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　　/北京信息科技大学

　　作为社会企业，为流动人口服务的北京同心互惠科贸有限公司(以下简称“同心互惠”)在经营电脑店、二手服装店、同心桃合作社、女工合作社等业务之外，还为流动人口提供图书借阅、教育、讲座、法律咨询等服务。①

　　为了调查在服务对象的视角之下，同心互惠对流动人口的服务供给情况，笔者从2016年7月到2018年8月对相关人员进行了访谈，主要受访对象包括：同心互惠服务对象30人次，其中，29人次为流动人口，1人次为北京皮村本地人，访谈对象皆为随机选取；同心互惠负责人王德志3次，共计33人次。②

　　通过访谈，笔者认为，同心互惠的服务供给状况是令其服务对象满意的，这一结论从服务对象认为同心互惠对其需求的满足状况较好，服务对象对同心互惠服务的正面评价很高等可以得到验证，但是从服务对象的视角出发，同心互惠的服务供给依然存在改善空间。③

一、同心互惠服务供给中的问题

(一)服务对象对于同心互惠的知晓率和认知度有待提升

　　表1 您什么时候知道同心互惠的⑤

　　注：受访服务对象有时并不表示是否知道工友之家或者同心互惠，而只以“知道这”来回答“什么时候知道同心互惠”这个问题，⑥所以笔者将这样的回答归类为“不知道或不清楚同心互惠，但知道活动大院”。

　　虽然受访服务对象明确知晓同心互惠的数量约占总计数量的57%，知晓率超过总计数量的一半(详情见表1)，④但与同心互惠提供的服务种类之多和受益群体的满意度之高相比明显还是偏低的。服务对象对服务供给主体缺乏认知，将不利于品牌的推广，也不利于服务对象对服务供给主体的确认。

(二)现有服务有待完善，新的服务有待增加

作为服务供给主体，同心互惠的服务得到了服务对象的高度认可，但是从服务对象的角度来看，同心互惠的服务尚有改善空间。⑦为了了解改善服务的着眼点，笔者主要设计了两个问题：一是“您在此生活、工作需要哪些服务？”此问主要是为了了解在皮村及附近生活和工作的流动人口在生活和工作方面都需要哪些服务，而这些服务不限于同心互惠已经提供的服务项目；二是“您希望同心互惠提供哪些服务？”此问是为了了解服务对象对同心互惠在供给服务方面的期待。详情见表2、表3。

　　表2显示，明确表示不需要服务的受访服务对象有13人次，表示有需要的有16人次，而表示有需要的受访服务对象所提及的服务经笔者归类后有13种。在这13种服务需求中，有大约46%的服务项目是同心互惠已经提供的(表2中的1、3、4、6、8、9)，笔者推测约有31%的服务项目同心互惠具有一定的供给能力(表2中的2、7、10、11)，另有约23%的服务项目在不同程度上超出了一个社会企业的供给能力(表2中的5、12、13)。而表3中显示的服务对象希望同心互惠提供的10种服务项目基本上属于同心互惠已经提供但尚有改善空间或者尚未提供但有一定能力提供的服务。⑧

二、改善同心互惠服务供给的策略与建议

(一)策略设想

城市副中心建设、首都功能的重新定位、城镇化建设等诸多因素的叠加，使得在北京的很多流动人口的居住地和工作地发生了迁移，这一点从对同心互惠工作人员和服务对象的访谈中都能够得到证实。最直观的感受就是同心互惠服装店的销量出现下降，而且服装店数量也出现了下降。在此背景之下，以为流动人口提供服务为目标的同心互惠在北京的市场也会因为流动人口数量的减少而缩减。由此可见，对于同心互惠而言，其外部环境并不十分乐观。

　　

　　表2 您在此生活、工作需要哪些服务⑨

　　注：未作表示的受访服务对象工作、居住在通州。

　　

　　表3 您希望同心互惠提供哪些服务⑩

　　同心互惠员工流失，内部管理十分人性化的同时松散因素的存在等内部问题，虽然没有导致同心互惠面临存亡危机，但是这样的内部问题终究不能忽视。与此同时，其有利条件依然十分清晰，即拥有信念坚定并善于思考的领导群体和工作人员，拥有多年的运营经验，拥有筹集物资的广泛渠道，尽管有所流失但数量依然庞大的服务对象群体等。

