摘 要：网约车作为一种共享经济模式下的新生业态，具有其独特的运营管理模式。本文基于消费者视角下，从网约车的运营过程和运营系统进行现状分析，尝试找出近3年网约车事故频发的原因，以及由这些事故引起的消费者对于网约车粘性降低问题，探讨这些解决问题的方案。加强改善网约车平台的公信力，形成一个更良好的用户-平台的体系，满足出行者的需求，降低出行时间成本与经济成本，提供便民化的服务，使人们的出行更加便捷、安心、安全，同时为更有效合理的整合网约车资源，推动网约车行业提供一定的现实调研基础。
关键词：消费者;网约车;运营管理
一、引言
网约车是网络预约出租汽车的简称，是一种基于新型O2O运营模式下的乘车方式，主要的服务包括专车、快车和顺风车[1]。随着移动互联网模式的快速发展以及经济增长，国民的出行方式更加多样便捷，网约车的用户规模不断增长，但与此同时，由于自身运营模式不成熟，相关法律法规不完善，内部管理措施不清晰而导致网约车事故频发，两起恶性滴滴顺风车事件充分体现了网约车内部监管漏洞，同时使得公众对于网约车平台的公信力急剧降低，网约车平台形象严重受损。因此，找出网约车平台线下和线上运营存在的问题并找出解决方案，减少安全事故的发生，提高平台公信力是当前网约车需要解决的主要问题。
二、网约车线下和线上运营存在的问题分析
在本次调查中，笔者共发放150份问卷。问卷从司机服务态度，车厢环境和乘车安全方面进行线下乘车满意度调查，从信息安全、软件叫车页面、叫车操作、支付安全、支付操作与评价处理五个方面进行线上乘车满意度调查。
线下三个方面的平均满意度为76.61%，77.61%的乘客认为网约车的车内环境较好，对于车厢内的环境满意度较高;67.17%的乘客对于司机服务态度较为满意;30.6%的乘客认为网约车司机的服务水平一般;31.34%的乘客认为乘坐网约车安全系数较高，55.22%的乘客认为乘坐网约车的安全性一般。
线上五个方面的平均满意度为79.32%，以滴滴为例，29.85%的乘客认为网约车的叫车页面非常简洁，67.91%的乘客认为叫车页面一般简洁;85.82%的乘客认为网约车的叫车操作简便。在平台的注册过程中，82.09%的乘客担心泄露身份信息;对于网约车公司的投诉处理，25.37%的乘客认为处理迅速，力度大，63.43%的乘客认为处理事件缓慢，效果一般;53.73%的乘客认为网约车的订单收费明细透明清晰，11.94%的乘客对于订单收费明细透明程度不满意;62.69%的乘客对于网约车在线支付环境安全满意，30.6%的乘客对于网约车在线支付环境安全满意度一般;40.3%的乘客认为网约车免密支付的安全程度较高，43.28%的乘客认为网约车免密支付的安全程度一般，16.42%的乘客认为网约车免密支付的安全程度低（如图1所示）。
通过调查问卷以及查阅相关资料，可以发现当前网约车的发展过程中有以下三个方面的问题：一是线下乘车安全性风险不确定。在乘车过程中，平台系统的派单过程是随机的，因此乘客有可能遭到司机的侵害或由于司机的驾驶技术不佳与不良驾驶导致的交通事故而受到伤害。二是线上平台注册过程中用户身份信息，以及后期打车过程中用户的个人隐私信息如家庭住址乘客电话等可能会遭到泄露，容易被不法分子获取并危害乘客的人身财产安全。三是乘客乘车之后的投诉没有及时有效的处理，致使乘客对于平台的满意度降低，以此降低网约车的乘车频率。
三、网约车问题成因分析
网约车中存在的上述问题，主要有以下几方面的原因。
一是有关的政府部门监管不完善，缺乏针对于网约车平台的监管机制。地方政府出台的有关规范网约车经营行为的政策规定缺乏具体的操作办法，实施方面没有得到有效监督，一些违反规定的网约车及平台没有采取相应的处罚措施[2]。如果在网约车平台的运作过程中缺乏政府或其他媒体的监管，那么必然会导致网约车平台发展出现困难，甚至导致网约车整个行业的危机。
二是网约车相关法律不明晰。2016年7月14日交通运输部通过第十五次部务会议通过，并经工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局等联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》。该办法将网约车平台看作普通的出租车公司，然而网约车具有其独特的共享经济的性质，因此传统出租车行业的法律并不适用与网约车。在平台，消费者、司机之间的责任划分不明确，因此发生事故时，承担责任的主体不明确，相应的惩罚措施不到位。
