张 放

　　（张放：东莞理工学院外语系，讲师，广东外语外贸大学文科基地在读博士。研究方向：应用语言学。）

　　西方社会有悠久的演讲修辞学传统。在现代美国，演讲与传播学已成为一门学科，各类演讲培训也成为商界、政界等各类人士的必修课程。与此同时，聆听的能力也同样受到了重视。有众多社会学、心理学等领域的学者对聆听进行专门研究，更成立了ILA（国际聆听协会）等学术组织。在一项“美国财富500强”企业的调查中，60%的受访者透露公司会为员工安排不同类型的聆听训练，目的是为了提高员工的沟通能力。可见，聆听已成为备受关注的职业技能和研究方向。

　　相比之下，我国国内尚未出现专门针对聆听能力的研究。对“听”的关注极少，且现有文献多局限于解读人际关系和促进师生交流方面，对于聆听本身的形成机理、运行障碍以及矫治措施等都缺乏深入的探讨。本文从美国传播学和公共关系学视角分析聆听的重要性，并提出阻碍有效聆听的因素以及改善聆听的策略，以期引起相关领域的研究者对培养聆听技能的重视。

一、聆听的重要性

美国传播学学者、演讲大师斯蒂芬·卢卡斯曾援引几类人群的实例来证明聆听的重要性。有调查显示，在学校里聆听能力与学业成就呈高度正相关，具备良好聆听能力的学生往往成绩优异；在企业中，由于大多数的工作都与聆听或被聆听有关，所以优秀的聆听者往往职位较高、升迁较快，经理人也通常将“聆听能力”放在众多核心沟通技能的首位。聆听是获得信息和灵感的最佳途径，如果缺乏好的聆听技能，就不能充分理解所接收的信息，演讲者还可能将错误的信息再次传递出去。所以，无论从事何种职业、进行何种社会活动，都离不开一副“训练有素”的耳朵。

　　然而事实上，人们普遍聆听能力较弱。有实验结果证明，即使人们用心聆听也只能掌握输入信息的50%；24小时之后，只有10%的原始信息能够被记忆下来。“听”是生理过程，是指声波在耳鼓上产生振动产生的电子化学脉冲对大脑中枢神经引起的刺激；而“聆听”则是指集中精力倾听并充分理解所听到信息的行为。“听”与“聆听”是完全不同的两种行为。这就是为什么许多人貌似“洗耳恭听”，实际上却“充耳不闻”。 因而，尼克尔斯将聆听描述为一门“被遗失的艺术”。

二、聆听障碍索源及改进对策

要掌握聆听技巧，先要探明是什么影响了说话人与听话人之间的信息传递。演讲大师卢卡斯总结了若干造成低效聆听的原因，以下作者将对此重新阐释，并有针对性地提出改善聆听能力的方法与建议。

（一）精力分散

人们通常认为精力不集中是懒惰和自律性差的表现，实际上这是由大脑功能特点而引起的必然生理现象。根据沃尔夫的实验结果，人一般以每分钟120～150个单词的速度讲话，而大脑在相同时间内却能处理400～800个单词。那么在无信息可处理的“空闲时间”里，思维就可能被其他内容所占据。一旦这段中途插入的思考没能及时结束，就会造成所谓的“走神”现象，进而妨碍聆听。这种不经意间的“浮想联翩”常将听者的思绪牵引开去，而听者往往会因为错过重要信息而蒙受不同程度的损失。假设学生忽略了老师对重要定理的讲解就会难以完成作业，营销人员没能专注倾听顾客的要求可能会丧失商机，而一名士兵在听战斗指挥时走神甚至会导致不必要的伤亡。所以克服精力分散、提高聆听效率具有重要意义。

