摘 要：在当今经济快速发展，人民生活水平不断发展和消费需求不断上升的今天，全社会对酒店服务质量有了更高的要求，为客人提供最优质的服务，提高酒店服务质量管理已成为酒店业竞争的首要任务，构建科学的酒店服务质量管理体系已经成为整个酒店发展关键的核心，只有加强服务质量的管理，脚踏实地，才能赢得市场，在竞争中不败之地。本文以上海巴黎春天新世界酒店为研究对象，以上海巴黎春天新世界酒店服务管理现状及存在的问题为主要研究内容。凭借在上海巴黎春天新世界前厅部任职期间的了解以及各种渠道去探析此酒店当前的服务现状，服务质量管理过程中出现的问题和解决对策，为该酒店加强服务质量和酒店竞争力，同时也为相似类型的酒店完善和提高服务质量管理提供参考和建议。
关键词：新世界酒店；服务质量；管理对策
科技不断发展，人们生活水平越来越高的今天，酒店业的竞争力也越来越强，经营者的管理理念对于酒店长远发展非常重要，每一个酒店企业的管理者和经营者都必须思考如何管理和经营等问题，尤其是在提高所在酒店服务管理质量及酒店其他相关产品质量的管理，酒店服务质量好坏的评判是根据绝大多数客人入住期间体会到的各种服务，绝大多数客人会将自己的感受通过互联网展示出来，所以只有当酒店的服务质量得到有力的保證，管理才能提升顾客的体验满意度，留住现有的顾客，吸引新的消费者。上海巴黎春天新世界酒店在上海众多家星级酒店中名列前茅，在探析酒店服务质量管理这个方面选择其为研究对象比较有典型性。上海巴黎春天新世界给大家的印象是装修大气、设计精巧、经营理念先进等，但酒店的服务质量管理中也存在一些问题，对于酒店而言，日常经营管理中存在的任何问题都是可能成为导致酒店服务质量下降的原因，进而影响酒店的声誉。本文希望通过科学方法发现酒店服务质量管理的过程中存在的问题，并找出解决方案，希望可以提供酒店改进和提高服务质量的指导和正确的科学，更将获得良好的社会效益和经济效益的有效建议。
一、上海巴黎春天新世界酒店概况
1970年郑裕彤先生创立新世界发展有限公司，1972年挂牌上市于香港联合交易所，经过几十个春秋的发展与经营，企业的重点业务由最开始的房地产开发到酒店投资、建筑设施、服务管理等领域。上海巴黎春天新世界酒店是香港新世界集团旗下的在上海投资的五星级酒店，酒店位于上海繁华的市中心地段，面对中山公园。距离2号线地铁口只有三分钟的路程。酒店不仅拥有558间客房，还拥有齐全的健身设施、以及完善的商务工作用品和装潢别致的室外游泳池。全部的房间都可以把繁荣的现代美景一览无遗，新型的基础设施和舒适干净的房间都含有高速网络、Morning call、保险箱、茶/咖啡服务、还有设备齐全的小迷你吧等等。
可以提供更加令人满意的住宿享受的是聚贤荟楼层在酒店的32到38楼，针对性的服务会使酒店比家还舒服自在。清晨6：30到00：00是聚贤荟楼层的宾客在聚贤荟免费享用自助早餐、鸡尾酒及下午茶的时间；聚贤荟客人还享有私人入住办理特权，而且可免费无线宽带上网，还可以推迟到下午四点Chick out（根据客房出租情况）等多种私人服务。除了高级的客房，酒店内还设有五家中西餐馆及静吧。其中最为著名的粤1525餐厅是由香港大厨王锦聪先生担任主厨，他有二十七年的粤菜经验，深谙各种中式美食的做法。曾经他在香港的湾仔著名的龙皇酒家担任过五年的行政总厨，技艺娴熟的他可以随广东四季特色变化呈现多种特色炖汤和煲仔饭，除了海鲜泡饭当得起招牌，粤式点心的口味也很地道，是周末早茶，家庭聚餐，亲友碰头的好去处。
二、酒店服务质量管理存在问题
1.服务管理人员素质相差甚多
酒店的服务人员专业知识的掌握和高素质服务对酒店服务质量的好坏有着重要的影响。本文抽查了300位员工，如表1，由上图可以看出酒店员工的学历专科最多，其次是本科，本科以上的学历很少。由此可见，上海巴黎春天新世界的员工的基本素质参差不齐。上海巴黎春天由于与隔壁四星级贝尔特酒店同属一家公司，所以很多部门都是共用的，员工的岗前培训等也是一起培训的，缺少针对性培训，没有健全的专业人才管理体系，不能有效提升服务人员的整体素质，也不能根据客户需要的改变和外部环境的改变去调整培训的方式方法，导致服务人员的综合素质差别很大。
2.酒店各部门间缺乏协调性
酒店是集多个部门为一体的综合性企业，不同部门之间的默契配合影响着酒店服务的质量。但是部分酒店管理人员缺乏全体意识和工作责任感，很难默契合作，每个部门经理之间也往往因为忽视和其他部门的合作，工作的重点只在各自部门的绩效，但一旦出现服务事故，大都会导致每个部门和酒店服务质量严重下降。
3. 酒店整体服务意识淡薄
