杨 芳

　　浅析图书馆参考咨询的服务职能

　　杨 芳

　　参考咨询是图书馆服务工作的一项重要组成部分。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容也随之发生了很大的改变。与此同时对图书馆员的业务素质也提出了更高的标准和要求。如何提升自身的业务能力，更好地发挥图书馆的参考咨询服务职能，是值得深入研究的。

　　图书馆 参考咨询 服务

一、参考咨询的提出

参考咨询是图书馆服务工作的一项重要组成部分。简单地说，就是图书馆的工作人员为读者进行答疑解惑的过程。具体来讲，图书馆参考咨询服务就是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。

　　参考咨询服务这一概念最早出现于1876年的美国，是由美国伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔?格林(Samuel S. Green)在美国图书馆协会第一届大会上的演讲中提出的。塞缪尔?格林(Samuel S. Green) 是19 世纪末20 世纪初美国公共图书馆运动的杰出领袖之一，主要向民众宣传公共图书馆事业，在传播公共图书馆思想和培养公共图书馆意识方面做出了不可估量的贡献。塞缪尔?格林认为开展参考咨询服务工作可以指导读者充分利用图书馆资源，帮助解决读者提出的问题。他还指出，从事参考咨询的工作人员必须愿意帮助他人、态度友好、认识到所有的问题对提问者都是重要的、拥有完备的信息资源方面的基本知识。由于他对后来图书馆服务工作的推动和影响，格林被后人称为“参考咨询之父”，迄今已有100多年的历史。

　　随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容也随之发生了很大的改变。特别是数字化图书馆服务平台的出现，为读者提供更方便、快速的信息查阅和咨询服务，也为图书馆工作人员的图书采编和流通等工作带来了更多的方便。

二、参考咨询工作的功能和意义

参考咨询是图书馆向读者提供信息帮助的活动。某种意义上讲，图书馆参考咨询工作是衡量图书馆用户服务质量的一个重要标准。它以协助检索的方式向读者提供信息服务，图书馆员似乎扮演了一位信息导航员的角色。特别是伴随着数字化检索平台的广泛应用，信息导航的角色定位尤为明显。

　　图书馆的基本职能是对文献资源的保存，而现代图书馆更注重的是对文献资源的开发再利用。参考咨询工作就是随着现代图书馆的发展而出现的一种新型理念。参考咨询以读者为中心，帮助读者更高效地利用图书馆的文献资源。

　　读者对文献资源的需求是图书馆参考服务工作存在的前提，读者对文献资源深层次的需要是参考咨询工作发展的动力。

三、目前高校图书馆参考咨询工作普遍情况

按理说，图书馆参考咨询是为了满足读者对于文献检索和信息资料获取而开展的一项基本的服务工作，然而，在实际工作中，我校图书馆参考咨询服务工作的基本内容与文献检索似乎没有太大的关系。与其说是参考咨询，倒不如说成是问题咨询。诸如“小说在哪个馆？”、“最多一次可以借几本？”、“可以借阅多长时间？”等等。真正来图书馆参考咨询的读者很少，主要集中式问题咨询。造成这一现象的原因是多方面的。例如，读者角色单一化，高校图书馆的读者对象基本以学生为主，教师借阅人次相对较少。还有，图书馆的宣传服务意识不强，图书馆员不能主动地将馆情、馆藏布局以及借阅规则等基本内容告知读者，当读者被动咨询时，个别图书馆员不能准确地告知读者，甚至有时不耐烦地草草应付。

　　图书馆员的服务理念一定程度上影响着图书馆参考咨询工作的开展。为了能够使参考咨询工作真正落到实处，每一位图书馆员首先要做好问题咨询工作。主动向读者宣传和介绍规章制度和馆藏情况，使读者对图书馆的服务和各项规章制度有所了解。只有这样，才能促进图书馆与读者之间的沟通。通过图书馆员的宣传，吸引更多的读者走进图书馆，从而有利于图书馆文献资源的充分利用。图书馆员主动介绍并对读者查找文献信息进行指导，不仅为读者节约了翻阅查找的时间，也大大提高了文献资源的利用率。

　　图书馆读者的借阅量推动着参考咨询工作的开展。拿我校为例，以下是我校图书馆近三年的图书借阅情况：

　　从表中的数据不难看出，近三年我校图书馆读者的借阅量在逐年上升（说明：我校图书馆从2015年增开了中文社科第四借阅室）。馆藏图书无论从数量上、质量上、还是学科门类上都有了明显的提升，这也是促进读者借阅量的根本原因。读者数量的增加，进一步推动了参考咨询工作的开展，也对图书馆工作人员有了更多的要求。

四、参考咨询工作的发展趋势

当下，随着计算机、网络等信息技术迅速发展，数字化参考咨询服务模式成为潮流。读者对文献资源的需求方式也发生了改变，依托数字化文献资源检索平台，越来越多的图书馆开展了数字化参考咨询服务。