　　综合考虑之下，笔者认为稳固与开拓相结合的策略比较适合同心互惠当前的境遇，即巩固现有服务领域，保持现有服务体量，同时寻找合适领域和区域，适时在京拓展服务，并在北京周边寻找有潜力的地区开拓新的市场，提供全面服务。所谓的全面服务是指依托二手服装店，植根社区，提供讲座、法律咨询、休闲娱乐等服务，而不只是销售二手衣物和提供店内能够张贴或者发放的一些信息以及阅读服务。

　　就在京拓展服务而言，需要谨慎并适时而动。笔者推测，在新的城市功能定位取得阶段性成果之前，北京市疏解人口、转移相应产业的力度不会有显著变化，所以近几年内同心互惠在京拓展新的服务区域的可能性不高，但也不排除有此可能，这需要同心互惠具有敏锐的洞察力和准确的判断力才能在外部环境不利的情况下实现在京服务区域的拓展，但仍建议以维持现有服务区域为主，同时考虑拓展服务领域，尤其是在二手服装店数量减少的情况下，拓展新的服务领域以开发新的收益增长点是有必要性的。

　　在北京周边地区，同心互惠则可以考虑进行力度较大的服务开拓工作。但是因为承接首都疏解功能，北京周边地区的城市规划也可能出现重大调整，现存的某些产业集聚区可能面临变动，新的产业集聚区可能出现，为了避免在开拓新市场过程中的成本浪费，同心互惠可以考察从北京疏解出去的产业或企业未来将在哪里落脚，同时分析当地的现实情况与政策趋势，以便对该地是否具备市场潜力做出准确判断。

(二)具体建议

1、强化品牌形象，提升品牌认知度

　　通过访谈可知，服务对象知晓同心互惠的方式以朋友、同事、同乡介绍为主，即以熟人之间口耳相传或者引领前往为主，其余知晓方式则主要是以同心互惠提供的服务为媒介。这样的知晓方式在几乎无需宣传成本的同时也在一定程度上限制了同心互惠的知名度，导致其在不同群体中面临知晓率不理想，认知度也不高的局面。这种局面对同心互惠树立品牌形象不利，对其提供有效服务不利，对未来开拓新的市场更加不利。因此，强化品牌形象，提升公众知晓率和认知度是很有必要的。

　　(1)着力强化品牌形象。考虑到很多受访服务对象对服务供给主体认知不清的问题，笔者建议，同心互惠借助与合作企业和其他组织的资源，全面审查同心互惠现有品牌宣传策略、宣传渠道与宣传方式，以便确定一个能够突出主体的品牌形象和有效的宣传策略。

　　(2)在品牌形象清晰的前提下，加大宣传力度，扩大宣传范围。在节约成本的前提下，笔者建议，第一，借助自有宣传渠道，包括服装店、网店、官方网站、微信公众号等渠道，利用一切有利时机进行自我宣传。第二，2018年同心互惠设在北京的募捐箱和代收点总量已经超过400个，这是一个庞大的资源，这个资源可以用来募捐二手衣物，也可以成为信息宣传阵地，只是需要和募捐箱以及代收点所在地的负责部门进行商谈。第三，与合作伙伴进行协商，探讨在其合作伙伴主办或者参与的各类公益活动中，将同心互惠形象融入其中的可能性和具体操作方式。

　　2、从服务对象需求出发，完善现有服务，酌情增加新的服务

　　在现有服务是否尚有改善空间，是否需要新增服务项目的问题上，服务供给者善于自查是一方面，另一方面也是更重要的是来自服务对象的看法，毕竟服务是为了让服务对象满意，让服务对象获得尽量高品质的服务体验。因此，笔者设计了相应的问题，见表2和表3。两个表格分别显示了服务对象需要的服务和希望同心互惠提供的服务，其中不少被提及的服务项目存在重合，而且在两个表格中都涉及很多同心互惠已经提供的服务，只是需要进一步完善。例如，表3中显示的增加超市生活用品的需求就是有受访服务对象提出希望同心互惠超市(即服装店)的货品能够再丰富些，就像普通超市一样；在表3显示的有关儿童玩具的需求中，一位受访服务对象提出自己的孩子希望买到喜欢的玩具，但是不知道玩具集市的具体时间，只是偶然遇到过一次。类似于这样的服务需求，同心互惠只需要在力所能及的范围内将现有服务加以完善即可。例如，建立顾客微信群，据笔者了解，有的服装店长提及自己建立了顾客微信群，有新货到店时会在群里发通知，但这个微信群可以发挥更大的作用，包括事先将顾客需要但无供给的货品进行登记，一旦有货进店便在群里告知；另外，一些特定商品的交易集市信息可以提前通过微信群或者微信公众号、服装店内、活动大院内显著位置和门口贴告示等方式告知交易货品、交易地点和交易时间，而且尽量提前3到7天告知交易时间，以便广而告之。

