摘 要：现阶段公共法律服务热线已成为公民接触法律知识、获取法律援助的一个重要渠道，为了全面了解自身存在的不足，更好地为公民服务，省司法厅展开本次关于12348公共法律服务热线的受众满意度调研。通过重点调查访问热线用户，发现热线社会宣传途径较少，社会认知不足；对用户问卷进行多元回归和主成分重要性-绩效评价，发现热线服务人员的工作效率对整体满意度影响最大，目前12348热线应当尽可能完善人员激励机制，同时加强培养热线法律咨询员的专业技能，使热线能兼顾社会公益性与有效性。
关键词：公共法律服务热线；满意度；多元回归；重要性-绩效模型
一、绪论
广东省12348公共法律服务热线（下称“12348热线”）成立于2015年12月8日，直至2017年11月底，已累计服务总量达116.25万人次，接通率达98.13%。12348热线已实现全省覆盖，可为全省1.08亿群众提供法律服务，即使在最偏远的山区，也能享受到足不出户的法律热线服务。112348热线作为司法局及法律援助中心面向广大市民群众的法律咨询专用电话，能够及时反映群众的法律需求信息，急群众所急。为了征集广东省公共法律服务热线日常工作中存在的问题及不足，持续改善我省12348服务热线的服务质量，我们特开展一次社会效益调查。通过搜集热线受众意见进而建立模型，得到热线存在的问题不足，进而提出改进意见，为其提供更便捷高效的法律咨询和法律服务、提升受满意度作参考。
二、文献综述
我省12348热线投入使用时间尚短，相对而言其他省市的12348热线投入时间相对较长，且其对各自热线大多有服务质量研究，如：邢之国、肖建中通过对比上海、广州和长沙三地的12348热线工作模式对比研究，提出了服务模式多样化、服务机构规范化、服务对象扩大化等建议[1]；兰州市西固区司法局针对提升12348热线服务质量，提出建立完善考评机制、建立完善责任查究机制、建立定期会商机制、建立完善奖励机制等建议[2]；襄阳市司法局就细化12348热线工作规程，完善运行机制，提出了制定和优化工作规则流程、整合服务资源，提升专业化服务水平、通过理性数理，把涉法诉求导入依法解决渠道、建立案件回访制度等四个要求[3]；刘宏方就徐州市建设12348公共服务平台进行思考，得出工作理念由“单一型”向“多维型”转变、工作方法由“孤立型”向“多元型转变”、工作质效由“数字型”向“质量型”转变、品牌创建由“分散型”向“合力型”转变、队伍素质由“应用型”向“内涵型”转变等五方面的建议[4]；为提升平台服务质量，郭兵等从公共法律服务和和法律服务数据分析两个方面，对江苏省的12348公共服务平台进行功能和特色亮点研究与介绍[5]。
三、样本概况
本次调研共计发放问卷355份，其中网上问卷随机派发210份，剩余145份则按重点调查的抽样方法进行派发。统计检验发现问卷量表Cronbach's 值为0.860，KMO值为0.856，表明问卷具有较高可靠性及一致性。样本较为均匀地覆盖广东省21个城市，具有一定代表性。样本各年龄段分布较为合理，但由于重点调查对象名单中男性居多，所以样本中近七成为男性受访对象。统计分析中发现12348热线的社会知晓度很低，且大多数受访对象工作尚不稳定，收入也较低，同时有65.5%的受访者学历在中专高中及以下，普遍受教育程度不高。
四、基于多元回归模型热线的满意度分析
12348热线的服务满意度涉及多个指标，且指标之间存在一定联系，单独衡量某个指标或是将指标拆解出来解释并不能很好地说明总体问题，因此我们对各种影响因素进行了总体评价回归，其逻辑结构如下表所示。
根据调研所得数据对模型进行拟合求解，得出最终公众总体满意度回归方程结果如下：
Y=0.02X11+0.059X12+0.062X13+0.08X21+0.072X22-0.042X23+0.062X24+ 0.07X31+0.151X32+0.031X33+0.12X41+0.021X42
对初步回归方程进行显著性检验发现，指标X11、X33、X23显著性较差，无法通过检验，故删除不显著的指标，对回归拟合方程进行修正，得到修正后的回归模型表达式如下：
