周 剑

　　高职教育学生满意度测评影响因素分析
——以长株潭地区为例

　　周 剑

　　2014年6月23日至24日，全国职业教育工作会议在北京召开，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，学生满意度是衡量高职学院教育服务质量的重要参考依据，采用网络问卷调查方式调查长株潭地区高职教育满意度测评的影响因素，包括学校形象和规模满意度、教学服务和实验实训满意度、教师和教学水平满意度、创业和就业满意度、学生自我学习和个人成长满意度、后勤服务满意度、辅导员管理满意度等七个方面，并对影响因素进行分析发现，目前高职教育的学生总体的满意度不够理想。

　　高职院校 学生满意度 影响因素

一、引言

《教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》中指出“高等职业教育必须准确把握定位和发展方向，自觉承担起服务经济发展方式转变和现代产业体系建设的时代责任，主动适应区域经济社会发展需要，培养数量充足、结构合理的高端技能型专门人才，在促进就业、改善民生方面以及在全面建设小康社会的历史进程中发挥不可替代的作用。”[1]根据湖南省委、省政府《关于加快发展现代职业教育的决定》（湘发〔2014〕18号）和《湖南省现代职业教育体系建设规划（2014－2020）》（湘教发〔2014〕50号）“关于实施卓越职业院校建设计划”通知（湘教通〔2015〕167号）的要求，从办学定位、基本办学条件、教师队伍、教育教学等方面评定高职院校的建设情况，这些方面与高职学生满意度测评影响因素相关。

二、顾客满意度

（1）顾客，是指接受产品的组织或个人。1992年，美国哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿博士的在对美国通用、惠普等12家企业调研的基础上，提出了具有划时代意义战略管理业绩评价工具平衡计分卡，包括财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面，其中顾客方面包括顾客满意度、顾客保持率、新顾客的获得等要素。根据卡普兰教授的平衡计分卡，对顾客计量是为企业提供长期盈利能力的顾客群，包括现有顾客，又包括潜在顾客。评价时主要衡量吸引和保持顾客的程度，只要顾客满意，才能实现长期发展，获得竞争优势。

　　（2）顾客满意度（Customer Satisfaction Degree, CSD）是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度，是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异程度[1]。顾客满意度理论由美国学者卡多佐（Cardozo）最早于1965年提出，顾客满意度的营销学家菲利普·科特勒认为满意是一种感觉状态水平，来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的实际经历相比较。

三、学生满意度概述

顾客满意度理论是高职学生满意度理论最初的研究基础，最早开展学生满意度研究的是1966年美国教育委员会使用的GIRP 测量大学新生的满意度。。高职教育顾客满意度即高职院校的顾客（学生）在购买与使用了高职教育教学产品之后，经过比较对产品的感知与先前的预期，所形成的愉悦或失望的感觉状态。目前，学生满意度测评通常作为世界知名大学“生校关系”管理的模型和工具，教育部新一轮本科教学评估体系中也增设了“学生满意度”指标。[2]学生从高中进入高职院校学习，对就读学校和专业具有的较高预期，他们在关注专业理论知识学习的同时，也关心相关的服务，学生是教育产品的消费者，学生满意度是指学生在整个教学服务的进程中，将自己对教育机构的感知效果与期望值相比较后所产生的满意或不满意的心理感受[3]。高职院校要长远发展，引入企业战略管理方法和评价体系的平衡计分卡，制定高职学院战略发展目标。

四、高职学院学生满意度测评影响因素

近些年来，在政府支持下，长株潭地区的高职教育发展迅速，大部分高职院校通过投资重建搬入了新校区，办学规模越来越大。高职院校是为学生提供教育服务的机构，高等职业教育作为高等教育的一个重要类型，其目的是为国家培养技术技能型人才，学生通过在学校的学习生活、实训实习及学校提供的各类教育服务而不断地提高、完善自己，并迅速地成长为一名德才兼备的职业技术能手。但现阶段高职教育遇到了发展瓶颈，主要体现在对高职学生满意度测评的忽视，限制了学校的可持续发展。

　　本次调查采用网络问卷调查的方法，选取长株潭地区高职院校全体二、三年级在校学生，总计发放问卷 1566份，回收有效问卷1480 份，占全部问卷的比例为94.5% ，内容主要包括学校形象和规模满意度、教学服务和实验实训满意度、教师和教学水平满意度、创业和就业满意度、学生自我学习和个人成长满意度、后勤服务满意度、辅导员管理满意度等七个主要项目 42个小项目，测评方法是根据满意程度分为五个等级，通过对各项指标进行统计分析，得出相应的结论。以长株潭地区一所高职学院的满意度测评调查问卷为例，包括院校规模、区域优势、学院定位、学院品牌、社会声誉、专业设置、教学管理、技能竞赛、技能抽查、资格考证、实验实训室建设、诚信、授课水平、职称结构、实践能力、实验实训指导、可信任程度、毕业设计指导、专业水平、信息化教学水平、就业指导与服务、奖助学金评定、社团活动、社会实践机会、公益活动、图书馆服务、周边设施、校园环境、教学楼设施、宿舍设施、食堂设施、文体设施、校园网络、医疗条件、职业素质、管理水平、工作方法及工作年限、专业技能、学生信用度、处事能力、职业生涯规划和就业指导、仪表仪容等多项调查指标。