　　再如表3显示的增加图书种类的需求，可以从以下几方面予以满足并完善相关服务，一是在图书角设置需求登记簿，登记服务对象需要的图书种类，在进行图书募捐时，将所需图书种类予以明示，如此也能让图书募捐的目标性更强，所需图书清单可以公示在官方网站、微信公众号等线上宣传平台，也可以公示在二手服装店外、活动大院外等线下宣传平台；二是对服务对象提出的需求进行定期或不定期回应，可以通过在图书角贴出告示的方式告知服务对象其需求处理情况；三是将图书归类放置的同时，清晰标出图书类别，而且每天进行归类整理，以避免服务对象需要的图书虽然有供给但未被找到的情况出现；四是不同图书角的图书与库存图书进行定期轮换并明示轮换周期，而且在轮换前3-7天发出通知，以避免服务对象没有将所需图书借出而被轮换别处的情况出现。

　　另有一些服务对象需要但是同心互惠尚未提供的服务项目，例如，表2和3显示的服务对象希望得到协助招聘工作人员的服务和相亲服务就是受访服务对象从其自身从业状况和婚姻状况出发提出的希望，在一定程度上讲，就这类服务需求而言，同心互惠具备一定的供给能力。以受访服务对象希望得到协助招聘工作人员的服务为例，同心互惠拥有庞大的服务对象群体，在这个群体中有人有就业或者择业需求，有人有招聘需求，只是需要一个平台将二者相联，结合服务对象提出的希望政府提供可靠稳定的工作岗位的需求，笔者认为，同心互惠可以为在其能力范围内能够查证的可靠用人组织提供招聘平台，平台形式可以是为用人组织在活动大院、服装店内张贴招聘信息，也可以设计专门的招聘信息平台，例如，为求职者和用人组织建立微信群，群内招聘信息由同心互惠负责审核后发布。笔者推测，此项服务可能不需要付出过高经济成本，但是需要耗费更多人力和精力。其实，权威的招聘平台并非没有，只是可能知名度不是很高，所以提出类似需求的受访服务对象尚未知晓。因此，一个比较简单、省力的方式是同心互惠搜集现有的权威招聘平台并将平台信息传递给需要就业或者重新择业的服务对象，也可以搜集现有的权威、可靠招聘平台中的招聘信息，将招聘信息进行归类后传递给需要就业或者重新择业的服务对象。

　　总之，对于服务对象的需求，同心互惠已经提供的服务项目可参考服务对象需求加以改善，尚未提供但有一定供给能力的服务项目可以酌情增加，完全超出供给能力的服务项目可以在具备供给能力后予以提供或者通过可行方式将服务对象的需求转达给具备服务供给能力的组织，例如，合作伙伴，以便争取服务支持。

三、结语

对于为北京流动人口提供服务的同心互惠而言，当前的环境对其未来一段时间的发展而言不能用乐观来形容，但是仍然大有可为。因此，笔者建议在稳固与开拓并举的策略之下，对能够完善的服务进行完善，在能力范围内酌情增加尚未提供的服务，慎重开拓京内服务市场，大胆开拓京外服务市场，在保存实力的同时寻找新的事业增长点。

　　(致谢：真诚感谢接受笔者访谈的所有访谈对象！)

　　注释：

　　①参见2014年7月10日、2016年7月22日笔者对同心互惠负责人王德志的访谈记录；参见2018年8月30日笔者对同心互惠负责人王德志的书面访谈记录。

　　②在接受访谈的29人次的流动人口中，绝大多数是来京务工人员，也有少数是来京务工人员的家属、自主创业者等。

　　如果未作特别说明，访谈形式皆为面对面访谈。

　　对同心互惠服务对象的访谈地点皆为打工文化艺术博物馆所在活动大院(位于北京市金盏乡皮村，其对面即为同心互惠办公大院)的工友之家办公室内或者打工文化艺术博物馆外的图书室内。

　　③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩参见2016年7月-2017年12月笔者对同心互惠服务对象的访谈记录。