　　（一）数字化参考咨询

　　参考咨询除了传统的服务工作模式外，利用先进的现代化技术手段开展的数字化参考咨询服务模式已经成为现在的主流。目前，随着电子图书、电子期刊的不断涌现，数字化馆藏资源在图书馆的资源占有很大的比重。显然，如何更好地发挥这部分资源，传统的参考咨询服务工作肯定是有局限的，于是，数字化参考咨询的需求就非常的迫切。

　　（二）新型参考咨询服务

　　在数字化参考咨询的基础上，充分利用互联网技术，联合更多的图书馆，协同合作，从而弥补单一图书馆文献资源的不足，建立虚拟参考咨询服务平台，这一想法的实现，能够为读者提供更为广阔的文献检索资源库。同时，也极大地满足了不同地域读者对文献资源的需求。从而实现了足不出户，检索异地的文献资源，充分实现文献资源的共享服务。

　　（三）Human Library参考咨询服务

　　Human Library，即真人图书馆，源起于北欧，目前在全世界得以推广和借鉴。简单来讲，就是通过人与人的交流、对话来进行的一种信息流通模式。通过简单的口口相传，达到一种心灵对话和精神交流。

　　图书馆参考咨询服务工作的开展，不仅方便了读者对图书馆文献资源的检索利用，也促进了信息资源的积累和再生。

　　图书馆在开展参考咨询的同时，除了发挥其服务职能外，也要讲究服务的创新性，这也对图书馆员提出了更高的要求。

五、图书馆员今后工作的要求

作为一名图书馆员，在实际工作中要充分发挥图书馆参考咨询的服务职能，在全心全意服务读者的基础上，努力提升自己的业务水平和管理能力。常言道，打铁还需自身硬。要想做好参考咨询服务工作，是需要付出真功夫的。某种意义上，一名优秀的图书馆员，一定是优秀的参考咨询工作人员。参考咨询工作在图书馆的工作中起着关键性的作用。图书馆本身就是搜集、整理、收藏图书资料以供人阅览、参考的机构。然而，在浩如烟海的文献资源中，如何快速地检索读者需要的资源，有针对性的物尽其用，这就是考验一名图书馆员的业务能力。

　　图书馆员不仅熟悉所在馆藏的数目情况，更要相对精通门类知识；不仅能够准确定位文献资源，更能够向读者提出参考性意见。

　　诚然，术业有专攻，图书馆员并不是无所不能，况且，巨量的文献资源岂能是一个人熟记于心的。于是，数字化借阅平台的应用是每一位图书馆员必须掌握的。因此，这就对图书馆员的素质和技能提出了更高的标准和要求。

　　（一）图书馆员要热情、有责任心

　　白居易曾说，“感人心者，莫先乎情”。热情的服务对于读者来说，犹如春风雨露。很自然地引起了读者的阅读兴趣，让读者身心愉悦地走进图书馆。

　　（二）图书馆员要有服务意识

　　图书馆员要有服务意识，要接受不厌其烦的参考咨询工作。即便是问题咨询，作为一名图书馆工作人员，也要耐心、细致地予以解答。

　　（三）图书馆员要有不断探索的精神

　　图书馆收藏了丰富的图书资源，开发、利用文献资源是图书馆的重要职能，如何充分发挥这一职能，就需要图书馆员具备不断探索的精神。

　　（四）图书馆员要有良好的文化水平

　　图书馆是面向广大读者提供信息资料的地方，毋庸置疑，所有的来访读者一定是有文化的，而且一般来讲，都是做学问的文化人。于是，这就要求图书馆员本身具备良好的文化水平，同时也要具备较强的学习能力。图书馆员不仅要为读者服务，更要一定程度上给读者提供有价值的参考信息。

　　（五）图书馆员要掌握现代化信息服务技能

　　随着数字化图书馆信息管理平台的使用，越来越多的文献流通要使用数据库进行检索，这就要求图书馆员不仅具备传统的参考咨询能力，更要掌握现代化信息服务技能。

　　总之，一名合格的图书馆员不仅具备良好的业务能力，更要有高尚的职业道德，全心全意地为读者服务，做好参考咨询服务工作。充分发挥图书馆参考咨询的服务职能。

　　图书馆的业务工作包括收集、整理、典藏和服务四个部分。服务是图书馆发展不可忽视的重要环节。特别是随着社会的进步，服务是评估一个图书馆是否健全的重要指标。读者推动了参考咨询服务工作的开展，参考咨询工作的质量也影响着图书馆的读者数量。

　　新形势下，数字化图书管理平台为图书馆的参考咨询服务工作带来方便的同时，也对参考咨询工作的质量提出了更高的要求，更给图书馆员的工作提出了挑战。

　　[1]李娜．浅析图书馆参考咨询服务[J]．图书馆理论与实践,2013(11)．

　　[2]张雪梅,张艳芳,过仕明．高校图书馆数字参考咨询服务创新策略研究——以哈尔滨师范大学图书馆为例[J]．情报科学,2012(02)．

　　[3]王领霞．建设有特色的高校图书馆参考咨询服务工作探析[J]．中国报业,2012(06)．

　　（作者单位：内蒙古师范大学鸿德学院）

　　杨芳（1985-），女，内蒙古师范大学鸿德学院图书馆馆员。