张 彬

　　摘要:旅游业为客人提供的产品其实质就是服务,全心全意为旅游者服务是旅游业的根本宗旨,也是我国旅游工作者精神境界的集中体现。作为旅游从业人员之一的导游,是旅行社的代表,是旅游活动的具体组织者与执行者,其良好的服务的意识与心态对旅游企业乃至整个旅游产业的发展有着至关重要的作用。

　　关键词:导游 服务意识 心态

　　中图分类号:F590文献标识码:A文章编号:1005-5312(2009)14-

　　一、目前导游人员的服务意识与心态

　　导游服务是指具备导游资格证的专业人员,接受旅行社委派,在旅游活动过程中为旅游者提供的讲解、向导以及其它的相关服务。导游服务心态是指对自己工作采取的立场或者看法,心态决定一个人工作的效率与效果。好的心态要求导游提高心理素质和抗干扰能力,保持愉快的心态,合理安排工作和生活,制定切合实际的个人奋斗目标,正确处理人际关系,快乐对待工作。目前导游人员的服务意识与心态现状:

　　第一,抱怨工作辛苦,从而敷衍塞责。由于导游行业的特殊性,使得导游的工作异常的辛苦。的确,导游工作是集体力劳动与脑力劳动于一体的高难度工作,向导游提出了很高的要求,辛苦程度可想而知。在实际工作中由于种种原因,游客对导游服务不满意,怨声载道,戒心加大,并溢于言表;导游则认为自己辛苦付出了很多,收入不高还受客人的气,所以无故不随团游览、不愿花时间和精力为游客讲解更多、擅自增加购物点等敷衍塞责的行为就自然而然地产生了,在导游与游客之间形成了一道无形的屏障,并由多米诺效应产生一种恶性循环,以致影响旅游业的健康发展。

　　第二,缺乏换位思考心态,以自我为中心。换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。人与人之间少不了谅解,谅解是理解的一个方面,也是一种宽容。当客人购买了旅游产品后,就有一个期望值。从旅游活动中获得最大的审美体验和完善的服务是旅游者参加旅游团的初衷。在实际旅游过程中,有时导游与游客同行异梦,缺乏沟通,从而让双方产生一些摩擦,降低旅游期望。

　　第三,不明确导游与旅行社唇亡齿寒的关系。经常听到导游说:“你们旅行社……”之类的说法?感觉导游与企业就像两条永不交叉的平行线,无任何利益的牵连。事实上不管你是专职导游还是兼职导游,是旅行社的导游还是导服公司的导游,都是接受旅行社委派,代表旅行社履行旅游合同,导游的行为直接影响到旅游者的感受,从而让游客对旅行社产生好或坏的印象,影响企业的声誉。可以这样说:导游与旅行社息息相关,社兴则导游兴,社衰则导游衰。

　　二、如何树立正确的导游服务意识与心态

　　第一,端正心态,诚信导游。墨子曾说“言不信者,行不果”。确定了做一名导游就应该有一个正确的心态,记住“名利”双收,名在前的事实。既然决定了上团,就应该抱着为团队、为旅行社负责的心态来做好你的导游工作,把导游看成自己的职业,而不是把赚钱看成自己的职业。特别是竞争加剧的导游服务行业,强调诚信为先,诚信为本。

　　第二,用心服务,注重细节。“小事成就大事,细节成就完美”。工作要注意细节,细节决定成败。服务行业的竞争就是一些细小问题的竞争,海尔有一句话:企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被你的竞争对手淘汰,一定是被你的用户所抛弃。企业在市场中的竞争不仅取决于产品的质量,另外一个重要的因素还是服务的细节。

　　旅行社的产品具有模仿性强、垄断性差的特征,所以企业在市场的竞争还是以服务质量为核心。在旅游产品的消费过程中,导游是直接为客人提供服务的工作人员,其服务质量直接通过游客的感受反映出来,所以导游服务在规范化的基础上,应该注重细节,做到“润物细无声”的境界。在此过程中多一份理解少一份抱怨,多一丝体贴少一份随意,多一点尽心少一点马虎,其实都是在与顾客进行无声的沟通,让陌生感在细节中消除。

　　第三,做到知识、经验、技巧的积累。学而不思则惘,思而不学则殆。导游是游人之师,游客之友。一个优秀的导游应该是通今博古的杂家,应该是泰然自若、口吐珠矶的谈家,应该是随机应变、口若悬河的纵横家,更应该是温文尔雅、谈笑风生的儒家,他能够带领游客,在谈笑之间以激扬文字,指点江山。当然要做到这种境界不是一蹴而就的事,而是需要在导游工作中,以成就自己作为目标,树立正确的服务意识与心态,把导游工作当作一份事业来做,有意识地进行知识、经验、技巧的积累,并加强学习,力争做到全能导游。

　　第四,从政策层面优化导游的生存环境。明确导游的归属。通过法律法规的形式规定导游由旅行社或者导游公司管理,除旅行社仍可与以前一样向社会提供导游服务外,同时赋予导游公司经营的自主权,导游公司可同时向旅行社和社会两方面提供导游服务。导游公司要经旅游行政管理部门严格审批后,才能获得经营资格。所有导游人员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同,由聘用单位负责发放导游的薪酬和解决导游的福利待遇,负责导游的日常监督管理工作。

　　建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作,它不仅具有明显的服务性,更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调,将导游职称纳入专业技术职称范围,使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩,使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号,而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的,并为各种等级的导游制定工资指导价,促进导游职业的终身化。

　　总之,在旅游业的发展过程中要求导游调整好自己的心态,提高服务质量,使客人无时无刻享受到旅游的快乐,只有做到了这些,导游才实现了自身价值的最大化,同时也促进了了旅游业的良性循环。