（山东青年政治学院，济南 250103）
一、前言
我国已经逐步进入老龄化社会，解决老年人的需求问题成为国家发展的重要战略。其中，城市老年人口的比例大约占老年人口的15%。当前，我国城市老年人出行的主要方式为乘坐公共交通工具，公共交通工具以公交车为主，偶尔会用出租车和共享租赁汽车。这些老年人常用的公共交通工具基本面向全部人群，在工具的内部空间、座椅、上下车楼梯和外观，以及智能化的预约、费用支付等方面，针对老年用户特征和使用习惯的人性化设计创新不足，导致老年人群在使用交通工具的过程中，存在很多的问题和痛点。随着无人驾驶技术的应用和普及，服务的系统性基础得到了很好的建设。针对老年人的出行服务会进一步完善，公共交通工具也有机会不断进行创新和改进。
二、无人驾驶技术的技术特征与应用
（一）无人驾驶技术概述
无人驾驶是一种新技术，它的出现提供了大量劳动力，推动了社会进步，是一项重要技术。其包含激光、毫米波雷达及车载计算机等技术，首先，传感器负责采集无人驾驶汽车所需要的信息，包括感知车辆自身、汽车行驶周围环境等，并形成运行系统可读信息，再根据信息数据，控制车辆前进，实现安全稳定的驾驶。（二）无人驾驶技术的应用
无人驾驶技术已经在不同行业领域开展了应用实践，有效提升了工作效率，降低了使用成本和安全问题。比如一些快递运输、矿产运输以及一些无人超市等。其中最为常见的如京东配送机器人、百度L4级无人驾驶物流车。再者是一些大型器械上、生产装配的生产线、运输交通工具等，还有医疗行业于疫情中体现的送药机器人、消毒机器人等。（三）对解决老年人出行的可能性分析
老年人的行为特征和需求内容会不断变化和升级。通过调查发现，大部分老年人对新技术的应用存有较高的期盼度，也非常愿意在生活中去尝试使用。这表示无人驾驶技术在解决老年人公共出行这一方面有着很大的市场。同时它是不断迭代、发展，优化的，说明它会越来越优秀，因此解决老年人出行的可能性是很大的。三、当前社会环境下老年人公共出行的问题及需求研究
（一）老年人公共出行现状研究
>图1 调研图
>图2 用户画像
>图3 利益相关者图
>图4 用户体验地图
国内服务老年人的相关设施及相关的资源在近年提升很大，就公共出行方面来说，对出行工具、设施、空间及服务等作出了很多的改进，但仍不够完善，留存些许问题。为深入了解老年人公共出行现状，对此进行实地调研和体验（图1）。并对所得信息进行整理分析，老年人公共出行的时间阶段：早晨5∶00—8∶00，中午11∶00—11∶30，傍晚5∶00—6∶30，在这三个时间段内老年人出行人次最多。
（二）老年人公共出行问题研究
老年人外出的主要动机包括买菜购物、去医院、健身运动等，在出行期间存在较多问题，这不仅是出行工具导致的问题，也包括出行各个节点。首先，老年人身体较弱，抓握力不强，同时车体及台阶过高导致上下车困难，随身携带较多物品于较为拥挤狭窄的车厢内，寻找座椅不方便于移动，再者相关物品只能放到周边，导致老年人想要顺利起身是困难的。其次，公共交通的路线及站点换乘未能合理规划，从站牌无法直观得知相关信息，需反复查看站牌或者手机APP，同时老年人对查询工具操作不易。最后，专座使用不规范等方面有待解决。（三）老年人公共出行需求分析
根据老年人的日常生活习惯分析，老年人出行的时间相对较短，出行距离也相对较近。在出行过程中有以下需求：1.安全性。上下车时停稳的车辆，运行时稳定的车速，车厢内厚实的座椅，驾驶人员安全驾驶等。2.舒适性。较为宽阔的车内空间，柔软的座椅及靠背，扶手外部套有安全防撞硅胶等。3.快捷性。等车时间短，站点数量少，准点，登车流程简单等。四、无人驾驶视野下老年人公共出行的服务系统研究
（一）老年人用户画像分析
