王俊豪

　　摘要：随着人们对健康意识的不断增强，患者对医疗机构的要求也在不断提高，加之医疗机构的管理和医务人员自身的一些不足，使医患纠纷不断增加，医患纠纷已成为当前社会关注的热点。本文从分析我国当前发生医疗纠纷的主要成因的基础上，提出改善医患关系，防止医疗纠纷的几点建议。

　　关键词：医疗纠纷；成因；建议

　　近年来，医疗纠纷数量明显上升,日趋紧张的医患关系严重影响了医疗服务市场。2013年浙江台州温岭杀医事件更是把医疗纠纷推到了舆论的风口浪尖上。频频发生的医疗纠纷致使医患关系愈加紧张，而紧张的医患关系又促进医疗纠纷频频发生。如果再不加以重视，不能很好地解决这一突出问题，医疗纠纷只会走入到愈演愈烈的恶性循环中。

　　一、我国容易引发医疗纠纷的主要原因

　　引发各种医疗纠纷的原因是多方面的，既有医疗机构自身的失误引起的，也有个别患者无理取闹而引发的，更有新闻媒体的不当报道而诱发的。

　　1、患者对医疗机构的不满是引发医疗纠纷的根本原因

　　健康需求是人类永恒的需求，而随着科技的发展与社会的进步，民众对健康的要求越来越高，健康意识不断增强，使得患者对疗效产生了更高的预期。医疗机构也确实有许多是因为医务人员的不负责任而导致医疗事故的发生。同时，现在还是有很多疾病没法根治，而且疗效的好坏受患者个体差异的影响。因此一旦有了与预期不一样的结果，医患立刻成为尖锐矛盾。

　　我国目前把中心工作放在经济上，经济发展取得了举世瞩目的成就。但是民生方面的发展却落后于经济发展。看病难，看病贵，医方主导医院成为了民众的不满和抱怨。医患矛盾则是社会矛盾在医院的一个表现。甚至医患矛盾演变为医患冲突，造成了医疗纠纷的严重后果。而民众不断增强的法律意识使得医疗纠纷见诸报端，更加深化了不良的医患关系。

　　2、医务人员缺乏对患者的关心是诱发医疗纠纷的直接原因

　　医学是一门非常严谨的学科，医生追求高端的学术造诣这本应提倡和鼓励，但在这同时却忽视了对人文素养的培养，导致了很多医务人员的人文素养不能满足实际工作需要。而病人在需求技术性医疗服务的同时，也同样看重人文性医疗服务，希望能得到医疗机构的关心、理解，在心理上得到慰籍。由于一些医生只懂看病却不懂关心人，使医方服务和病人需求之间产生了较大差距。而极少数的医务人员确实存在医风医德丧失的情况，“要红包”、“收回扣”的现象仍屡禁不止，严重抹黑了整个医务群体。由于医疗技术和其他种种原因，医疗效果可能与预先期望差距较大，导致患者对医疗机构的不信任与怀疑，这是容易诱发医疗纠纷的直接原因。

　　3、新闻媒体片面性的炒作报道加剧了医患关系矛盾

　　当今社会，媒体在塑造公众价值观念，反映和引导社会舆论等方面发挥着极大的作用。因为医疗纠纷贴近生活，涉及面广，因而医患关系常称为媒体的热点话题。甚至于一些媒体为了创造新闻效应，过度强调病人的弱势地位，故意放大部分医生收受红包拿回扣等的不良现象，主观草率地发表倾向性报道，混肴视听，煽动了不明真相的民众情绪，误导了社会舆论，对医疗纠纷起到了推波助澜的作用。而大部分医院不善于与圈外媒体打交道，对媒体的负面报道采取消极回避态度，更加造成了媒体的失衡报道，从而进一步加剧了医患关系矛盾，并容易使医患矛盾升级甚至恶化。

　　二、减少医疗纠纷的几点建议

　　医患关系不只是一个简单的医学话题，它包含了社会、人文、管理、心理、经济等众多因素。要使医患关系和谐发展，减少医疗纠纷，需要社会各方面的理解、配合与支持，全社会共同参与，构建平等健康的医患环境。

　　1、提高医务人员特别是医生的执业素养

　　医者的与众不同不完全在于一贯正确，而是在于对患者全心全意负责的职业素养。医患关系中患者处于弱势地位，如果医务人员特别是医生对病人采取冷淡、不尊重、厌烦等态度，那么医疗纠纷极易发生。相对于提高数目庞大的患者素质，提高本就接受过高等教育的医师群体职业操作性和可行性都大得多。提高医生的职业素养，首先要从大学的医学生抓起。但现在的状况是医学生非常看重专业知识和技能而忽视职业素养的培养，这不仅因为专业知识和技能直接影响了医学生的医疗能力，还因为在考核标准中他们是“可计数的”、“看得见的”。加强职业素养的培养，首先要让医学生们重视职业素养，让他们深刻认识到职业素养在未来工作中的重要性。其次要进行量化职业素养的考核，提升职业素养在医学生成绩中的比重，使得职业素养能直接关系到医学生成绩的评定。虽然职业素养的评定是个主观的人为的评定，但提高职业素养在成绩中的比重，能使医学生们在进入社会大熔炉之前就体验到良好的职业氛围，形成饱含正能量的行医风气，这对减少医疗纠纷有着深远而直接的影响。

