武卫国

　　试论讲解服务工作在文博事业发展中的重要性

　　武卫国

　　目前，文博事业的发展已成为体现一个国家、一个民族文明发展进程的重要标志。博物馆、纪念馆也已成为人们接受历史课程的课堂、道德人格养成的基础、培养创业奋进意识的学校。

　　博物馆 讲解 服务

　　文博事业发展的根本目的是用人类已创造的文化成果和文明成果来教育人、感染人、提高人，因此，在文博事业的发展中，理论研究、文物收藏、展览展示、宣传教育等发挥着非常重要的作用。教育成为博物馆的终极目标，其他的功能都为教育功能来服务，由此，博物馆教育已经发展为独立的业务功能，而讲解服务工作正处于社会教育的中心位置，在博物馆教育中发挥着无可替代的作用。作为长期在文博系统宣教工作的从业者，在此谈谈讲解服务工作在文博事业发展中的重要性。

一、讲解服务工作的重要性

（一）讲解服务工作是复杂的、高技能的服务体现

　　讲解服务工作是以博物馆纪念馆宣传教育陈列为依据，由讲解人员对讲解内容进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，有针对性地向观众传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉掌握陈列内容、了解分析观众需求、选择确定讲解重点、反复推敲表达方法、组织引导观众参观、收集反馈观众信息等工作程序，是一个再创造的过程。因此，讲解服务工作不是一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能的服务体现。主要有以下几个方面的特点：

　　（1）未成年观众来参观均是由老师或家长带领，以接受爱国主义教育和革命传统教育、学习课外历史知识为主要目的，由于其认知特点，未成年观众希望讲解员在引导讲解时，以趣味性、故事性为主。因此,对青少年的讲解要做到浅显易懂，形式多样，把知识像讲故事一样灌输给他们，让他们感到亲切并愿意接受，使参观更直观、更形象，从而留下深刻印象，达到参观目的。

　　（2）老年观众来馆参观有如下需求：一是希望讲解员语言表达中语速稍慢而音量较大一些，以便清楚的了解展览内容。二是由于身体因素，希望在讲解过程中能够突出重点，展线不宜过长。三是老年观众普遍对革命历史人物的后继问题关注度高，希望讲解员能多传递此类信息，满足其参观需求。

　　（3）零散观众多由自发而来，对讲解服务的要求和评价，比较重视感受，具有较强的个人主观性，参观者因性格、气质、价值观念、具体要求以及接受服务过程中情感情绪的不同，对同一讲解员，同一讲解工作的评价也是不一样的。零散观众更希望得到讲解员的热情服务，有被重视与尊重的感觉，特别是所提出的意见和建议能充分受到关注与反馈。

　　（4）团体观众多由集体组织而来，人数较多，因此对讲解服务工作有以下几方面的要求：一是讲解声音洪亮，以便清晰接受所传递信息。二是讲解员引导指示性强，服务周到，以便有序参观。三是希望讲解中能声情并茂，营造氛围，从而引起共鸣。四是团体观众参观结束后，大多需要合影留念，希望讲解员能够有一定的摄影技巧。

　　因此，只有充分了解观众需求，才能有的放矢，有针对性地为观众服务。通过讲解服务，传播知识，弘扬中华民族悠久灿烂的历史文化，扩大对外宣传，从而对推动文博事业的发展发挥重要作用。

　　（二）讲解服务工作是专业性、知识性和艺术性的综合

　　讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与旅行社导游有着根本的区别，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效地组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。所以每个文博工作者都要正确看待讲解员的地位和工作性质。

　　（三）讲解服务工作是宣传教育的主要载体

　　有的文博工作者不重视讲解工作，认为可有可无，展览展示中有文字说明就能达到宣传教育的目的，其实，这种认识是错误的。我们说，展览讲解，历来是博物馆纪念馆工作不可分割的两个方面，观众来馆参观，展览固然根本，但展览本身是没有语言的，文字说明也是极为有限的。而讲解作为展览的有机部分，是引导观众观看展览并受到滋养的重要环节，也即教育震撼及引导、调动、激发观众原有的知识体系的目的能否达到的关键。