　　为了更好地提高学校的服务、管理与培养质量，在全校范围内开展学生对学校满意度测评，要求被调查者仔细阅读并填写问卷后将电子文稿发送至QQ邮箱，以便进行统计分析，进而针对意见予以诊断与改进。

　　通过此次高职教育学生满意度测评，分析数据归纳：

　　（1）学校形象和学校规模满意度。通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对学院教育服务质量满意度不是很高，学校提供的教育服务与学生的期望值之间还存在一定的差距。影响高职院校学生满意度测评因素主要有学院品牌、学院区域、院校规模、社会声誉、学院定位、专业设置等几个方面。高职教育其实就是以较强的专业性吸引学生，吸收资源，从而获得自身的不断发展，学生对所在的专业比较满意。

　　（2）教学服务和实验实训满意度。影响教学服务和实验实训满意度包括教学管理、技能竞赛、技能抽查、资格考证、实验实训室建设等。通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对学院教育服务质量满意度还比较高，学生对教师的仪表仪态， 教学内容，教学方法，实验实训环境比较满意。

　　（3）教师和教学水平满意度。影响教师和教学水平满意度包括诚信、授课水平、职称结构、实践能力、实验实训指导、可信任程度、毕业设计指导、专业水平、信息化教学水平、毕业设计指导、专业水平等。通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对学院教育服务质量满意度一般，学生对教师的专业水平，信息化的教学形式， 教学内容，教学方法，实验实训环境比较满意，对毕业设计指导，可信任程度不满意。

　　（4）创业和就业满意度。影响创业和就业满意度的因素主要有就业指导与服务，通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对高职学院创业和就业满意度比较高，对就业指导课程感兴趣的学生很多，参加创业大赛积极性很高。

　　（5）学生自我学习和个人成长满意度。影响学生自我学习和个人成长满意度的因素主要有奖助学金评定、社团活动、社会实践机会、公益活动、图书馆服务、周边设施、校园环境、教学楼设施等，通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对奖助学金评定满意度一般，对图书馆服务和教学楼设施满意度较高。

　　（6）后勤服务满意度。影响后勤服务满意度的因素主要有宿舍设施、食堂设施、文体设施、校园网络、医疗条件等。通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对整个后勤服务的满意度一般，对新建宿舍设施满意度较高，对食堂设施的不满意。

　　（7）辅导员管理满意度。影响后勤服务满意度的因素主要有辅导员的职业素质、管理水平、工作方法和工作年限、专业技能、学生信用度、处事能力、职业生涯规划和就业指导、仪表仪容等。通过对长株潭地区范围内高职院校的测评调查发现，学生对职业生涯规划和就业指导满意度为非常满意，辅导员的职业素质管理水平、工作方法和工作年限满意度为满意，管理水平、工作方法和工作年限满意度为一般。

五、高职教育学生满意度测评影响因素分析

（1）通过对长株潭高职教育学生满意度测评调研，学生满意度整体情况较好，学生对辅导员管理满意度最低，所以，要加强辅导员队伍的建设，提升辅导员的职业素养及对学生的人文关怀，关注学生的学习和生活，为师生之间、学生之间的良性互动和交流搭建多样化的平台，提升学生对学校的整体满意度。

　　（2）学生对自主学习和的人成长满意度次之。 要注重学生对自主学习情况满意度的提升。 学生对自身学习情况的满意度是学生满意度的重要范畴之一，也是学生自我认同的重要内容。 所以， 要注重提升学生对自身学习的认同，从而提升学生自我认同的整体水平。[4]同时注重学生个人成长环境，将有助于优化学生学习质量，促进学生学习收获水平的提升。

　　（3）学生对教师和教学水平满意度较高。随着长株潭地区卓越校的申报和建设期的深入，高等职业教育经费投入的不断增加，在学校的硬件设施等办学条件不断优化的基础上，通过注重教师信息化教学水平提升及专业职称的晋升，要注重教师 “直接参加与职业有关的企业实际工作的训练 ，来提升‘双师型 ’素质和能力。促使教师由学术性知识为主向实践性知识为主转化。”[5]增加应用性、开放性的实验和实习项目，提升和培养学生的专业实践能力与素质以及创新精神。

　　[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[Z]．中华人民共和国教育部,http:// www．moe．gov．cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/A07_ zcwj/201110/xxgk_125717．html,2011-09-29．

　　[2]韩志玉．美国大学生满意度调查方法评介[J]．比较教育研究,2006 (6): 60～64．

　　[3]林卉．我国高校学生满意度指数测评研究[J]．科技创业月刊,2007(1): 124～126．

　　[4]杨院．高职院校学生满意度及其影响因素实证研究[J]．国家教育行政学院学报,2016(1):83～87．

　　[5]刘楚佳．高职教师的现状、问题及对策[J]．中国大学教学,2009(8):77～79．

　　（作者单位：湖南化工职业技术学院）

　　本文系湖南省“十二五”教育规划课题《长株潭地区高职教育学生满意度测评研究》（编号：XJK014ZY008）。

　　周剑（1965-），女，长沙人，教授，研究方向：会计、内部控制研究。