陈杰

　　四川德阳天然气有限责任公司 四川德阳 618000

一、引言

面对日益激烈的市场竞争和日益饱和的市场，燃气行业对自己进行了重新地位，并在市场需求导向下做出了精确地分析，意识到了影响企业发展的关键点并不在于产品本身，而是在于客户的满意度上，而要想提高客户的满意度和体验度就需要抓住“服务”这个要素，提升服务能力和水平，带给客户便利、满足客户各方需求，只有这样才会留住客户，并通过客户来扩大市场，提升影响力。因此这不从侧面说明了企业的社会责任感正在逐渐增强，也说明了现代企业制度已经逐渐趋于完善。因此企业要从经济角度去研究自身的发展，建立完善的服务评价机制，提升服务水平，也要从科学发展观角度去维护地区的经济、环境的稳定，全面提升企业的经济效益和社会效益。

二、企业社会责任的内涵及主要内容

1、企业社会责任就是要求企业在经济利益和市场效益获取的基础上，不要打破经济与生态环境的平衡，能够对社会、用户以及环境带来积极的影响，并关注职工本身的价值和成长空间，培养和储备人才，从而全面切实的实现企业经济责任、社会责任和环境责任之间的动态平衡。

　　2、从微观上看，可以从以下几方面进行分析。

　　（1）对投资者的责任。我们对企业进行投资、管理和经营是为了从中维护资产的安全并得到相应的收益，因此企业应当向管理者、经营者等提供真实的经营数据、资源信息以及经营情况和绩效。对于企业的债权人也要按期还本付息，保障其优先求偿权的责任。

　　（2）对职工的责任。企业不但要确保他们工作环境的安全，也要按时发放薪资、落实体验、医疗等各项基本的保障制度、提供多元的教育培训、晋升和自我发展的平台和空间。

　　（3）对客户的责任。在当前环境中客户的满意与否对企业的发展至关重要，因此企业要多方面满足客户需求，提供优质产品和服务，尊重和维护好用户的合法权益。

　　（4）对环境的责任。资源的过度采伐、使用和浪费以及工业废气、废水、废物的排放等严重的破坏了生态平衡，因此企业要强化绿色生态意识，肩负起保护环境和节约资源的责任。

三、燃气企业的服务内容和客户关注点分析

1、根据相关标准和规则，燃气企业主要的服务范围包括营业服务、市场营销服务、咨询服务、燃气管道和设备的安装、维护和检修服务、燃气输送畅通服务、抄表服务以及投诉的受理和处理服务等，从而全面的涵盖了用户的基本型服务内容，全面满足用户的使用需求。

　　2、客户的关注点主要集中在燃气产品的质量、售后的服务以及各种问题的咨询这几大方面。产品质量过关，用户才用的安心；安装、疏通、抄表、咨询、维修等方面的服务快速、专业性以及工作人员的态度、言辞温和、沟通能力强，用户才会提高满意度和体验度。

四、基于社会责任的燃气服务评价优化建议

1、强化技术支持。服务评价要充分的利用信息技术，加强服务信息的收集、分析、整理和归纳，深入调研、了解不同用户的不同需求，从而为服务机制的完善提供详细的参考资料；企业的服务评价工作也要以此为依托来转变现有的服务方法，综合考虑服务概念、服务接触等新观念、新技术，以对原有用户服务数据的详细分析和梳理为前提，了解用户的个性化需求定期推送燃气安全、服务信息等内容，同时还要主动深入社区、公共用户、工业用户进行定期走访，了解用户需求，加强用户沟通，及时发现问题、解决问题，从而提供高效、便捷、个性的服务，持续不断的满足客户需求，创造新的体验。

　　2、建立持续改进机制。企业结合自身特点以及行业内部所规定或者约定俗称的服务内容和服务评价标准来建立持续改进机制，让每项服务都以客户需求变化、行业发展变化、社会对企业要求的变化以及自身发展的变化为基点，并不断改进服务工作目标和评价标准，全面满足客户需求。其次，借鉴其它服务行业的经验，引进服务评价、售后回访制度。每个行业都有独特的服务机制，燃气行业也要在自身发展的基础上去学习和借鉴，同时针对服务管理资源配置的调整、用户的反馈来创新服务理念、完善服务手段、强化服务技术的研发与改进、注重服务组织机构的革新以及服务流程的优化和再造，以此提升服务形象，提高客户体验度，增加用户的幸福指数。尤其是客户的售后回访工作更要落实到位，才能了解他们对产品、对企业的态度。比方说供暖，客户在回访时会告诉工作人员暖气热度不够、不恒温、管道不太通畅或是在按装时负责的人员态度不好等，都可以成为企业调整和改进服务的重要参考依据。

　　3、强化监督。服务评价体系虽然是企业内部的一项管理活动，但它的质量与否不仅要受到企业内部的监督，也要受到广大群众的监督，从而实现服务的客观化、公开化和透明化。企业可以聘请社会相关团体、学校、医院、公共用户、商业体等作为行风监督员，参与到服务机制的评价中，定期组织反馈意见或不定期提出改进建议等，企业要认真听取，全面的改善服务体系，丰富服务内容。

五、结语

在市场经济背景下服务意识不断增强，不仅用户的服务标准有了改变，企业也将服务评级体系的构建纳入到了发展章程中，从单一的产品质量竞争转向了产品质量、企业营销服务和用户关系的维持等综合服务能力的竞争上，肩负起自身的社会责任。因此企业要把握住这个要点，通过各种举措构建服务评价体系，提高服务管理水平，满足客户需求，提升客户的体验度和满意度，从而促进企业市场的扩大，实现长效发展。