陈伟燊

　　摘 要：教育部发布的《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》中，首次提出 “十大育人”体系建设，明确指出“要不断深化服务育人，把解决实际问题与解决思想问题结合起来，在关心人、帮助人、服务人中教育人、引导人”。在高校学生工作的日常事务中，教育、管理、服务这三大类工作占据了核心地位。随着信息化技术在行政事务办理中的应用日益深入，加上一站式服务理念在各地各领域的快速推广，曾经师生为一整证明跑四五个地方、花几周时间办理业务的模式早已不能适应服务育人的要求。因此，利用信息化技术借鉴国内外先进一站式服务理念，探索具备高度信息化、国际化的一站式服务大厅建设模式，对提升服务育人质量具有重要意义。

　　关键词：服务育人;信息化;国际化;一站式;服务质量

　　随着信息技术在各行各业也的广泛应用以及各地党政机关由“管理型”向“服务型”的根本转变，传统的各部门“分散式”业务办理，已经悄然向各部门地点“集约化”、各部门职能“协同化”的服务模式转变。一股“一站式服务”的新风潮在全国各地政府及企事业单位逐渐兴起。大学的行政部门及行政工作人员也急需向一站式服务靠拢。

　　过去，大学生在学校办理一项简单的业务，经常要跑好几个部门审批盖章，有时一个章子盖不到其他环节都要拖着，加上不同部门分散甚至跨校区，出现为一个证明 “跑断腿”的经历。

　　一、一站式服务大厅建设目的

　　为建成集中式受理、协同化办理、信息化运行的一站式服务大厅，供场地一站式、方式集约式、效果快結式的细致服务。

　　真正做到“当好学校研究生管理服务星级店小二，不让师生白跑第二趟”。建设集约化、信息化、流程可视化的分功能模块智能管理体系，真正做到“让师生少跑腿，让网线多跑路”。

　　本文以西安电子科技大学学生一站式服务大厅建设方案研究为例，探索如何建成一种：集中式受理、协同化办理、信息化运行的一站式服务大厅，供场地一站式、方式集约式、效果快结式的细致服务。从而把握师生成长发展需要，提供靶向服务，增强供给能力，落实服务育人质量提升，推进十全育人的新要求落实。

　　二、服务大厅建设原则与实施方案

　　通过调研走访包括新加坡国立大学、南洋理工大学、浙江大学、西安交通大学、华中师范大学等在内的国内外名校在一站式服务大厅建设中的先进经验做法，我们梳理、整合出如下服务原则和思路。

　　第一，线上与线下办理相结合，线上办理：建设一站式服务大厅微信平台办理;建设一站式服务大厅邮件平台办理;集中办理可预约化及无纸化审批业务的办理。线下办理：设置服务台、人工服务区和自助服务区;服务台承担业务办理的咨询及抽号分流等工作。人工服务区设置常驻窗口、轮值窗口和紧急业务窗口承担相关业务办理;（其中，轮值窗口预设置学期轮值表，通过线上平台提前发布。并根据业务流的季度浮动程度，实行弹性轮值机制，并予以提前公告）。另外自助服务区，设立自助服务机，学生凭借主要证件（身份证、一卡通等）自助办理相关业务。线上线下相结合：网上申请，网上办理，网上办结。这一类服务事项一般不产生纸质材料。网上申请，网上办理，线下办结。学生在APP端发起申请，部门按照流程逐步办理，事项完结后产生纸质材料返给学生。网上申请，线下办理，线下办结。学生在APP端发起申请，部门受理后在网上告知学生需要准备的前置材料，学生需要携带材料到物理大厅或职能部处办理，事项完结后将办理结果返给学生。线下申请，线下办理，线下办结。这一类服务事项一般可以通过自助设备办理。

　　第二，专职与兼职管理团相结合，专职管理团队：由学校在职教职工组成。兼职管理团队：建立一站式服务大厅学生社团管理团队。承担服务区及部分窗口的业务相关工作。

　　第三，即时办理、延时办理相结合;即时办理：通过线上线下结合，讲业务流程尽可能前置与线上阶段，通过多部门协同资源，尽可能使业务一次性在大厅流转办理完成。延时办理：对于受制于主客观条件，导致不能一次在大厅完成办理的业务，介入督办机制和实时网上进度可查;

　　第四，集中办理与流程简化相结合;对目前的服务事项按要求进行流程简化再造。为实现学生简捷办理业务，大厅服务将做大程度地做到：优先线上办结，优先网上申请，优先自助办结。从而达到：能线上办的业务不出门，能线上申请不去大厅跑二回，能自助办的业务到窗口不排队。大厅建设方案将围绕以下“四个结合”实施：

　　（1）业务流程：线上大厅+线下大厅。能在一端独立办结业务类包括：线上大厅独立完成的业务：网上可全部办结的业务;线下大厅独立完成的业务：线下大厅人工窗口直接办结的业务;线下大厅自助办结的业务。需多部门协办、现场提交材料：窗口申请延时窗口结办业务，办理流程：人工窗口申请—>受理与流转审批—>等候通知—>人工窗口结办。需多部门协办、可网上申请提交：网申延时窗口结办业务，办理流程：网上申请—>受理与流转审批—>等候通知—>人工窗口结办。

　　（2）服务过程：业务办理+业务咨询。线下大厅不只提供办理业务，也有咨询业务;大厅工作人员可在等候区提供咨询服务;服务台工作人员和抽号与服务引导机，可提供业务办理引导服务;人工窗口也可提供时间较短的咨询业务。

　　（3）窗口管理：部门负责+助管办事。建立大厅管理办公室，主要对窗口进行分配管理;窗口分配给相应业务部门后由该部门落实专职职员负责，而大厅现场主要由学生助管承担具体工作，专职人员负责培训与排班保障和复杂问题处理等。

　　（4）流程简化：信息共享+资源复用。部门窗口集中实现流程简化：受部门办事地点分散所限，需要多级审批的，学生就要跑多个地方审批盖章。部门办事地点集中于大厅窗口后，学生只跑一次，多个窗口一次审批办结。流程由多集审批简化成成多窗口审批。共享信息资源实现流程简化：共享学生数据信息字段，以学生在线上、线下办理业务时自动完成重复信息，并方便不同部门间方便获取审批时需要的数据。信息共享后，删减部门间流转审批时不必要的信息确认，从而化简业务流程。

　　三、结语

　　2017年，西安电子科技大学北研究生一站式服务大厅在建设中采纳了本文的部分内容。在今后需完善解决的重点问题：1.业务的筛选与分从窗口依据，如何更好的平衡窗口流量;2.原分散的部门人员、原“孤岛”信息协同经验;特别是学生信息字段的共享问题。3.一站式大厅与原部门办理的关系，如何做好过渡与切换。今后还将继续把握师生成长发展需要，提供靶向服务，增强供给能力，落实服务育人质量提升，推进十全育人的新要求落实。

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