万语科

　　（武汉理工大学，武汉 430070）

　　随着社会经济的发展，在这个物质资料以及精神资料极为丰富的当代社会中，各种技术创新层出不穷。产品设计不应仅局限于功能上的创新，而更需要朝着如何使用户拥有更好体验的方向发展，以及要求产品能在功能以外更好地服务受众，实践方法之一就是如何更有效地聚焦用户的体验与情感。本文以唐纳德·诺曼提出的情感化三层次为理论基础，并将其应用至商场洗手台的再设计过程中，对商场洗手台的再设计进行了一定的思考及创新。

一、国内卫浴产品设计现状概述

中国被公认为是世界的制造工厂，而不是设计的研发中心，卫生洁具行业也不例外。卫浴行业在中国发展始终保持着增长的趋势，但总体来说，和国外还是有一定的差距。截止到2012年底，我国卫浴产品在规模上约占全球的三分之一，但卫浴产品在市场上仍然存在着一个明显的瓶颈，那就是卫浴行业中的高档市场长期被外资品牌所垄断，民族品牌与外资品牌竞争激烈，发展至今已经呈现出了融合发展的趋势①。

　　中国现阶段正面临着产业转型升级的关键时刻，产品设计、产品创新是产业升级中至关重要的一环，而国内对商场洗手台更深层次的设计研究还很欠缺，现有的商场洗手台也难以满足人们更高的体验需求。目前国内的洗手台设计大多由室内设计师完成，而室内设计师又不像产品设计师一样会着力于产品的某个细节，导致洗手台设计大多出现以下两种情况：一种是直接从卫浴市场购置一个脸盆简易安装；二是脸盆和室内的简易橱柜组合。前者过于简单，无法满足用户对洗手台更深层次的需求；后者通过简易的组合处理，施工简单，易出现漏水、橱柜潮湿等问题，导致无法存放物品，功能不全②。

　　就目前而言，整体配套化设计已经日益成为趋势，成系列的卫生洁具产品不仅能够在功能上做到协调一致，还在风格、设计方面具有整体性③。人们对产品的选择不仅着眼于“用”的功能，更在于追求产品在功能之外对消费需求的满足，即所谓的情感追求。正基于此，以用户为中心的情感化设计必将成为卫生洁具行业未来发展的趋势所在。

二、面向女性的情感化洗手台设计策略及实践

　　> 图1 用户调查问卷部分统计结果

　　

　　> 图2 色彩喜好分析

　　随着社会的进步，人们开始提出“以人为本”的口号，“人”逐渐成为被关注的焦点，因而，设计者在考量功能与性能的同时，应该更多地关注情感对于产品的影响④。以商场男女卫生间为例：女性卫生间等待时间往往长于男性卫生间的等待时间，用户体验存在缺失。根据北京晨报《商场卫生间要的不只是卫生》中所言，影响女性客户对卫生间评价的因素不仅仅是卫生环境。卫生间内儿童洗手盆、母婴室的缺失、指引标识的不清晰，甚至是洗手台上的水渍都会影响用户的使用体验，从而影响其对卫生间的评价⑤。女性群体作为商场客户的重要组成部分，是商场洗手台的使用主力军，因此，本次设计主要针对女性群体展开实践。正如唐纳德·诺曼在《情感化设计》中所言，一件好的产品不仅要符合可用性原则，同时还要满足使用者在本能层次、行为层次和反思层次上的需求⑥。因此本研究从本能、行为、反思这三个层次角度入手，明确以女性群体为设计目标用户群体，尝试在市场现有产品的基础上，对女性商场洗手台进行进一步的改造。

（一）本能层次设计策略

本能方面的行为，主要是指人无意识的自然的行为，受先天性的影响。而本能层次的设计则主要针对人本能的行为，它偏向于迎合人类对原始的、自然的、天性的喜好，因此本能层次设计主要着眼点在洗手台产品的外观上，所以洗手台的形态、颜色、材料、尺寸等与外观相关的特征，成为了本能层次设计的最主要因素。