　　2、重视医患沟通，促进相互信任

　　一名合格的医生，除了要拥有高水平的专业素养，还需要学习人文医学，培养良好的人文素养。医疗纠纷的发生，与部分医师的“见病不见人，治病不治心”，语言生硬，态度淡漠，倾听不耐心，表达不到位等不良情况直接相关的。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应当看做与技术水平不高一样，是没有能力的表现。医务人员应积极学习并认真研究医患沟通技能，增强医患沟通能力，建立对等，相互理解的医患关系，努力创造和谐的医疗环境，不断提高医疗服务水平。医患沟通技能的内容及程序是可以学习及训练的，但在当今仍缺乏专门的医患沟通课程和技能培训的研究，因此掌握一些必备的沟通技巧还是必要的

　　（1）认真观察服务对象，在有充分时间时拉近与患者的距离。经验丰富的医师，通过观察服务对象的举止谈吐、步法姿态、着装打扮、口音用词等，估计出患者年龄、文化程度、工作性质等，进而在引导患者谈话时就有了方向。对于农村来的病人，简单地问一下收成和劳作强度；农民工问一下是不是要熬夜；老年人问一下子女情况：独自来就诊的问一下为什么家里人没有一起陪同来看病。医疗之外的沟通既是一种关心，也在不经意中了解到可能对病情有影响的因素。

　　（2）理解对方的心态。一个人的心态可以从眼神、表情和行动表现出来。进行沟通时，只有相互理解才能引起共鸣，产生信任。例如，某大学邀请一位校外专家给学生们讲课。上课时只有极少数学生坐在前面，几乎每个人位置边上都有大包小包放着。专家一看就知道是星期五学生们下课后要回家。如果此时专家大发脾气，训斥说推迟下课，那么这节课的效果必然大打折扣。“同学们，这节课后你们就可以过周末了。你们知道嘛我以前是学生的时候星期四就准备好了回家的东西。”这么一说马上就能使课堂气氛活跃起来。“但是我用一个星期的时间准备了这节课，这对你们以后的工作大有作用，我们抓紧时间加快进度，争取早点结束。接下来请同学们集中注意力。”相互理解的心态使躁动不安的课堂变得生动而成功。

　　（3）语言应通俗易懂。文化程度的差异也是沟通的障碍之一。在进行沟通时，尽量把专业术语转化成平时通俗易懂的话。例如一位医生给孩子开了红霉素栓剂。家长是农村妇女，医生简单的介绍“这是塞肛门的栓”。家长客气的走了。第二天家长又来到医院生气地说：“这药用水化不了，孩子咽不下去！”原来这位家长不知道肛门这一医学术语，栓剂就更不明白了。

　　总之，沟通不仅要出于好心和责任感，还要注意方法、技巧，根据患者当时的心情，文化程度进行沟通，选择通俗近人的语言，耐心且不急躁，与患者平等而不居高临下，才能达成良好的信任关系。

　　3、医院管理应以人为本，更加注重人性化

　　在许多人的印象中，医院都是冰冷的严肃的地方，住院时护士进来喊患者不是叫名字，就叫几床几床，让患者心理感到特别不舒服，像在监狱里一样；床头卡上写着病情、诊断，别人都能看到；各种程式化的操作使人感受不到人情味。以人为本的管理是什么？“就是要让患者一进门就感到方便舒坦”——我国老中医徐景藩教授这样解释。那么，怎么让患者一进门就感到方便舒坦呢？医疗机构要特别注重患者的选择权与隐私权，给予体贴入微的人文关怀。如医生，护士查房时不用喊几号床几号床的，而用“刘奶奶”、“小张”、“老陈”等更具人情味的称呼代替；安置物品时给予患者更多的选择，由患者来决定是否需求；病人住院治疗，只有医护人员及其本人知道病情，患者的人格应当得到充分尊重；医务人员与患者交流时，避免用责备性口气说话，尽量避免用命令，威胁或警告的口气说话，如“你如果不”、“你必须”等，转而使用一些更加柔和的语气，让病人感受到医院里也有温情，进而达到减少医患纠纷的目的。

　　4、正确理解医患关系，营造良好医疗氛围

　　世界各国的医学水平有高低，医学文化有差异，但是古今中外的医学界却有一个共识，那就是:“医乃仁术”、“无德不为医”。而患者在与病魔抗争的同时也要体谅医师的辛苦与付出。患者和医师从来都不是对抗的关系，他们的共同敌人是疾病，是消灭折磨人的疾病。医患关系从某种意义上说是一种道德与诚信关系，同时也是一种各自承担责任的合作关系，它涉及人们的价值观念、社会文化传统、社会意识形态等，和整个社会存在千丝万缕的联系。创造一个优越的公共卫生环境，是所有人民的共同愿望，也是所有人们应尽的责任。医疗机构要主动承担因自身的失误责任；患者要相信医学、相信医生。只有医患双方共同努力，才能营造良好和谐的医疗氛围。

　　［参考文献］

　　［1］杨炳强.医疗纠纷发生原因分析与防范对策［J］.中外医学研究, 2013年09期.

　　［2］刘霁堂，殷猛.浅析医疗纠纷的根源及对策［J］.中国医学创新, 2013年02期.

　　［3］谢廷慧，刘琼.医疗纠纷产生的原因分析及管理对策［J］.中国病案, 2014年02期.

　　（作者单位：台州学院，浙江 台州 318000）