Y=0.067X12+0.066X13+0.076X21+0.061X22+0.057X24+0.077X31+0.160X32+ 0.109X41+0.021X42
從回归方程系数可知各个指标对整体满意度Y变动的影响情况，不难发现，提升工作人员处理问题的能力是最有效提升满意度的方法，主要表现在法律服务人员专业知识以及工作人员处理事件的效率这两个方面的提升。
五、基于主成分分析法的满意度评价
将原始数据标准化后，得到其相关矩阵，随后求其12个矩阵特征根。提取前4个主成份，即m=4，可反映全部指标70.105%的信息，基本达到要求。因此提取前4个主成份，作为4个新的变量，代替原来12个变量。利用4个主成份特征向量中的数据除以主成份相对应的特征根开平方根值得到4个主成份中的每个指标所对应的系数，根据其特征对其命名，分别为：F1“服务能力”，F2“服务易得性及保障”，F3“服务态度”，F4“服务及时性”，如下表示：
将每个主成份中每个指标所对应的系数乘以每个主成份所对应的贡献率再除以所提取四个主成份的贡献率之和，然后依次相加，即可得到综合得分模型：
F=0.1975X1+0.1891X2+0.1233X3+0.1831X4+0.2274X5+0.2338X6+0.2021X7+0.21738-0.2450X9++0.2686X10+0.2142X11+0.2617X12
综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重，最终12348热线的满意度综合得分为：79.5420分，说明受访者对12348热线的满意度接近比较满意（80分）。
对各指标满意度选项进行加权平均求得各指标的满意度得分，以各指标满意度均值为横轴，重要性（权重）为纵轴，重要性—绩效模型。左方象限图的四个象限由第一到第四分别代表：重要性高满意度高，重要性高满意度低、重要性地满意度低、重要性低满意度高，指标的位置分别代表了当前的具体状况。
六、对策与建议
根据问卷结果及以上数据分析结论，可归纳出以下几点建议：
（一）热线应该加强宣传，提高知晓度与关注度，增加方言律师以便更好地服务不同地区百姓，同时根据社会发展需求适时改进及增加相关法律服务种类，尽可能地顾及大多数人的法律需求；
（二）热线承办方与管理方应该定期对热线服务人员日常的待人接物、礼仪及职业道德做适当的培训，制定相关奖罚措施和激励机制以提升工作人员的服务积极性与主动性，同时在招募法律服务人员时应该进行严格把关，定期考核法律服务人员的专业知识水平并进行相应评估和调整工作，确保人员质量；
（三）完善工作人员任务交接机制，加强各人员之间的沟通交流，同时可根据来访者信息对其反映的事进行详细记录、归纳、分类，以便提高任务完成效率，并对后期回访工作的开展保留必要的信息。另外对于问题较为复杂的来访者，应尽可能给出具体详细的解决措施，有需要的话可以将解决步骤通过文字形式发送给来访者。
（四）作为社会服务热线，应发挥其社会性与公益性，对拨打热线的话费收取标准尽量降低以保证有需求的人能减轻负担。
[注释]
①资料来源：http：//law.southcn.com/c/2017-12/08/content_179465045.htm
[参考文献]
[1]邢之国，肖建中.上海广州长沙三地12348工作模式比较及启示[J].中国司法，2010（01）：40-42.
[2]踐行群众路线 创新社会管理——兰州市西固区“12348”组团法律服务的探索与实践[J].发展，2014（08）：13.
[3]探索法律服务热线 回应群众涉法诉求[J].学习月刊，2013（20）：48-49.
[4]刘宏方.关于12348公共服务平台建设的实践与思考[J].中国司法，2014（05）：85-89.
[5]郭兵，许奇，陈皓.12348公共服务平台建设与应用[J].中国管理信息化，2017，20（20）：142-144.
（作者单位：广东外语外贸大学，广东 广州 510006）
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