在服务设计的工具中，针对用户使用的工具是用户画像。首先要对实际情况进行深入了解，在众多的用户信息中进行梳理汇总，并据此对老年人群进行分析，明确老年用户不同层次的追求及多样性的需求。如：上车距离近、有座位、换乘少、可以存放物品等。（图2）（二）公共出行利益相关者研究
通过利益相关者图，明确服务者与被服务者以及被服务者与被服务者之间的关系，发现与用户公共出行环节关系最为密切的是家人、乘客及司机。他们之间接触较多，利益倾向性较为密切。（图3）（三）用户旅程分析
根据歌福（Mark Goedkoop）的观点将公共出行服务系统按照服务交互流程分为三个阶段，分别是准备服务（Ready to serve）、体验服务中（Experience service）和服务后期（Late service），将其转化成出行服务系统三阶段，出行前（Before a trip）、出行中（In the travel）和出行后（After the travel），并对其进行研究分析。（四）公共出行服务前期
用户出行前的阶段，部分用户有出行经验，更多用户需要清晰的公共出行信息，包括车次、路线、时间、换乘点，这部分信息要通过各种渠道去了解，比如现有的百度地图、高德地图等APP及公交站牌，或者询问他人等。将出行前环节中出现的节点即用户行为接触点进行绘制形成用户旅程图（图4）。通过分析发现了出行前服务环节存在的漏洞和不足，包括：1.线上数据查询。用户出行前经验的衰退，老年用户对查询工具有着较难的适应性。2.步行距离。候车站点在社区外部，对老年人身体而言，距离较远。3.线下数据查询。车辆信息增加，但站牌面积有限，查找信息的难度增大。4.出行效率。等车时间长，APP平台信息不明确，车辆途经站点过多等。（五）公共出行服务体验中
最为重要的阶段是出行中，直接影响出行体验，此阶段接触点及用户行为最多，利益相关者之间的关系最复杂。触点及问题主要包括：1.人群拥挤。出行工具资源较少，而出行人数多，导致供不应求，出行人数持续累积。2.登车不适。出行工具处在原始阶段，较高的底盘，陡峭的台阶，狭窄的车门等导致用户登车相对困难。3.无座站乘。车厢内无一空座，加之拥挤的人群，没有太多人让座，只能拥挤站立前行。4.无处安放。用户携带的物品没有较好的安放位置，只能放置在地上、椅子、腿上，甚至提着。5.人性化服务。出行中需要细致的人性化服务填充，如提醒让座，安全起步，乘车环境安静，信息提示清晰等。6.环节复杂。从出行到结束出行，首先找车，然后等车，接着上车，再者换站，也许连续换站。（六）公共出行服务后期
1.服务反馈无门，渠道缺失。出行后，用户若对服务不满意，会及时反馈，现有公共出行反馈环节并不明显。2.服务延续性缺失。用户下车的一瞬间，公共出行服务就此结束，没有后续环节，也没有附加服务，这像漏掉一个缺口的圆环并不完整。公共出行服务范围集中于出行中阶段，在出行前与后的阶段介入明显缺失，同时出行中阶段未能满足老年用户群体的需求。在分析研究用户旅程图行为接触点和用户旅程图行为曲线后，对三个阶段中的行为、接触点、痛点及需求进行剖析，找寻用户更高层次的需求，挖掘服务环节的漏洞，把握设计流程的整体节奏性，最终形成完善的老年人公共出行服务设计。（七）老年人公共出行服务系统性方案研究
在系统图中，研究出现问题的服务流程和范围，并尝试优化，以期望得到更加清晰明了、体验更佳的服务系统（图5）。现有公共出行服务环节较复杂，用户在体验中遇到较多问题。同时服务及被服务的流向几乎都是单向的，而且服务资源不均，未能给予用户更高质量的服务，再者服务覆盖面较小，服务环节断断续续，或强或弱。五、无人驾驶视野下的老年人公共出行服务设计内容
>图5 服务系统图
>图6 APP界面设计
