欧阳亮

　　4月9日，天骄航空给中国商飞上海飞机制造有限公司发来感谢信。原来，4月8日，天骄航空一架飞机的某部件发生故障，刚好当地又没有库存，因此必须从另一架正在改装中的飞机上拆下相同部件来替换，以保障第二天航班正常执行。上飞公司的保障团队接到任务后，于半夜12点赶到现场，持续工作到凌晨3点多，顺利完成了此次任务。

　　天骄航空认为这次处置充分体现了上飞公司“严密高效的组织管理和机务人员极高的职业素养”，因此发来感谢信，表示“由衷的感谢并致以崇高的敬意”。

　　笔者对这件事倒没觉得太大的意外。因为，在中国商飞公司的企业文化里，“以客户为中心”的客户观正是其管理理念中的重要一环。在还未来得及回暖的呼和浩特的夜里，上飞公司的保障团队不顾白天的疲劳和深夜的低温，一心为客户抢时间，当然很辛苦，但也只是他们践行“以客户为中心”理念的行动之一而已——在这之前，他们是这样做的，之后，也将继续这样做下去。

　　客户，是企业的销售对象、利润来源，因此也被称为企业的“衣食父母”。所以，很多企业都把“以客户为中心”置于企业文化的第一条。但是，喊口号容易，真正执行起来就不是那么容易了。作为消费者，我们很多人都有因为想退换货或者维修而被企业“踢皮球”的经历，真正像上文提到的上飞公司保障团队那样，接到任务就上，直到为客户解决问题为止的案例，也不是那么多见的。

　　笔者认为，那些把“以客户为中心”当作口号喊的企业或个人，并没有真正理解什么叫“以客户为中心”。他们把客户当成自己的“现金奶牛”，只想从客户那里赚钱，予取予求，而并不考虑客户的利益。

　　真正以客户为中心，必須先为客户创造价值。比如，华为把5G基站卖给客户，客户是拿来当“摇钱树”的，客户能源源不断地赚钱，华为自然也能赚钱。要是华为只想着客户兜里那点钱，那首先华为赚不到太多，其次赚了这回也就没下回了。

　　真正以客户为中心，必须在客户利益与企业利益或员工利益冲突时，优先考虑客户利益。下班时间到了，员工是继续帮客户解决问题，还是告诉客户明天再来？产品发现设计问题，企业是大规模召回，还是隐瞒问题甚至指责客户使用不当？

　　真正以客户为中心，必须尊重客户，关心客户，以热情的服务赢得客户的心。很多企业或商家拼命向客户兜售，却不知客户真正想要的是什么。网上有个老大娘买枣的故事，充分说明了这个道理。老大娘要买枣，摊贩们拼命夸耀自己的枣又大又甜，但老大娘就是不买，原来老大娘是要给怀孕的儿媳妇买酸枣！

　　老子云：“非以其无私邪！故能成其私。”真正以客户为中心，看似不利于企业赚取利润，却是企业的永续之道。