一、新媒体时代企业危机传播的特征
1.危机传播具有及时性。传统媒体与新媒体之间最大的差异在于传播载体和传播形态的变化，传播方式上实现了“一对多”到 “多对多”的转变，实现了信息的交互传播。各大门户网站、各种类型的社交网站、微博、微信等网络“新”平台创新了人们沟通交流的形式，改变了原有量环境,使企业的危机传播具有了新特点。传统媒体时代，受众通过传统媒介电视、报刊、广播等被动接受信息,信息传播速度慢。企业应对公共危机，有足够的反应时间。而在新媒体时代，企业公共危机相关讯息一经发布就会通过这些平台迅速蔓延，企业措手不及,没有及时应对措施，危机信息在经过新媒体的广泛传播后会形成爆炸性的影响，甚至引发群体事件。张家口23死爆燃事故在发生后十几分钟内就被网民通过微博、微信迅速爆料,并引起大范围转发。2.处理时间的紧迫性和应对的滞后性。D&G2018年上海时装发布会宣传视频中涉及辱华片段，创始人在ins（国外社交软件）公开发布辱华宣言，D&G官方账号一天后才回复账号被盗的官方声明，公众民愤被推至高潮。新媒体时代，只要危机发生，公众就会及时知晓。因此企业危机公关需要采用“秒处理”模式。
3.传播碎片化。新媒体的快速发展，传播方式上实现了“一对多”到 “多对多”的转变，信息传播呈现碎片化的特点，碎片化的信息容易快速传播，引起受众关注，再加上各平台信息交互，传播范围进一步扩大，企业或个人不经意的一句话都有可能成为热议的对象，将企业推至不利境地。铁道部新闻发言人“至于你信不信，反正我是信了”在当时引发了热议与“传播”，成为当年的一句“网红”语。
二、新媒体在企业危机公关中的作用
1. 有利于企业实时监测。以互联网为基的新媒体为企业开展公共关系提供了多元畅通的信息环境及舆论平台。企业可以在危机发生后及时地搜集信息，不间断监测，并通过技术手段识别公众的态度倾向。2.有利于企业塑造形象。网络媒体是具有“N”向互动、自由、开放的沟通平台，企业或公众依据自己的需求选择所关注的对象，依托网络互动沟通。故宫淘宝的粉丝建议它出个冰箱贴叫冷宫，故宫淘宝转发后这条微博就火了。其中有一位粉丝，@了海尔，建议海尔出一款冷宫冰箱，在这样的互动下，“冷宫”冰箱问世。企业通过官方微博与网友给予承诺，交互产出产品，不仅树立了良好形象，还增强了企业亲和力。
3.有利于企业快速回应危机。由于网络的特性导致媒体关注度高，一些微小的事情经过意见领袖转发后，就可能引起大众的广泛关注，进而成为舆论焦点。面对危机事件，企业应该借助网络平台，在最短的时间内将自身的态度诉之于众，制造一个良好的舆论场，引领话语权。一旦不及时回应或回应不恰当，就会陷入被动，从而导致事件升级、恶化。
三、新媒体下的企业公共危机应对策略
媒体在危机事件处理过程中承担着信息的采集、跟踪、发布的重要作用。新媒体的发展使得信息传播方式、传播规律发生了相应的变化。在这样的条件之下，及时地做好舆情判断，利用新媒体来进行危机公关是企业处理危机事件的重要组成部分。1.构建快捷化的网络媒体预案。在新媒体环境之下，危机事件的传播速度往往比传统媒体的传播速度更快，媒体所能够负责的范围更加广泛。危机事件一经发布，便能够迅速地成为人们所关注的热点，这对企业的应变能力提出了更高的挑战。在这样的条件之下，面对快捷化的网络传播，企业需要首先构建起相应的网络媒体预案机制，通过该机制的构建来监控网络舆情。一旦危机事件发生，企业能够及时地利用该预案有效地去化解危机，并且能够快速地将企业的声名、企业的态度传递给各个方面。
2.多媒体综合使用，提升传播速度。网络媒体对于企业的生存和发展来说是一把双刃剑，一方面能够迅速地传播企业的各类产品信息，传播企业形象;另一方面也使得企业在经营的过程当中谨小慎微，任何一个危机事件的发生，必然会对企业的声誉带来很大程度的影响。在这样的条件之下，企业就要学会利用新媒体来进行危机公关。一般企业都有自己的微信公众账号，通过关注者在公众号上的留言来了解到危机事件发生之后网民的主流舆论，在此基础上，把握快速应对的原则，第一时间发表言论，通过这样的方式来给予客户慰藉，表明自己的态度，然后利用自己的官方网站、微博认证账号及时地发布危机事件的处理动态，通过多种新媒体的综合使用来保证信息传播的速度，让更多的消费者知道企业的态度，认可企业的行为。
3.促进理性认知。在网络媒体环境下，企业在危机事件的处理过程中应当清楚认知网络传播受众的心理特征，在传播的过程中要对舆论进行正确的引导，适当地加入一些先导性的评价意见，从而让网民能够从情绪化的反应转向理性的认知。
结论
在新媒体环境下，企业的危机公关需要企业利用新媒体的传播特点，构建相应的预案进行危机管理。在处置危机的实践过程当中，企业应当对于事件的发生过程进行动态的掌控，给予网民更加正确的舆论引导，从而让网民能够从情绪化的反应转向理性的认知。危机一旦发生，企业就应当迅速定性危机事件级别，同时运用好“新闻发言人”这一角色，力求在最短时间内帮助网民了解真相并正确认知事件，最终解决危机事件。
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