通过整理分析老年人公共出行各个阶段，在其中挖掘潜在的服务机会点。在无人驾驶技术的基础上对公共出行工具进行再设计，优化线上平台使用模式和公共出行中部分环节，并优化系统图，以创造更好的服务体验流程。对之前的系统图进行优化，体现在服务流程中为用户能更加快捷地体验公共出行服务，减少多余的环节，提升用户体验，同时让服务资源更全面地投入，增加必要的环节以优化整个环节。无人驾驶视野下的老年人公共出行服务流程优化方向为将未形成闭环的服务流程优化成为闭环，同时最大限度地减少人员提供服务，保障用户需求满足感，加大公共出行中所提供服务的覆盖范围和服务力度，在服务与被服务者之间形成合作共赢的态势。
（一）APP终端体验
手机中的APP有着自己的架构，有着自己的逻辑关系，同时有着阶层和相互之间的交流，将生活中琐碎的工作环节串联起来，在界面上呈现出整个世界。在设计中，它是贯穿整个出行流程的信息载体之一，通过线上平台将公共出行的使用方式、地理位置、预计时间等相关信息进行呈现，使用者在出行中得到明确的反馈，增强参与感，提高了用户与服务的交叉力度（图6）。APP以红、黑为主基调，由于老年人年龄和身体问题，五感中的视觉感官最易退化，导致老年人眼中的色彩变得很单调甚至是模糊一片，只有对比度强烈、色彩突出才易识别。操作以语音交互为主，界面操作为辅，一定程度上避免用户误操作，增强APP服务的便捷性，提供更加精准的服务。1.出行前体验阶段。首先帮助用户进行出行目的地的选择确定，根据用户平时出行行为进行推荐询问或由用户说出目的地，进行定位，接着展示相关信息。搜索周边出行工具，生成最佳出行计划，自动预约位置。最后用户确认后只需在家里耐心等待APP提醒，车辆到达后即可下楼乘车。
2.出行中体验阶段。（1）代替刷脸上车。用户在乘车时如遇到特殊情况无法完整地露出脸部，APP终端处于开启状态或者后台运行状态即可代替扫脸登车。（2）预约位置提醒。上车后用户没能很便捷快速地找到自己预约的位置，APP将帮助用户在车内寻找位置，以震动感的强弱来帮助用户判定位置的远近。（3）开启共享性储物空间。上车的用户有着使用和不使用储物空间的选择，选择的用户可以通过APP开启自己的空间，用以储存物品。
（二）公共出行产品设计
在服务设计中，产品设计是重要的载体，它的出现让整个服务流程更加流畅，为之提供更全面、高效的服务。无人驾驶技术已经在日常生活中提供服务，在其基础上对现有的出行工具进行创新设计，其设计理念及设计方案有着超前性，同时遵循服务设计的原则，以用户为中心，所以对老年人有着很强的针对性。系统中的无人驾驶公共出行交通工具，外形采用倒梯形，充分与现有的车辆进行区分，倒梯形给人的感觉是大气、端庄、稳重、新颖。同时大面积黑色不透明块面和金属骨架的架构，增强几分科技感，再者半透明且宽大的车门充满了神秘感，车门的上部为人脸识别及手机终端识别器，解决上车拥挤问题。同时宽大的内部空间、可升降的车身更是解决了原始出行工具内部狭小和底盘过高的问题。（图7）（三）公共出行服务蓝图
>图7 公共交通工具效果图使用场景图
>图8 服务蓝图
通过服务蓝图的架构，可以较为全面地看到用户出行中接触点与接触不到的后台环节。通过表面去看内在，发现出行的服务中，交通工具及其所具备的功能是核心所在，APP是门面，无人驾驶技术为框架，用户是动力，大数据为方向，稳步前进，给老年人公共出行提供优质服务。
结论
在无人驾驶视野下对老年人公共出行服务设计进行各个环节的改进、优化、再设计，让目前的公共交通更加智能化，在保证老年人正常出行的基础上，增加更加安全细致的服务体系，设计研究的是一个以交通工具为中心的智能出行系统。在其中互联网、无人驾驶、大数据进一步相互缠绕盘旋上升，不断与接触点相融合，通过对用户使用信息反馈的不断积累，持续优化服务环节。通过用户的不断参与，提高系统完善程度，反馈于用户服务接触点，使服务环节形成回路，帮助老年人更加安全、舒适、快捷地出行。
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