　　为解决这一问题，听者在发现自己开始走神的时候，应当有意将思绪引回发言者的主题上，并迫使思维停留下来。有三种方式能够达到此目的。第一，基于当前的发言内容做出预期，思考接下来讲话者将会传递何种信息。在发言继续进行的过程中，听者再将实际内容与自己之前的预期相对照；第二，听者在聆听的过程中可以在头脑中不时回顾发言者所讲述过的内容，并与当前的内容相联系进行分析；第三，听者还可以试图通过发言者传递的语言信息或非语言信息（如肢体语言等）来参透发言者的隐含意图。

　　这三种方式都是在充分地利用大脑的“空闲时间”，使其不会被与主题无关的思绪所干扰；而通过对发言内容的预期、回顾和审视，听者的思维将被调动起来，从而展开与主题相关的思考、积极地进行聆听。

（二）纠缠细节

与精力分散的情况相反，一部分听者对接收的信息不加选择、无差别对待，并给予相同程度的关注，试图将所有的名称、日期、地点和事件等都记录下来。采取这种聆听方式的听者往往还会不辞辛劳地在笔记本上留下密密麻麻的数字和词组，思绪淹没在说话人繁杂的讲述内容当中。然而书写的速度远不及发言的速度，最终听者都会因此而放弃记录，进而放弃聆听。这种听者一般都对发言主旨不甚了了，甚至混淆事实。这也就能够解释为什么一些学习者在课堂上忙碌地做笔记，看似态度非常认真，而成绩却不尽如人意。过度纠缠于细节只会阻碍听者对重要信息的理解，造成“只见树木，不见森林”的结果。那么，在聆听时究竟应当将注意力集中在哪里，又该如何做记录呢？

　　首先，须“听要点”。一般的演讲者都会在演讲开篇导入后介绍将要涉及的要点，有所准备的聆听者会对这一部分特别注意，并在接下来的聆听过程中等待要点的浮现。通常，在每进入一个要点时，演讲者都会利用一些“信号语”来表明，例如“下一点”，“不仅如此”，“从另一方面看”等等。聆听者要熟悉这些信号语的作用，从而抓住谈话要点，在头脑中形成整体逻辑框架。其次，须“听论据”。在了解要点之后，聆听者应当关注讲话人如何支撑这些论点。作为听者，对论据的关注并非是将所有的细节都记录下来，而要对讲话人引用的论据进行评估，例如论据是否确凿、来源是否客观可靠、是否与论点相关、是否能够充分支持论点等等。能够达到这些要求的，方能被认为是合理的论据。聆听者在以高屋建瓴的角度审视演讲者论据的同时，也避免了在庞杂的细节信息中迷失方向、不知所云的情况。最后，须“听技巧”。除对演讲的主题和内容进行剖析和审视之外，聆听者还应怀着学习者的心态对讲话人的演讲技巧加以关注，例如逻辑框架、语言使用等。这样在评估他人技巧的同时也可以总结出讲话人的优点和瑕疵，这一点有极大的借鉴意义。

三、结语

聆听是人际沟通的重要技能之一，一名成功的演讲者也应当是一名优秀的聆听者，其他行业领域中优秀的聆听者也借此能力深受裨益。近年来对于聆听能力的培养开始在国内基础教育领域内得到关注，但其在社会生活中的重要作用尚未引起足够重视。本文分析了聆听的重要性、影响聆听效果的因素及其应对措施。建议教育学、公共关系学、传播学等领域的学者对聆听进行更深入的探索，期待聆听研究能够在国内得到发展，以引导大众成为更好的聆听者，从而促进人际沟通与交流、构建和谐融洽的社会氛围。

　　［1］Lucas，S.E.The Art of Public Speaking （6th ed.）［M］.New York：McGraw-Hill，2004.

　　［2］Andrew，D.Wellvin，A Survey of the Status of Listening Training in Some Fortune 500 Corporations.

　　［3］王静.聆听者与生命叙事者——论德育中的师生关系［J］.德育探索，2005.

　　［4］李元.不言与聆听——对“智”的一种解读［J］.四川教育学院学报，2009.

　　［5］Florence J.Wolff. Perceptive Listening （2nd ed.）［M］. For Worth，Harcourt Brace Tovanovich， 1992.