　　本次研究将目标设定为具有一定消费能力的女性，并以此进行了问卷调研。本团队共收到网上调研问卷104份，现场答卷21份，共计125份，对问卷调查结果进行统计和分析后，发现目标用户群体主要是中青年女性用户，年龄分布在20～50岁之间。相关调查结果见图1。

　　1.在颜色方面，女性最喜欢的颜色是蓝色，女性最不喜欢的颜色是橙色，女性喜欢柔和的颜色。所以橙色、红色等女性不喜欢的颜色将不被纳入本研究团队的考虑范围内。鉴于此次研究的公共洗手台属于清洁类用品，在颜色上可选择一些明亮干净的颜色，又因为在色彩的分析中，白色一般会给人带来朴素、纯洁、清爽、干净的感觉，灰色也会给人带来冷静、中立的感觉，所以，本次研究将白色、灰色这两个较为柔和的颜色选定为商场洗手台的最终配色。

　　2.在材质方面，本研究团队避免了有锋利棱角、质感粗糙的材料，转而选择了光滑的瓷质台面并结合曲面结构作为洗手台的一部分，希望能更好地激起使用者在使用过程中本能层次上的共鸣。以下是Joe Hallock在2003年进行的一项色彩喜好研究，受访者来自世界各地，研究结果见图2。

（二）行为层次设计策略

行为层次上的设计是以人为本，是不断反复检验的设计⑥。行为层次的设计和使用相关。鉴于本次商场洗手台的设计是针对现有洗手台的改造，因此本次设计旨在提高洗手台的可用性，解决现有洗手台的不足。

　　商场洗手台的主要功能就是辅助使用者清理污渍，而这一点现有洗手台已经做到了。因此，本研究团队挑选了用户对现有洗手台反馈出来的几个问题作为本次设计创新的重点：1.洗手台手部烘干机的使用率并不高，形同虚设。2.洗手台台面积水，影响美观，导致物品不方便放置。3.洗手台相关配套设施位置分散、不集中，导致使用体验不连贯。

　　针对洗手台台面积水的问题，本研究团队对洗手台的形式做出了以下两个构想：一是采用倾斜面的形式，便于水渍更好地排出；二是采用条状式的出水口。针对在洗手过程中，相关设施位置分散的问题，笔者对收集的资料进行了进一步的整理，发现大多数用户清洁完毕后，偏向于直接抽取纸巾擦拭水渍，因此本设计去除了手部烘干机，并将多种功能结合起来，具体介绍如下：

　　1.洗手台采用宽型条状式出水口，出水口位于洗手池上方并悬挂在墙壁上。出水口内部是若干个孔状的自动感应出水孔，每当有用户伸手靠近时，相应位置的出水孔就会自动出水。

　　2.板状式置物台与宽型条状式出水口相连，并位于其上方。置物台两侧延长用于安放盒装结构的抽手纸，用户可将随身物品放在置物台上，也可随时抽取盒内的纸巾。

　　实施sbar交班模式后,晨交班时间为(18.25±2.68)min,相比于实施前晨交班时间(26.47±2.97)min,平均缩短8min,实施前后晨交班时间对比差异存在统计学意义,t=10.8729,P<0.05。

　　3.长方形水槽位于出水口下方，水槽上端外延部分两边高中间低，呈弧线形。水槽两侧延伸至地面，延伸部分中间镂空，用作两侧翻盖式垃圾桶。

　　4.整个洗手台采用落地式结构，并将洗手池、出水口、纸巾盒、垃圾桶、置物架等多种设施集中。结合人机工程学理论，整个洗手台长度约为1300mm，高度约为1000mm，洗手池长度约为1300mm，宽度约为400mm，垃圾桶长度约为220mm，宽度为300mm左右，条状式出水口长度在900mm左右，宽度约为150mm，置物台长度与整个洗手台长度相同，宽度则为175mm左右。

　　

　　> 图3 商场卫生间洗手台效果图

　　具体效果图见图3。

　　此设计的优势是将垃圾桶、纸巾盒与洗手台相结合，满足了用户就近拿取以及丢弃纸巾的需求，解决了使用者在使用过程中体验不连贯的问题，且多种设备的集中不易让使用者清洁过后将水滴至地面；将出水口设计为宽型条状与置物台合二为一，方便放置物品的同时也不易积水；长方形水槽配合上方红外线感应出水口，能够提高使用的灵活性，加快洗手台的使用速率，在一定程度上缓解男女卫生间使用时间不平衡的问题。具体产品优劣分析见图4。

