中的行走步数，消耗卡路里量，让观众爱上这种新的观剧方式。

五、总结

本文基于镜子理论的指导通过翻转观众的抱怨和疑惑，得出观众渴望舒适且新颖的新一代观剧模式。于是我们以VR 技术为核心以其他科技结合，将VR 观影的模式融入到剧院之中形成次世代的广州大剧院，让观众可以通过佩戴VR 眼镜随时随地观剧,更加真实的走进剧中感受戏剧的魅力。

　　次世代的广州大剧院告别了传统剧院场次、空间以及时间的限制，让更多的人可以在同一时间同时观剧，让戏剧可以以更加广泛的方式传播，抓住传统观众的同时可以吸引新的观众，直接增加了剧院了收入，同时也间接的激发了剧院本身的创造活力，促进了戏剧文化以及剧院的不断发展。