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　　辽宁交通高等专科学校

一、酒店管理的基本方法

(一)标准与个性结合

每个行业都有管理的标准方法，因为酒店服务的特殊性，在保证服务质量的同时，也要保证服务的灵活性，避免出现管理上的失控，所以必须要制定相应的标准化管理。在管理过程中也就标准化管理与个性管理相结合，比如在星级酒店标准化只是一种基本的服务体系，住宿卫生、饭菜卫生等等方面都有自身的特色，这样才能为人们提供更好的服务，实现标准化管理与个性化管理的结合。

(二)质量全面管理

在全方位角度下酒店进行全员制的管理目标和管理活动就要运用全面的质量管理，更加注重管理的质量，保证顾客可以享受到更好的质量保障体系。而在系统化工作管理中，顾客从进入酒店到入住都会受到全方位的接待服务，保证每个环节的服务质量。同时也要加强员工对质量管理工作的认识，动员全员参与进行，并制定必要的考核制度，激励员工更好的完成工作。

(三)情境管理

在酒店管理中通常会运用情境管理法来调整员工的工作状态，通过设定不同的情境来训练员工的工作状态。因为酒店行业的特殊性，其提供的是无形的服务，如果酒店员工为顾客服务时保证整个服务过程中的质量，顾客就会产生深刻的印象。因此，培养员工的工作状态是酒店管理的一个重点。现阶段酒店员工的主要工作状态主要包括：没有服务意愿和能力，没有服务意愿但有能力，有服务意愿但没有相应能力，有服务意愿也有服务能力[1]。对于每个员工的工作状态都要进行针对性的分析，这样才能更好的实施相应的管理措施。

(四)授权管理

酒店是面对面的服务模式，如果客户提出了比较多的服务要求，酒店必须采取灵活、快速、方便的服务方法，所以必须要改变以往酒店管理中统一权利的管理方法。在管理中，酒店可以运用授权管理方案，基层的管理人员可以对一些服务进行调节，这样顾客才能享受到更满意的服务。

二、酒店管理创新思路

(一)“生命体”的管理

酒店的管理人员要及时创新酒店的管理方式，因为酒店行业会受到内在和外在环境的严重影响。因此，要引导员工正确的认识酒店这一概念，将其当作完整的生命体看待，每个部门都是其不可或缺的器官，这样就可以加强不同部门间的团结协作和相互配合，员工也更加注重酒店的整体发展，这是酒店管理中的重要内容[2]。如果客户到酒店消费就会调动所有的部门进行工作，综合性非常高，“生命体”的管理方式就可以拉近各部门间的关系，加强相互间的配合，在很大程度上可以提高酒店的工作效率。

(二)危机管理对策

(1)主要危机类型。酒店管理过程中的危机事件主要有几个方面：自然灾害事件(洪涝、雷雹、流行性疾病、突发性地震等)、突发性社会治安事件(聚众赌博、凶杀案、抢劫案等)、火灾、水电煤气突然中断、大面积食物中毒、设备设施伤人(墙砖脱落砸伤、意外滑倒导致摔伤等)、公关危机事件(客人投诉)和客人自身原因导致的危机事件(饮酒过量、急病发作等)。

　　(2)危机事件应对策略。如果酒店发生危机事件，要根据不同的事件类型制定处理方案，并明确危机事件发生时各级工作人员的具体分工情况，保证可以更及时合理的处理。而且要提高员工对危机事件的应对能力，培养其危机意识。在日常工作中也要进行严格检查，避免工作失误引发的安全事件。一旦发生危机事件，管理人员就要立即启动应急处理方案，通过及时补救来降低损失，并在危机处理中进行总结反思，提高酒店的管理能力[3]。

(三)管理员工潜能

管理酒店员工是酒店管理中的一个重要环节，所以在管理时必须要调动员工的工作热情，这样才能提高其工作效率，为客户提供更满意的服务。因此，酒店可以运用一定的措施来调动员工的工作积极性，让其努力投身到工作中来。同时还要激发员工没有显现出来的工作能力，并适当地运用竞争制度激励员工，也可以通过培训和考核来调动员工的工作潜力。管理人员可以协助员工进行时间管理，制定更适合的工作目标，合理安排工作流程，这样才能提升员工的工作效率。

三、结语

酒店行业具有一定的特殊性，必须要根据具体的实践工作和社会发展采取有效的管理对策，这样才有利于酒店的继续发展。因此，在酒店管理过程中，要结合基本的行业管理方法进行分析总结，并在此基础上不断探索创新，改变传统的管理模式，推动酒店管理的与时俱进。这样才能在新形势发展下推动酒店的可持续发展，并为客户提供更满意的酒店服务，这才是酒店发展的管理方式。

　　[1]魏晓丽.浅谈中国酒店经营管理之创新[J].经济管理:文摘版,2016(4):70.

　　[2]佟安娜.浅谈酒店管理的基本方法及创新思路[J].济南职业学院学报,2017(2):108～110.

　　[3]李怿辰.浅谈酒店管理的基本方法和酒店管理创新思路[J].卷宗,2015(3):215～216.