（三）反思层次设计思考

产品不仅是其所有功能的集合，它们的真正价值是可以满足人们的情感需求，而其中最重要的需求就是要建立自我形象与社会地位⑥。在本次商场洗手台设计中，本研究团队对原有洗手台形态、色彩、装饰、材质、结构、功能以及操作方式等进行了整合设计，并将调查过程中发现的用户对洗手台的依赖感以及体验期盼等情感因素融入到了整个产品设计中。

　　在本能层次的设计中，此方案选择了明亮干净且受女性喜爱的柔和颜色，在材料上则选择了光滑的瓷质材料，使目标用户在心理上对产品产生亲切感。在行为层次的设计中，长条状自动感应出水孔能够增强用户使用时的新鲜感，提高用户的使用兴趣。抽手纸、置物台、垃圾桶等多种功能与洗手台的结合，使整个洗手环节更加流畅，从而进一步优化用户体验。此次研究在产品“有用的”基础上进一步改进，使其变为对于用户来说“好用的”存在；又通过对用户的调研，将目标用户的喜好融入到产品的本能层次以及行为层次的设计中，在用户感受产品本能层与行为层设计带来的体验时，我们的产品又成为了用户“想用的”存在⑦。

　　通过以用户为中心并将对于用户体验的洞察贯穿至“本能层次”“行为层次”“反思层次”的完整设计过程，使用户不仅在行为上与产品交互，更在体验上与产品产生共鸣，从而让用户感受到产品的社会价值，激发人们对美好生活的更高追求，提高人们的幸福感，这便是反思层次设计的最终目的之一。

　　

　　> 图4 商场洗手台SWOT分析

三、结语

“对于设计一个具有创新性的产品理念来说，理解用户的体验是至关重要的。”⑧情感化设计理论是信息时代下的产物，它已成为设计的热点之一，其与传统设计理论与着较为显著的不同。首先，它将设计从研究固定形态的“物”转向非固定形态的“非物”，例如信息、感受、体验、关系等，强调的是设计思维、社会服务、公共价值以及商业创新的集合；其次，它通过以人为中心的情境创造无形的参与体验，强调了设计的服务性与体验性。良好的信息服务设计是提升实体产品用户体验的关键点，而用户与产品的体验触点能够为产品的改良和创新提供借鉴⑨。就本次的商场卫生间洗手台设计而言，本设计方案的若干改进与优化都是以用户研究为基础，并强调用户体验度的可持续性优化可能。产品自身功能的强大固然重要，而在未来的社会发展过程里，评价一个设计是否成功不在于其功能的完成度，更在于设计者如何理解用户情感以及与之对应的设计表达方式。■

　　注释：

　　①施建荣.中国卫浴行业发展历程与趋势[J].商，2014，4（15）：156.

　　②康宗社.洗手台设计研究及调研方法初探[J].商，2016，6（7）：131-132.

　　③腾讯家居.中国卫浴洁具行业发展现状分析[DB/OL].（2018-06-20）http://www.jia360.com/new/63325.html.

　　④蒋姗姗，马梦云，金海明.基于情感化设计在酒器中的应用研究[J].设计，2018（21）：20-22.

　　⑤北京晨报.商场卫生间 要的不只是卫生[DB/OL]. （2012-08-24）http://news.163.com/12/0824/02/89KURBJU00014AED_mobile.html.

　　⑥（美）唐纳德.A.诺曼.设计心理学.情感化设计[M].第二版.北京：中信出版社，2015：58-70.

　　⑦李静，李世国.从交互设计的视角探索人与产品的情感交流[J].包装工程，2008，29（9）：151-153.⑧（芬兰）Ilpo Koskinen，Tuuli Mattelmaki，Katja Battarbee.移情设计[M].北京：中国建筑工业出版社，2011：61-71.

　　⑨丁明珠，汪海波.基于服务设计的实体产品体验触点开发策略研究[J].设计，2018（21）：87-89.