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　　南京航空航天大学金城学院

一、空乘礼仪的内涵

空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。空乘礼仪是在航空公司提供民航相关服务的全过程中，实际上是融合现代服务、民航经营的相关理念，逐渐构建各具特色的服务模式。在这个服务形成中，会逐步总结和凝练出一定统一的价值观念或文化倾向，这也成为航空公司特殊的无形资产与主要的竞争基础。

　　而空乘人员的乘务礼仪则是构成其服务素质的关键部分，是航空服务价值观等文化倾向的延伸，也是航空工作最终提供航空服务的关键影响因素。对于现代航空企业而言，竞争日渐增强、航空服务的选择性增多，对于客户而言，价格差异不大的情况下，选择何种航空服务更多的就是看服务人员的态度、礼仪等乘务礼仪层面因素，这就使得乘务礼仪成为影响航空服务竞争力的关键因素，最终影响民航企业的品牌形象及经济收益。

二、空乘礼仪对航空公司品牌服务的影响

美丽、整洁的外在形态是航空品牌形象的重要体现。美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础，所以只有加强自身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象。

　　优雅得体的举止是航空品牌服务的重要标准体现。空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作。

　　乘务礼仪对航空服务品牌塑造具备重要意义。航空公司培养空乘人员乘务礼仪，有助于航空公司服务质量改进，对于航空服务与竞争力发展有着较为重要的意义。空乘人员的乘务礼仪建设在一定程度是可以反映航空公司的人文与素质建设的，对品牌建设有着非常重要影响。当前我国国内的航空公司对空乘人员乘务礼仪问题更加重视，并且多数航空企业也在空乘培训中增加了相关内容。注重在客舱及其他空乘服务场所设计提示标语等，引导空乘人员做好乘务礼仪建设。

三、打造规范的空乘礼仪

提升空乘人员服务礼仪意识。我国目前主要的航空企业空乘人员乘务礼仪培养，一般采用的是较为集中的培训模式，企业通过宣传服务文化或乘务礼仪的相关建设理念，来引导空乘人员自我乘务礼仪的建设。但是实际上这样的模式过渡依赖空乘人员自身，建设效果不理想。在个体差异基础上，空乘人员乘务礼仪建设，必须尊重差异，注重做到：提升空乘人员基本的乘务礼仪建设，让每一个空乘人员都具备最基本的乘务礼仪。但是同时也需要尊重个体差异，注重尊重每一个空乘人员的个性，在乘务礼仪建设中落实个性化。可以考虑引入乘务礼仪建设的T型模式，构建基本+个性的素质体系，让空乘人员更好地改进乘务礼仪，提供空乘服务。

　　构建完善的乘务礼仪培养体系。航空公司针对空乘礼仪开展培训，需要：首先，明确培训需求；其次，采取合理培训方式，设计科学培训内容；再次，需要注重合理培训评估，及时了解受训者乘务礼仪的不足并继续有针对性的加以改进。可以考虑结合航空公司空乘人员的具体情况，开展座谈会，收集信息，了解空乘人员目前的乘务礼仪情况。然后组织专家组，对空乘人员乘务礼仪需求进行确定，了解目前空乘人员乘务礼仪与需求的差异，将弥补差异作为培训重点。

　　随着我国航空事业的迅速发展，以及民航市场的逐步开放。国内航空企业需要更多地服务国际游客和国内不同地区、不同文化背景和生活习俗的乘客，而国际大航空企业及其他优质航空企业逐步扩展中国市场，这就使得航空服务的外在表现，包括乘务礼仪等成为乘客选择和评价航空企业服务质量与品牌形象的关键所在。然而，内地的很多航空企业更关注销售而忽视乘务礼仪培养，这是不符合行业发展要求的。未来，民航企业都需要准确和理性地认识乘务礼仪对其服务竞争力的重要性，不断强化乘务礼仪培养来推动服务质量和竞争力改进。