　　通过讲解服务工作，可以使观众在较短的时间里获得较多的知识和信息；可以弥补不同文化水平和理解能力的观众的不同需要；在讲解服务中，还能得到观众或游客中的专家、博物馆事业爱好者和关心者那里获取新的信息与知识，并能听到他们对博物馆的建议和批评，成为博物馆改进工作的参考依据；通过介绍陈列的展品，可以引导观众把通过直观视觉初步获得的不连贯的感性知识，上升为对陈列主题思想的正确理解，以至成为系统的理性知识，从而使博物馆陈列充分发挥其教育作用。

　　（四）讲解服务工作是城市和国家对外形象宣传的重要环节

　　由于讲解工作的重要性，我们把讲解员称为是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆乃至一个城市的名片。笔者认为，讲解工作者最准确的称呼应该是：“窗口形象的塑造者”，这个窗口可大可小，如果是本地观众来博物馆纪念馆参观，讲解工作者代表的是本馆的窗口形象，如果是外地观众参观，则代表的是所在城市的窗口形象，如果是外国观众，更代表的是国家的窗口形象。就拿八路军兰州办事处纪念馆来讲，从红色旅游景区确立后，该馆对讲解员队伍建设非常重视，通过社会招聘后进行精心的培养培训，组建了一支水平较高的讲解员队伍，有一年，中央某位领导参观完展览后，很激动的评价说：“这个展览之所以较改版前更深刻、更令人振奋，关键是把抗战后方发动的作用讲出来了，把中华民族的凝聚力和奋斗精神讲出来了，把一代共产党人的精神风貌讲出来了”。因此，讲解服务质量的好坏对博物馆纪念馆宣传教育来讲是至关重要的环节，也是文博事业发展的有力推手。

二、讲解服务工作人员的几个层次

一个优秀的讲解员必须具备良好的综合素质，笔者认为讲解工作人员分为三个层次：

　　（一）初级讲解员

　　这类讲解员只是把讲解内容背诵下来之后，将内容机械性的转述给观众，没有个人理解与思考，更谈不上个人情绪与情感，只能称其为“文字复读机”，这种讲解一般来讲难以给观众留下较为深刻的印象。

　　（二）中级讲解员

　　中级讲解员在熟练掌握讲解内容后，能够根据观众需求，有针对性的运用语言艺术、讲解技巧、真挚的情感向观众传递知识和信息，从而使观众留下深刻的印象。

　　通常，经过训练培训后的中级讲解员进行一场完整的、高质量、高水平的讲解，应达到以下要求和标准：

　　内容：生动准确 观点鲜明 系统完整 有吸引力

　　语言：发音标准 吐字清晰 音质优美 声音洪亮 感情运用得当 有感染力

　　表情：自然 大方 有亲和力

　　姿态：端正 到位 有规范性

　　（三）高级讲解员（专家、学者、研究型讲解者）

　　研究型讲解工作者根本无需讲解工作所要求的语言艺术、讲解技巧，对他们来讲，内容就是王道，观众完全被内容所吸引和征服。高级讲解员是需要个人在专业领域长期研究钻研才能达到的水平与层次。

三、提高讲解服务能力的途径

（一）讲解员个体提升讲解水平途径

　　1、多听

　　听是说的基础。讲解员要养成爱听、多听、会听的好习惯。不仅要多听本馆的展品知识，还要多听相关领域的知识；不仅要听专业讲解的内容，还要多听新闻、演讲、甚至别人说话等。这样这些信息经过大脑的整合、提炼，就会形成自己的语言特点；同时通过获取大量、丰富的信息，保持语言的时代感，为培养说的能力打下坚实的基础。

　　2、多看

　　多看可以为多说提供足够的素材和示范。可以看书报、电影以及电视中的访谈节目，还可以多关注现实生活中各种生动而感人的场景。一方面可以陶)台情操、丰富文化内涵；另一方面又可以学习他人的说话方式、技巧。特别是那些影视、戏剧、书报中人物的对话，它们源于生活、高于生活，可以为语言练习提供范例。

