众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝(OVERCOME OBJECTIONS)是关键。

 

　　在我们的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：

 

　　在没有建立好客户需求时贸然出击

 

　　当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACT FINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：

 

（1）客户的职业特性
（2）客户的家庭/朋友网络 （为交叉销售使用）
（3） 客户的兴趣爱好
（4）客户的承受能力。

 

　　在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。

 

　　要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。

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