张凯敏

　　

　　

　　揭阳，汕潮揭都市圈的一极，潮汕文化底蕴深厚，因地理环境独特，又有“岭南水城”“浮水葫芦”“水上莲花”等美称，不但有优美的风景，还有诱人的美食。估计会令大部分人意外的是，上海与揭阳之间的连接十分紧密，仅东航集团（含上航、一二三航空）一天就有12个航班往返于上海与揭阳之间。

　　2022年7月12日，《大飞机》杂志记者再次来到揭阳机场。上一次的记忆已经停留在5年前。那次飞揭阳的目的是旅游。对于吃货而言，关于潮汕地区最深的印象便是牛肉火锅、生牛肉丸、潮州肠粉、粿汁、烧鹅、粽球等等美食了。

　　这一次，因为工作原因，只能在揭阳机场航展楼前小走一会儿，以重拾当年的记忆。航站楼前的广场上，原来写有巨大机场三字码“SWA”的绿化雕塑已经被高架桥及工地取代，一片热火朝天的建设景象。

　　如今，高铁揭阳机场站已经投入运营，将机场与高铁揭阳、潮汕等站连接起来。

　　一个航班串联起家庭与公司

　　11时许，家住潮汕地区的洪先生结束了几天的假期，背着书包走进揭阳潮汕国际机场。他将搭乘这天的MU5264航班前往上海的公司报到。

　　“到上海发展已经好多年了，每个月回潮汕家里一次，我爱人和3岁的女儿都住在这边。”洪先生在上海一家广告公司工作，他告诉记者，“在外打拼，最盼望每个月回家这几天。”

　　连接洪先生家庭与工作地之间的主要交通工具是飞机。“每月一个往返，因为东航的班次比较丰富，所以我总是优先选择东航的航班。”

　　当得知该航班由东航旗下一二三航空ARJ21飞机运营，洪先生微笑着“哦”了一声。原来，他已经在多次旅途中遇到一二三航空了。

　　“这个飞机我有印象，比其他飞机略微小一点，但座位挺宽敞的，坐过好几次了。”他告诉记者，“头次遇到一二三航空是在一年多前，那时听客舱广播介绍说这是我们中国人自己研制的飞机，心里还有一点小小的激动。”

　　交谈中，洪先生与记者来到了值机柜台前。在揭阳，除了南航与春秋航空，东航与其他航空公司共用7～12号值机柜台。柜台前，机场工作人员一边引导分流旅客，一边对旅客目的地所需的防疫要求进行预检。一名工作人员告诉记者，上海是揭阳机场出发旅客的最主要目的地之一。因为没有托运行李，洪先生很快便完成了值机。

　　机电老板细品飞机内饰

　　在82号登機口前，坐着不少等待登机的旅客。吴先生跟刚刚在汕头开完会的同事一起聊天打发时间，在离家一个星期后，终于可以回上海了，而他的同事抵达上海后，还将转机前往包头。

　　登机后，发现吴先生刚巧坐在记者后一排，便与记者聊起了天。吴先生是一家机电设备企业的负责人，他告诉记者，因为业务需要，每年都有超过一个月的时间在外出差。

　　当得知乘坐的是国产商用飞机，吴先生直呼“想不到”，并兴奋地向记者询问ARJ21飞机目前的运营情况，以及在哪些航线可以坐到这款飞机。因为身处制造业，吴先生非常职业地“检查”起飞机内饰的各处“做工”。见记者好奇的眼神，他笑着说：“这是我的职业病……”

　　“希望成为C919的第一批乘客”

　　在MU5264航班上，还有一位“贵客”，他便是搭乘该航班返沪的中国科学院院士、复旦大学教授龚新高。初次搭乘ARJ21飞机的龚院士连连表示“幸运”，在航班“意见卡”上，他认真地写道：“祝愿一二三航空成为中国航空知名企业，服务中国梦早日实现。希望成为C919飞机的第一批乘客。”

　　据悉，本航季包括一二三航空在内，东航每日都有6对直飞（含经停）航班往返于上海与揭阳之间。其中，一二三航空ARJ21飞机执飞的航班有3对。此外，一二三航空每天还执飞一对揭阳往返桂林的航班。事实上，揭阳成为除上海外，一二三航空ARJ21飞机航班最多的航点;而上海至揭阳航线也是ARJ21飞机执飞的所有航线中航班密度最大的一条。

　　一名民航业内人士告诉记者，对于商务旅客流较多的航线，航空公司往往会更多考虑航班密度，“因为商务客对航班的时刻非常敏感。”去年，东航推出首批33条“空中快线”，出了专属“品牌标识”，在各销售渠道、值机柜台、专属通道等服务触点向旅客呈现。较高密度的航班设置让旅客搭乘飞机如同搭乘穿梭巴士，受到广大商务旅客的欢迎。目前，上海至揭阳的航班密度实际上已经与部分“空中快线”十分接近。

　　“如果我们把客流总量设定为恒定，航班密度的大小便与航企投入机型的大小呈反比。”这名业内人士告诉记者，如果航空公司要增加一条航线的航班密度，就会考虑使用相对较小的机型。疫情前，香港至伦敦航线是国泰航空重点“吸金”航线，拥有大量商务旅客。当年在回应外界是否会引进A380客机时，国泰航空有关负责人表示，为了考虑给商务旅客更多的时刻选择，他们并不会考虑双层客机，因为那样会降低航班数量。实际运作中，国泰航空使用波音777-300ER执飞每天3对香港至希斯罗往返，使用空客A350-900执飞另外两对香港至盖特威克往返。

　　在一二三航空开设航线上海至汕头航线前，东航使用波音737-800、空客A320及A321等客机执飞该航线。“ARJ21飞机的加入或许为航企在原本由单通道客机运营的商务旅客较多的航线上增加了新的选项。”前述业内人士表示，“但考虑到航班时刻资源、空域流量、使用成本等因素，用小机型提高航班密度的方法或许还要通过更多实际运营来给出最优解。”

　　把理念训练成“肌肉记忆”

　　“来，您这个箱子需要托运，我给您搬上去吧。”

　　本次采访得到了揭阳机场的大力支持。说上述这句话的是揭阳机场客服中心的蔡紫帆，当时她正带着记者在机场值机柜台前寻找MU5264的旅客。刚好一位年纪稍大的旅客走到我们面前，正在与记者交流的她条件反射般上前一步，助旅客一臂之力。

　　深知民航“真情服务”理念，但是能在履行其他工作职责的同时，心中依旧装着旅客还是让记者稍稍有点意外。在如此短的时间内，在并不是他人主动要求的情况下，自发地真情服务，相信这不仅仅是理念入心，而是已经训练成了肌肉记忆。

　　记者回想起一次在南昌的采访，也是在机场，江西航空党委工作部的同事领着记者赶路。刚好经过的一位旅客随身物品掉在地上，这位同事十分“自然”地上前捡起物品微笑着交到旅客手中。

　　近年来，“以客户为中心”的理念已深深镌刻在国产飞机产业链广大干部职工心中，为飞机客户着想，为下游业务部门着想，为下一道工序着想。当然，任何一个理念入心、入脑都需要时间与实践的磨练。马克思说：“在科学上没有平坦的大道，只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登的人，才有希望达到光辉的顶点。”希望通过知真理之甘，学而有思，反复学习，学以致用，最终让“以客户为中心”的理念成为全体大飞机人为人处世的肌肉记忆。