　　3、多背

　　背诵解说词是讲解员的必做的功课，是能够流利、生动讲解的前提。背诵不仅是为了记忆讲解内容，还能有助于形成良好的语感。在这里，给各位讲解员平时多背背诗词、格言、谚语等，既可以滋润、熏陶人的情感，又可以使我们的语言更生动。

　　4、多想

　　多想可以使讲解员思维条理化，更清晰地表达内容，多想还可以让讲解员多关注参观者的需求和疑问，并能迅速地做出恰当的反应，更有助于与参观者交流。

　　5、多写

　　能文善写是讲解员应培养和具备的素质。要多用文字记录周围的事件、内心的感触、真实的体验，从而锻炼文字功底，如果能撰写高质量的讲解词，就能更好地完成讲解工作，更好地传播历史知识。

　　6、多说

　　说的练习要注意以下几点：

　　一要真实，不要哗众取宠。说话要养成以真实情况为基准的习惯，不虚夸、不卖弄，不要以低俗说笑的方式来拉近与观众的距离。也不要一味追求使用华丽的辞藻来装饰，更不要哗众取宠。

　　二要通俗，不要过分追求用书面语的方式说话；而要尽量使用大众化的语言，亲切、通俗易懂地讲解展览内容，这样更容易让参观者接受。

　　三要简明，不要模糊冗长。要养成说话简明扼要的习惯，不要长篇大论、言之无物，啰嗦的语言容易让参观者产生厌倦感，而表达不清的语言则直接影响讲解效果。

　　综上所述，讲解员要提高语言表达能力，就要勤于学习，善于思考，乐于笔耕，勇于表达，做到这些，我们的语言表达能力必将得到提高与提升。

　　（二）建立一支高素质、高水平的讲解员队伍，有以下几个方面的建议

　　（1）不断采取讲解练兵和定期考核等形式来强化讲解训练。通过不间断的考核，给讲解员一定的压力，并通过考核来营造参观氛围，加强讲解员心理素质。

　　（2）可以请进来或走出去组织讲解员参加有关普通话基础知识、讲解礼仪、讲解技巧等有关专业知识培训，或者参与指导老师一对一的专业培训。

　　（3）在讲解员队伍中开展了广泛的读书活动，要求每年都能有所侧重的熟读二至三本反映本馆展品知识的书籍，以此加深对本馆展览历史的了解，并通过读书活动，增强讲解员的知识储备，扩大知识面，从而更好地实现与观众双向交流。

　　（4）尽可能多地给讲解员提供与观众面对面的机会，提供实践机会，从而积累经验。有的博物馆纪念馆在锻炼新讲解员，采取的是分段式讲解，一人讲一个单元，这种接待方式一是每来一批观众，每个讲解员都能与参与讲解，得到充分的锻炼机会，二是每个讲解员有每一种不同的风格，对观众来讲减缓他们视觉和听觉的疲劳，从而增强听讲的兴趣度。

　　（5）以参加各种形式的讲解员大赛为契机，促进讲解水平的提高。

　　在长期的讲解服务工作中，我们发现，坚持参加各种形式的讲解员大赛，不失为一种极有效也很直接的提升自身水平的方式。因为每一场比赛，对参赛者来讲都是集体荣誉感和自身价值的最大体现，通过比赛，能极大地调动和挖掘参赛者的积极性和潜力，通过比赛，既可以学习别人的一些成功经验，又可以为提高自身讲解制定更高的标准。因此，许多专业讲解员都是通过比赛锻炼成长起来的。

　　总的来讲，博物馆讲解服务工作的目的并不仅限于“讲”，而是在帮助观众能真正地去“接纳”，因此，在讲解服务工作中，要寻求观念的转变和突破：首先，改变长期以来单一的讲解模式，进行多渠道、开放式的互动讲解；其次，要转变观念，力求主动，通过讲解服务工作把博物馆纪念馆的展览推出去，从而使更多的观众受惠。

　　（作者单位：八路军兰州办事处纪念馆）