通过对酒店近一年的123次投诉情况内容的分析，如表2，可以看出酒店的服务意识方面的原因投诉的次数最多，其次是服务质量投诉的最多。酒店服务质量管理的核心就是服务意识和服务技能，但酒店存在一些服务人员服务意识淡薄的问题，尤其是管理层并没有建立起科学的服务质量管理观念，他们往往不太关心酒店的服务意识和质量管理，在酒店的服务过程中，不能有效的贯彻整体服务意识，通常会对服务质量水平造成严重后果。
4.缺乏有效的服务质量管理体系
从当前酒店现状观察，酒店还采取老套的管理经营方式，并无科学的服务质量管理体系，管理水平不高，如此下来，酒店服务过程当中便会发生许多服务质量的问题。就好像房间卫生清扫不彻底、房间内有噪音、存在异味、夏天的冷气不够等等，会对酒店的服务质量水平造成严重的影响，引起宾客的大量投诉。
三、酒店服务质量管理发展对策
1.完善酒店培训体系
（1）加强技能培训，提升管理人员的服务水平。
第一、看重培训的实时性，内容具象，被培训学员要及时到场，培训时间要准确落实，争取利用培训使得酒店的服务质量上升一个台阶。第二、培训应具有有普遍性，不仅要对培训的内容进行科学的选择，更要让职员多掌握一些基础的技能和知识。第三、细化人才培养计划，酒店要根据员工的个人素质，拟定合理可用的职位升职计划等。endprint
（2）重视员工能力全方面的拓展。
语言能力和服务能力作为员工最基础的两项能力。作为最重要的沟通工具-语言，酒店最重要的主要产品-服务。如果两个方面都有标准结合在一起就成了优质服务，这才会变成酒店的优势。因此，不仅要注重员工的服务态度、专业技术、还要合理的安排适当的时间给每个员工不断地培训语言能力。
2.确保酒店各部门的协调发展
酒店服务质量管理水平的提升最重要的条件之一就是各部门的协调配合和统一发展，设立健全的部门内人与人、部门与部门的沟通，而且，属于典型的劳动密集型行业的酒店，许多员工每天都要面对着繁杂的重复工作，这样很容易使员工的精神萎靡或消极怠工，便可采用部门轮岗制来解决这个问题，这样不但增加了各部门的交流，还能加强员工的专业技巧，从一个部门的角度去处理问题转化到从多个部门的角度去處理问题。
3.建立科学合理的员工激励制度
以前，职工工作的薪酬激励方式是适度的职场挑战，工作所产生的价值和工作的充实感。法约尔和马斯洛曾经说过，酒店的激励模式是决定员工积极性的重要因素。上海新世界有许多十年工作经验以上的老员工一直在本企业工作，坚持多年升职到本酒店的高职位，但还有员工工作三两年就跳槽到其他企业，那么企业就要思考其中造成人才的流失和员工的整体服务意识懈怠原因。上面的原因有两个方式去推动员工的积极性，一是加强激励制度和薪酬制度的改革，二是改变管理措施和政策。
4.建立科学的服务质量管理体系
（1）制定可以量化的服务质量标准。
为了按照最规范的方式指导酒店员工在服务过程中每个具体操作，管理酒店的人员便要依据本企业的管理模式和实际情况来制定可以量化的服务质量标准。此服务质量标准规定详细地制定出酒店所有部门环节工作时的规范和程序，从而使酒店所有员工在每个服务过程中都能有章可依，有所可参。
（2）设立服务质量管理组织机构。
为了保证酒店服务质量管理工作的合理性，按部就班的实施下去，酒店设立一个服务质量管理机构组织，并且通过这个机构去施行服务质量管理条例，管理服务人员的行为态度，确保酒店服务质量管理的系统化和制度化。
（3）制定服务质量监察制度。
在经营酒店的过程中，设立一个标准的服务框架当做目标，之后通过服务过程中体现出来的信息都能进行分析和反馈，并可以及时地提出修整意见，这个准则便是服务质量监察制度，它可以检查并监督酒店服务人员在提供服务的时候是否遵循了酒店的服务质量标准，这个制度保证了酒店的持续发展。
一个酒店的发展最重要的不仅是外部条件的优势，一个企业的服务质量水平往往决定一个企业的成长空间。本文通过对上海巴黎春天新世界的服务质量的探析，探析了酒店的地理优势，服务生产过程中的问题以及解决问题的方法，不仅对此酒店的服务质量的提升有指导性作用，对其他同类型酒店的服务质量的提升也有着不可忽视的重要性。但是对于酒店的服务质量的研究还不够深入，希望以此文章为研究基础，做进一步的研究和分析。
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（作者单位：辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052）endprint
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