三是平台管理制度的不健全。首先，平台对司机和车辆招募时把关不严格，司机入门门槛较低，司机质量参差不齐，乘客的人身安全无法保障。尽管后期滴滴整改车内安装监控与报警电话，但仍是治标不治本。其次，平台对于乘客的投诉不能及时有效的进行处理，致使用户满意度较低，用户黏性不高。对于网约车，不论是对于质量的把控，还是对投诉建议的重视都对平台的发展具有非常重要的现实意义。
四是平台在用户隐私保护方面存在短板。大数据时代，用户的信息安全问题是全社会共同关注的问题。如果用户信息被泄露，不法分子利用这些信息，会对用户的人身财产造成严重的危害。网约车的使用需要用手机来进行联络，因此网约车软件需要交換司机和乘客的手机号码，由此产生电话骚扰等问题。其次，由于乘客打车必然会导致司机知道其工作单位或家庭住址等信息，若引发纠纷时，可能影响到日常生活，甚至可能存在人身危险。
四、提升网约车运营质量的对策
（一）创立“政+企”[3]的管理模式
政府应发挥其宏观调控作用，对行业的发展进行积极引导，通过一些积极的政策吸引鼓励其他平台进入网约车市场，打破行业垄断的现象，促进市场竞争。同时，政府应制定市场监管的标准和要求，使用与平台合作监管的方式降低监管成本，并给予平台较大的自主空间。最后，政府应督促网络平台将监管目标落实到位，建立投诉反馈机制和网约车社会信用评价体系，并通过该机制和体系激励平台。
（二）完善相关法律法规，细化相关政策规定
完善适于网约车的法规，营造健康的运营环境。目前已经实施的网约车细则形式大都是政府规章。地方性法规相较于政府规章在行政许可设定方面具有更加丰富的制度内涵，因此后续网约车法律制定可考虑选用地方性法规的形式[4]。完善长效治理机制和举报机制，强化社会监督，促进网约车健康良好发展。
（三）完善平台功能，提升平台服务质量
虽然各大平台的功能日趋完善，但仍有明显的提升空间。司机方首先增加语音操作，尽可能减少手动操作手机的时间，提高驾车安全性;其次，提升司机入行门槛，不仅驾驶技术，司机的品格更要达标;最后抽查司机驾驶情况。提前预防可能出现的潜在问题，尽可能减少事故发生的概率。对于乘客，可以增加位置实时共享功能，提高乘客乘车安全性。
（四）增加安全教育，提高乘客安全防范意识
《网络预约出租汽车运营服务规范》明文规定网约车相关业务数据不应用于商业目的出售、提供或转让给他人使用。但其不能完全避免信息泄露问题，消费者应提高保护自身信息安全的意识[5]。首先避免使用私家车，私家车难以追踪，乘客维权困难;其次，避免与车主聊天，减少不自觉的信息泄露;最后，改善网约车软件的通信功能。平台应引导乘客在乘坐网约车时仔细核对车辆信息是否与线上接单车辆信息一致，在夜间乘坐网约车时要告知亲人好友，学会网约车一键报警功能。
五、结语
网约车的发展不仅使人们的出行更加便捷多样，提高了人们的出行效率，同时减少了空车行驶率，顺风车在高峰期还可缓解交通拥堵的问题，降低碳排放量。因此，网约车合理化、规范化有助于提高人们的生活水平，促进社会进一步发展。监管、法律、平台齐发力能够保障消费者的合法权益和人身财产安全，從而使得网约车良性发展，促进整个共享经济的健康发展。
参考文献：
[1]牛思哲.网约车运营模式下劳动关系理论的反思和创新[J].法制博览，2019（36）：44-45，48.
[2]王梓安.我国“网约车”的法律监管问题研究[D].昆明：云南大学，2019.
[3]李江月.网约车法律制度的合宪性审查——以北京市为例[J].学理论，2019（4）：104-106，118.
[4]郑毅.中央与地方立法权关系视角下的网约车立法——基于《立法法》与《行政许可法》的分析[J].当代法学，2017，31（2）：12-22.
[5]迟倚迅.共享经济背景下网约车使用情况调查研究报告[J].现代营销（经营版），2020（1）：76-77.
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