基于微信公众号的高校图书馆知识服务质量评价研究_长江丛刊_杂文_网络文摘

■李云/韶关学院图书馆

一、前言

在互联网信息技术高速发展的今天，高校图书馆除了需要确保高校生能够有效获得各种知识，还需要具备对知识信息进行有效传播的能力。这就要求高校图书馆保持与时俱进的发展理念，借助微信公众号为学生提供具备针对性、个性化的知识服务，使学生实际需求得到满足，全面提升高校图书馆知识服务质量评价水平。

二、高校图书馆知识服务

在信息服务的发展进程中逐渐形成了相应的知识服务，即服务人员按照用户实际需要，借助自身能力以及信息技术，将对各种知识的收集、归类、整理以及应用等作为前提，来针对用户的各类问题提供相应知识询问，最终探寻出合理解决对策的一种服务过程。

　　腾讯公司于2012 年推出了微信公众号服务，而此平台得益于自身广泛覆盖范围、即时性以及互动性等优势，已经被广大高校图书馆所引进和应用。在多年实践应用中，高校图书馆的微信公众号所提供的主要知识服务多为参考咨询、推送信息以及搜索有关学术等：

　　（1）参考咨询：包含业务咨询、操作指导等；（2）推送信息：对图书馆每日新闻公告、热门图书以及各类学术信息活动等进行推送；（3）搜索学术：搜索、查询图书馆内的馆藏数据库。

　　尽管越来越多的高校图书馆开通微信公众号，然而很少有图书馆能对公众号各项功能进行深入研究和全面应用，所提供的知识服务缺乏专业性、针对性以及个性化，需要有关部门展开更深层次的研究、运用。

三、当前高校图书馆知识服务的现状

（一）服务内容较为单一

当前诸多高校图书馆的微信公众号应用、研究尚处于表面阶段，还无法充分掌握其各类功能，导致高校图书馆所能提供的微信公众号知识服务内容较为单一：

　　（1）许多高校图书馆的微信公众号缺乏完善的服务功能，能提供的服务多为简单的推广信息、问题咨询和解答等，缺少办理个人业务、信息定制、在线查询、查询学科以及查询馆藏等内容、服务。（2）大部分高校图书馆只是把微信公众号当作宣传、发布各类知识信息的平台，没有进一步提供其余服务，使得广大师生实际需要得不到充分满足。

（二）公众号平台不合理的运营

如今微信公众号的注册流程较为简便，导致高校图书馆注册、运营公众号充满随意性，平时的运营工作并不合理。其中，最为明显的问题包括了：

　　（1）对图书馆自身公众号注册目的并不明确。（2）不能统一对公众号展开管理，除了时常出现公众号的重复注册状况，同时也存在无人管理的账号。（3）未充分明确新媒体和微信公众号的差别，无法掌握微信互动性、私密性等特点，使其实际功能无法充分发挥。

（三）不健全的知识服务系统

在移动阅读模式下，民众知识信息的需求越来越多样化、智能化以及个性化，然而大部分高校图书馆所构建的微信公众号知识服务系统并不健全，加之管理队伍并不专业，使得服务水准也相对较低。

四、基于微信公众号的高校图书馆知识服务质量评价提升策略

（一）全面组织、整合服务资源

当下，大部分高校图书馆通过微信公众号主要是对常规学术信息资源进行推送，然而大部分信息都属于转发类型，极度缺乏类型新颖、原创性较高的内容，更少有具备个性化特点的科研相关知识内容，其相应推送模式也相对单一，最主要的方式便是链接或者文字，同时信息的推送格式、时间也并不固定，不能充分利用用户实际需求。对于需要进行科研的广大高校师生而言，其除了会大量需要一些常规学术资源，还对各类论坛的重要信息、学术报告、学术会议信息等有所需求。因此，高校图书馆不仅要在为师生提供知识服务时保证知识信息的时效性、关联性以及原创性，避免对信息资源的重复发布，保证信息资源的新颖程度，删减冗余信息，使相关服务的组织水准、效率得到有效提升，还应该对互联网当中的各类学术资源进行全面整合，不断积累和更新知识。与此同时，微信公众号的管理人员还应当充分注重各类会议、博客以及论坛等，并且在组织、整合知识资源的过程中站在更加专业化、学科化的层面。

（二）打造专业的运营管理团队

对于高校图书馆来说，微信公众号的注册和开通并不困难，其最大的难点在于微信公众号的日常运营管理，倘若图书馆想要使有关的运营管理工作更为高效，并且想将其功能、作用充分发挥出来，则要在高校图书馆当中配置更为专业的管理工作人员，从而能够有效开发、维护公众平台，最终确保其日常的运营、维护、问答交流、知识编辑、以及信息的推广和发布等工作能够顺利进行，使高校图书馆的微信公众号整体服务水准得到全面提升。在此过程中，高校图书馆应该致力于打造出一支更为专业的运营管理团队，这就需要高校图书馆做好以下几项工作：

　　（1）合理扩大选聘范围，并与相应高校展开合作，积极引进理论知识扎实、工作能力较高、服务意识较强的综合型人才，并且以之为核心打造专业管理团队。（2）定期组织公众号运营管理人员参加相关的培训活动，丰富、更新其知识储备量，提升其服务意识，强化其服务技能。（3）采取定责、定岗以及定编等方式对运营管理工作人员责任意识以及工作态度加以强化，从而能够使其把更多精力放在自身的管理工作上，为高校图书馆的微信公众平台能够稳定、持续地运营，以及相关知识服务质量的全面提升夯实基础。

　　除此之外，有关工作人员还应当通过不断的实践持续总结、归纳运营管理经验，对同行实时动态加以关注，使其自身管理能力水平得到有效提高，最终使基于微信公众号的高校图书馆知识服务质量得到全面提升。

（三）强化知识服务系统，提供个性化服务

在评价基于微信公众号的高校图书馆知识服务质量过程中，其最为关键的一项指标便是用户的关注度。所以，高校图书馆需要不断强化自身的知识服务系统，加大宣传力度，并促使广大师生能够提升对自身公众号的认可度。很多高校图书馆并未对宣传予以高度重视，相关宣传力度并不大，日常工作充满随意性和盲目性，导致宣传效果难以达到预期目标。因此，高校图书馆需要做好以下几项工作：

　　（1）管理人员可以通过微信公众号提供专题咨询等服务，借助大数据库、经由准确锁定目标用户，将师生所需的相应服务提前推送出来。比如，当前国际化发展脚步日益加快，很多学生、科研教师都需要撰写越来越多的英文论文，图书馆微信公众号管理人员便可将有关咨询内容、链接等预先整理好加以推送，而用户通过阅读便能较为全面地掌握此类论文的撰写流程、有关资源的查找和运用方法等，提升其论文撰写质量以及效率。（2）为了确认师生对高校图书馆微信公众号的认可度，以便探寻更多的质量提升途径，使用户的使用体验更加良好，图书馆管理人员还需要在广大师生的共同协助下构建相应知识服务质量评价系统。针对服务质量，平台相应设计模块应该和图书馆自身功能相符合，确保数据信息的使用以及流通效率；同时结合高校实际情况将相应评价参考加入到评价系统当中；此外还要参考用户与公众号互动状况，通过网络采用一对多或者一对一的方式，在第一时间与用户展开交流互动，从而及时掌握图书馆知识服务的质量和师生的接受程度，同时针对性地强化知识服务系统，提升相应服务质量。